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日前，房產經紀領軍品牌鏈家公布了“安心服務承諾”的最新數據：截至2022年5月31日，全國鏈家累計賠墊付228760筆，累計支付安心保障金34.16億元。鏈家同時推出“投訴單公示”、“承諾標準化”等升級舉措，打造更完善、透明、高效的保障賠付體系，為消費者提供更加安全安心的服務體驗。
2013年，鏈家針對房產交易中的主要痛點首次推出四大安心服務承諾，并在其后多年持續豐富，從最初單一的二手房全面覆蓋了二手房、租賃、新房三大板塊，承諾條款總數突破43個大類，通過一筆筆“真金白銀”的賠付，讓承諾能夠真正落實執行，為眾多消費者避免了經濟損失。 去年1月，李先生通過廣州鏈家成交了一套二手房，然而過戶前一日，經紀人再次查冊時發現，該房屋竟在簽約后被查封。經調查，原來業主曾因個人原因未支付裝修款，故被裝修公司查封了房產，業主雖然有申請解封，但至今未能成功。了解清楚原因后，廣州鏈家協助雙方簽署《解除協議》，除退還8萬元定金外，業主還要賠償李先生6萬元違約金，可隨后業主又以周轉不靈為由，拒絕支付。最終，廣州鏈家依據“交易資金 保障安全”和“交易不成 傭金全退”條款，為李先生墊付了8萬元定金，退還其繳納的中介費，并為李先生墊付了近3萬元的訴訟費用，最大限度地保障了交易資金安全，贏得了李先生的認可。 在全國各地，還有許多消費者體驗到鏈家安心服務承諾帶來的保障，甚至交易結束后產生的許多問題也能快速得到解決。去年，客戶劉先生通過武漢鏈家購買了一套二手房，交房四個月后，劉先生去領取可視電話時被告知，這套房子自2019年到2020年期間欠繳物業費。經調查，原來這個小區在2020年時更換了物業公司，但可視電話仍歸前物業負責，因此前物業公司要求結清上任業主欠繳的物業費，才準許領取可視電話，而原業主以自己當時并未入住為由，拒絕處理。在武漢鏈家的積極溝通下，最終雙方達成一致，欠繳的物業費由前物業公司向前業主追繳，可視電話由劉先生本人自行購買，而武漢鏈家也依據“物業欠費 先行墊付”的相關承諾，為劉先生主動墊付了這筆費用。 房產交易無小事，大至房屋查封、物業欠費，小至漏水保固，鏈家通過安心服務承諾，為消費者搭建起全面的保障體系。在成都鏈家，一位客戶在交房后發現漏水問題，經調查是因為樓上業主的衛生間漏水所致，秉承客戶至上原則，成都鏈家最終賠償給該客戶10000元；在南京鏈家，一位客戶在申請漏水保固補償后又發現新的漏水，雖然過戶時間已經不符合漏水保固的標準，南京鏈家仍然再次給予補償，兩次補償總計5300元；深圳鏈家一位客戶在交房后進行施工時，發現衛生間墻角出現漏水，經維修人員鑒定只是地面漏水，墻面不漏水，但深圳鏈家最終將補償金額增加到10000元，以彌補客戶墻面維修的損失。 自去年以來，鏈家還積極推進“投訴單公示”、“承諾標準化”等升級措施，構建更加完善、透明、高效的保障體系。 據介紹，安心服務承諾自2013年推出后，各城市鏈家也都陸續推出了自己的服務承諾版本，其中一些條款存在“表述不清楚、重點不突出、感知不清晰”等問題。自今年年初，鏈家即展開安心服務承諾的全國標準化工作，對各城市公司的承諾條款從標題到表述等都進行了全國統一。改進了部分表述不清晰、過于口語化的標題名稱；在承諾的具體表述上，向著更易于消費者記憶、理解與感知的方向改進，令重點信息表達更明確；并對部分條款的賠付金額，進行了全國統一，如將基礎八項條款中的“不吃差價賠付”條款，全國統一為“不吃差價，吃一賠十”。標準化后的服務承諾條款表述更清晰規范，消費者可更準確地了解交易保障權益，讓賠付更透明。 同時，房產交易流程多、鏈條長、參與服務角色多，服務過程中消費者難免產生各種各樣的不滿，導致除了高頻的客訴問題之外，實際交易過程中還存在大量個性化客訴。對此，鏈家嘗試創造系統性的解決方案來破解客訴處理難題，參考餐飲行業的“明廚亮灶”，從去年起開始推進投訴公示的能力建設。截至目前，已有16個城市的鏈家投訴信息向客戶端公示，有效提升了客訴處理時效。 “堅持‘客戶至上’的價值觀，鏈家始終致力于破解交易流程中存在的多種不確定性，為客戶帶去‘安全安心’的房產交易體驗。”鏈家相關負責人表示，“承諾并不是一成不變，我們還在不斷拓展服務的深度與寬度，探索更好的解決方案，探尋更多服務價值，讓每一筆交易都不負所托。” |
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