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談到溝通，不得不承認情緒的重要性。懂得如何適當地表達情緒，比總是隱藏情緒而不表達的人更健康，已成為一個普遍的常識。過于理性和自我控制，壓抑情緒和沖動會導致嚴重的生理疾病。當然，過度表達情緒的人，動輒就暴跳如雷或者抑郁焦慮，也會帶來痛苦。 除了生理的好處外，另一個適當地表達情緒的好處是增進人際關系。情緒的表達是自我坦露的一個重要方面，而且比觀點和事實的坦露更為深入。
情商之父、心理學家丹尼爾·戈爾曼(Daniel·Goleman)認為“情緒智商”是我們理解和控制自己情緒的能力，以及對他人的感覺保持敏銳的能力。戈爾曼主張情商比智商更能影響成功，大部分是功成名就的人靠著了解和管理自已的情緒，以及體察他人感覺而成功的。 建設性的表達情緒不但能帶來職業上的成就，而且也有助于我們的感覺更佳、心情更好。 情緒對我們很重要，但到底什么是情緒卻不是很好定義的事情。通常認為，當我們處于某種情緒狀態中，我們會有與平常不太一樣的的感覺，包括生理變化，如憤怒的時候，心跳會加速，發抖，出汗等，我們的非語言反應也與平常不同，如面部扭曲、攢拳頭，以及更快的語速和更大的聲音，我們也可能在語言上會表達出憤怒來。 情緒會引發不同的感覺，我們卻不能通過感覺來倒推我們所處的是何種情緒。比如心跳加速，有可能處于憤怒情緒中，也可能是興奮的情緒中，不同的情緒可能會有相同的生理特征。一聲嘆息可能是處于悲傷之中，也可能是疲勞的表現。 事實上，我們的情緒和身體是相互影響的，也就是說我們的身心是一體的。當我們表現出微笑的表情時，是很難同時處于憤怒的情緒中的，我們可借由改變我們的身體動作和語言來影響我們的情緒。 情緒的表達受到我們個人性格、文化以及社會習俗和規范的影響。性格和我們表達情緒的關聯性日漸清晰，外向性的人比內向性的人更容易在日常生活中表達出情緒。文化也會決定哪一種情緒比較有價值，處在一個禁止情緒表達的社會中時, 掲露情緒可能是一個冒險的行為，一種軟弱的表現。 大多數的人都很少表達情緒，至少很少在口頭上表達。人們普遍能夠自在地陳述事實,往往樂于表達他們的意見，但是難得透露他們感覺如何。在呼叫中心，我們表達情緒的規則比一般的人際關系更為嚴格。 在生活中我們告訴朋友家人真實感覺通常是非常重要的，在工作場所則需要更多的隱藏和壓抑情緒，處理上也要格外謹慎。 在呼叫中心運營里，客戶和客服的權利結構中，客服作為弱勢方，需要更花更多的精力來解讀客戶的情緒，學習覺察客戶的情緒信號，并表現出順從者的角色，理性行事并且情緒控制得宜。 另外，人們通常習慣于直接分享正向的情緒,這并不令人意外,因為溝通者不愿意傳遞尷尬或威脅到別人“真相”的消息 。客戶寧可選擇呼叫中心作為表達負面信息的渠道，而不是到直接面對面地表達。 客服必須向顧客展現笑容，不論顧客多么令人反感，或者有多么疲勞，職場的忠告常說：你不能了等到你心情好了再去工作。 情緒勞動來描述個體管理甚至壓抑自己的情緒。管理情緒并不容易，處理情緒往往會花很多的時間和心力，尤其是感到害怕、壓抑、生氣或者自衛的時候，疲意和分心會讓我們表達情緒更難處理。 情緒勞動是呼叫中心非常重要的主題。有很多呼叫中心都布置有情緒宣泄室供員工們使用，這固然很重要，但更重要的是要教導我們如何更有效地表達情緒。這些有效的方法包括辨認感覺，區分感覺、說話和行動以及對自己的感覺負責等等。 鴻聯九五作為多年呼叫中心外包服務的企業，不僅僅對自身管理把控到位，還針對不同企業給出不同的解決方案，是近千家企業信賴的服務供應商，為企業及企業客戶帶來了安全可靠的呼叫中心服務。 |
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