|
現今物業行業如此成熟了，為什么和業主矛盾還那么常見呢? 原因主要是業主信息閉塞和參與度低 信息閉塞和參與度低主要是指不知道物業有沒有干事、干了什么事、干得怎樣，以及對物業服務的評價參與感低。 這些問題在科技發達的今天，都可以通過一些技術手段實現，有效減少業主和物業之間的矛盾，提升滿意度。 一、可視化的服務標準，增加業主和物業之間的信任感 對于物業有沒有干事、干了什么事、干得怎樣這幾個問題，業主和物業首先應對物業需要提供什么服務、需要完成的程度以及質量評價達成標準的共識。 在物管服務中，服務標準是一切服務的基準和運營的基石，連起來就是：在什么樣的點位用什么樣的人員，在什么樣的時間提供什么樣的服務，因此其對質量和成本都會起到決定性的作用。項目可通過建立一個明確、完善、且能落地的、能持續根據實際的服務需求進行調整的服務標準，作為提質增效的基礎。 但傳統的服務標準卻有著不少問題。比如，我們可以看到很多衛生間背后都會有一個簽到表，那個就是一個傳統服務標準的追溯過程。然而，除了衛生間背后的那張紙，大家對服務標準的感受還有什么嗎?所以說，大量的服務標準在過去是停留在一個合同的附件，或者說是停留在一個可能做了以后就再也不打開的文件夾當中。如果項目制定了一個標準，我們怎么去監督他確保他落地呢? 這就需要通過系統管理來賦能，摒棄傳統人盯服務的落后管理模式，轉變為更扁平、更透明的系統管理，監督服務的落地，可實現24小時持續監控服務品質，且能根據現場需求按月優化服務標準，讓質量問題無所遁形，質量優化無滯后。 二、多維度、低門檻的反饋渠道，提高業主參與度 過去，提到服務滿意度的時候，基本上只有由物業發起的滿意度調查，物業的可操作性很高，總是容易欠公允。若業主想隨時參與，苦于沒有反饋渠道;而有時候投訴后，問題處理進度、完成情況無反饋，打擊業主參與積極性，影響業主真實滿意度的收集，容易激發不滿。 怎么解決呢? 我們首先可以建立低門檻的反饋渠道。比如： 即掃即評的實時反饋，降低用戶參與門檻——在項目部署評分二維碼，即掃即評，降低參與門檻;用戶權限可按需開放，包括小業主、租客、訪客、企業用戶等不同角色，助力掌握更多維的質量評價。 直接觸屏反饋，進一步降低用戶使用難度——在使用頻率高、人流量大、品質要求高等重點區域部署數字大屏，員工只需要點擊屏幕，即可反饋滿意度;而真實透明的服務記錄也能減少不必要的誤會，提升甲方和物業之間的信任感 同時，這種評價必然會具備統一、豐富、細致的評分標準。依托統一評分標準，多方用戶可對不同的服務崗位、服務點位進行質量評價，讓質量評分更真實可信。 而用戶反饋的問題，在小程序上都可以查詢到記錄，有跡可查。用戶反饋的每條問題，都可以查看整個處理過程，增強用戶的參與感和歸屬感。 三、配置專屬客服和工單系統相互配合，不漏每一條需求、不落每一個環節。 以往人們投訴都在一個微信群里發出，但微信群信息量大且雜，物業人員總有漏單的時候，而且即使物業人員發出了整改的工單，一線工作人員也不見得會盡早接單、盡早處理，這也影響了對物業的滿意度。因此，工單的處理效率也非常重要。 專屬客服智能鑒別群消息，服務需求錄入、跟進，讓需求早發現，早處理，提升滿意度;工單發出去后，全程跟進監督，發現異常立即催單，提升工單處理時效，并及時回訪反饋結果，讓用戶感受尊重、溫暖，有效提升滿意度。 以上都只是數字物管服務商“愛物管”在眾多方法中的一些實踐，我們堅信，提質增效始終應該圍繞著數智服務標準展開，在標準的建立-還原-調優的閉環體系中，通過數智平臺的賦能，實現項目整體的提質增效。 |
- 關注天氣:
