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呼叫中心坐席經常會抱怨電話不好接，質檢員還扣分嚴重，就會把質檢員當做是敵人，認為質檢扣分，實際扣的都是績效獎金。細想一下，質檢員的工作職責不是為了扣坐席的質檢成績，而需要把她們看成一個幫助者，質檢員的工作復雜并且繁瑣，質檢員跟坐席也不是對立的敵人，質檢員在監聽錄音時會發現坐席服務過程中出現的問題，及時匯總，并提出合理的改進建議，方便相關培訓部門進行調整培訓方案、改善培訓流程，加強相應培訓，提高坐席服務質量，坐席的服務水平提高了，質檢員的作用也發揮到了極致，所以說不應該把質檢員當做敵人，而應該當做是坐席提高業務水平、服務質量道路上的引領者。 鴻聯九五質檢員的崗位職責主要包括一下幾個方面：
※監聽坐席錄音，發現通話中業務問題 鴻聯九五質檢員的主要工作就是監聽錄音，每天都有大量的錄音需要聽取，在聽錄音的過程中會及時發現坐席通話中存在的問題，及時匯總，需要回電的一定會通知到坐席，及時聯系用戶，避免給用戶帶來不必要的損失；此外質檢員也會把經常出現的問題匯總成文檔，方便后期對坐席進行一對一的指導和業務的提升；質檢員也可以通過監聽錄音，跟蹤坐席業務知識的掌握情況，必要的時候可以進行專項質檢的培訓工作。 ※協助培訓部進行培訓工作，實時跟蹤培訓效果 培訓部的工作也不是獨立可以完成的，需要隨時更新培訓內容，定期跟蹤培訓效果。培訓內容可以從平時坐席的反饋中搜集，但是坐席反饋的部分內容比較片面，有的坐席發現不了自己通話中存在的問題，這就需要質檢員協助提供培訓內容，質檢員從平時的錄音抽聽中發現坐席經常出現的問題，匯總后提交給培訓部門，培訓部門可以定期組織老員工進行提升培訓，也可以抽取一部分問題，給新員工做業務講解，避免新員工以后接聽電話出現類似問題。培訓不是目的，業務提升才是最終的目的，培訓后可以通過考試檢查培訓效果，但是考試只能看到當時的掌握情況，一段時間后會不會把培訓的內容給忘記掉，就需要質檢員在平時的錄音抽聽中進行跟蹤，也可以提交培訓改進方案給培訓部，方便后期培訓達到最優效果。 ※維護公司服務質量標準，協助建立質量體系 呼入型呼叫中心的作用就是提供產品的后期服務，在硬件設備質量過關的前提下，公司的軟實力也要跟得上，這就要求呼叫中心有良好的服務標準，時刻為用戶提供優質的服務。公司建立之初都會有相應的服務體系，但是隨著公司的慢慢發展，最初的服務標準已經不能滿足用戶的需求，需要公司在發展過程中不斷改進服務標準，建立更完善的服務質量體系。在建立的過程中，質檢員功不可沒，因為在錄音抽檢的過程中，最先發現坐席問題的是質檢員，也是能最先能發現用戶對服務的新要求，這就需要質檢員全程參與當中，不斷提出可行性的意見和建議，這樣制作的服務質量標準才會更貼切用戶需求。 ※發現用戶需求，方便后期改進軟件 坐席每天都會接聽很多電話，通話中有的用戶會對現有的軟件提出新的需求，坐席應該及時匯總并反饋，但是有的坐席不能做到及時反饋，這樣對軟件的后期改進會不利，這時就需要發揮質檢員的作用，質檢員抽聽大量的錄音，也會從錄音中發現用戶的需求問題，及時匯總用戶需求，反饋給研發部門，如果軟件可以改進的，研發部門會根據用戶需求，對軟件做相應升級，使軟件更智能化，使用起來更方便，也就很大程度上滿足用戶對軟件的需求。 ※縮短通話時長，改善坐席績效 呼叫中心的工作量大、業務知識多、考核也比較多，壓力也會很大，這樣會導致員工流失率增大。幫助坐席減輕工作壓力，不只是主管、班組長的責任，也需要質檢員的配合跟輔助。質檢員在抽聽錄音的過程中除了發現坐席的問題的同時還可以發現坐席的優點，有的坐席通話時長很短、用戶滿意度很高、整體話量也會很高，這樣的坐席績效都會很好，需要發現這類坐席通話中的溝通方法，從中匯總出相應話術，方便其他坐席學習和使用，如果坐席的績效成績都有所提高，工作順利，相應的壓力會減少很多，當然也會降低員工流失率，員工穩定了，公司的發展也就相對穩定了。 鴻聯九五質檢員的工作不止上述這么多，個人感覺這些是呼入型呼叫中心中質檢員的主要職責和作用，質檢員在整個呼叫中心發展中起到舉足輕重的作用，所以質檢員不是坐席的敵人，而是坐席的引路人，是幫助坐席提升業務水平、幫助公司發展的核心業務人員，所以在平時工作中應該多多配合質檢員的工作，做到多跟質檢員溝通，從中學習別人的好的工作經驗和好的服務話術，提高自己的服務水平，做個優秀的呼叫中心坐席，所以鴻聯九五認為不應該把質檢員當做“敵人”，而是應該看成坐席成長路上的幫助者和引導者。 |
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