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近日，蘇寧最新試行的一線客服積分激勵方案流出，818期間蘇寧控股集團董事長張近東曾提出設立的“委屈獎”赫然在列。圍繞“專注好服務”，蘇寧服務的規范化、制度化始終有跡可循。創業30年，“服務是蘇寧的唯一產品”是張近東一直秉承的理念，是每一位蘇寧員工入職伊始就必須深刻領悟的一句話，已經深入蘇寧的企業基因。
（圖：《2020年蘇寧一線客服積分方案（試行版）》中“委屈獎”細則） 30年來，蘇寧的成長始終離不開“服務”二字。《張近東管理信念》這本書里面寫道：30年前的家電商場，還是野蠻擴張的時代，商家普遍“重銷售、輕服務”。張近東此時便意識到，服務才是零售行業的核心競爭力，便成立了一支上百人的服務隊伍，專門從事空調的送貨、安裝、維修、保養等全系列售后服務，開創了家電行業自營服務的先河。
（圖：90年代創業初期的蘇寧交電） 為了提高服務質量，確保用戶滿意，蘇寧當時還制定了詳細的經營管理手冊，并形成規范文件，對服務標準做出了明確的、細致化的要求。 在創業初期，張近東還將用戶體驗作為維系公司美譽度的“隱形資產”加以悉心維護，在專營空調生意的“蘇寧交家電”時代，便對電話接打等用戶服務行為進行明確的規范。
（圖：張近東在蘇寧發展初期簽署的電話接打規范文件） 在全國連鎖的“蘇寧電器”時代，蘇寧更為客服、物流、門店等各大終端制定了詳備的用戶服務手冊，很多后來被業界所效仿的“送貨服務規范”、“陽光服務原則”等細則均來自于此，其服務規范化意識、服務制度精細化領跑行業。
（圖：蘇寧電器連鎖時期各大終端服務管理手冊） 經歷30年發展，服務是蘇寧在激烈的市場競爭中，始終堅守的制勝法寶。今年818期間，張近東探訪一線客服時提出，要站在用戶立場解決問題，要讓用戶“占便宜”。為了激發客服工作人員干勁，張近東提出加大服務終端激勵、設立“委屈獎”，對于在用戶服務過程中受到了委屈的服務人員，提供額外的安慰激勵。 據了解，自9月中尋開始，蘇寧針對一線客服已試行全新的積分制激勵方案，積分與用戶體驗掛鉤，分為不同等級，對應享受職級晉升、薪資激勵、月度休假等獎勵。“委屈獎確實能安撫員工的心理，有了這些獎勵措施，大家在以后的服務過程中，也會多了幾分積極，情緒會更加飽滿。”蘇寧用戶體驗中心電話客服部劉恩凱表示。
（圖：張近東談蘇寧30年服務初心） 今年，蘇寧確立了新的“零售服務商”戰略，服務在蘇寧中的地位進一步提升。基于此戰略，蘇寧將向社會全面開放其供應鏈、物流、金融等核心零售能力。張近東認為，企業唯有融入時代、融入社會，才能煥發出旺盛而持久的生命力，而唯有開放輸出，才能服務更多的人。 “服務是蘇寧的看家本領，是蘇寧發展的原動力，是蘇寧的唯一產品。銷售商品不是零售商的終極目標，服務于用戶的品質生活才是零售商的根本使命。”張近東這樣說。 |
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