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隨著春節回鄉的務工人員陸續返崗，家政維修等企業的服務能力正在逐步恢復。美團點評數據顯示，進入3月以來，家政、維修等生活服務企業復工率已超過50%，不少企業通過提高防疫標準、開發新服務等方式重建消費者信心，加速行業復蘇。 為響應商戶安全復工需求、提振消費信心，近日美團“春風行動”全面推出“安心服務”等“安心”系列標簽，致力于在保證復工安全、消費安全的前提下，鏈接商戶和消費者，發揮重要的信息橋梁作用。 上門服務消費需求緩慢釋放?提高防疫標準成行業共識 疫情后期，如何保證服務行業人員自身的安全，同時也讓消費者安心、安全接受服務，成為行業的一大焦點。 家政維修服務行業已經敏銳地洞察到這一點。2月中旬開始，提供手機維修上門服務的企業螞蟻修對一線員工提出了新的工作要求——戴口罩、工具消毒、保持服務間距。在螞蟻修運營總監李航看來，這些措施不僅是為了提高防疫安全系數，也有助于提升消費信心。“我們服務前會和用戶電話溝通，告知現在的服務流程，如果用戶對入戶維修有顧慮，我們會商議在室外做維修。” 李航坦言，目前大部分用戶對防疫的重視并沒有因為疫情好轉而松懈，所以此刻只有提高自身的服務標準才能贏得用戶。 家政企業的復工同樣面臨的是一場“消費心理戰”。3月初，e家政全國網點的復工率已達到90%，上崗的家政人員都已嚴格按照各地方政府規定完成14天的居家隔離。“目前我們要求家政人員上門服務都要佩戴口罩、鞋套和手套，工作前必須進行體溫檢測，服務后對使用過的工具進行消毒，這樣基本上可以做到和用戶無接觸。” e家政運營總監魏平介紹，家政從業者大多是外來務工人員，消費者從心理上依然是警惕的。“往年這時候是家政旺季，今年受疫情影響，目前訂單量剛恢復到去年同期的30%。” 如何將家政維修行業的努力，有效地傳達到消費者心里，幫助消費者恢復信心？ 美團在9日升級的“春風行動”中推出“安心服務”等“安心”系列標簽，為可以提供全面防護保障的商戶提供認證，一方面督促商戶完善自身防護措施，一方面亦為消費者提供消費參考，在選擇消費時可對商戶的防疫標準進行鑒別，選擇讓自己放心的服務。 在美團、大眾點評app上，螞蟻修和e家政已經認證為“安心服務”商戶，承諾每日消毒、佩戴口罩、全員測溫、工具消毒等防護保障。“用戶看到這個標簽，就知道我們的防疫標準，可以放心使用。”
(手機維修商戶的安心服務承諾) 企業努力“營業”期待疫后消費復蘇 平臺助力提升消費信心 “阿姨提早到了，春節期間也沒打掃，這次打掃得很徹底。”“修好了，小哥很準時。”在美團點評上關于家政維修的消費后點評又多了起來。進入3月以來，各行業復工復產按下“加速鍵”，線下消費進入復蘇通道，但顯然商戶們有更高的期許。
(用戶使用保潔服務后的點評) “目前單量在漲，恢復到疫情前的水平需要一個過程，但我們希望再快一點。”李航認為，手機維修是剛性需求，只要打消了用戶的防疫顧慮，訂單自然會回來。 “雖然當下遇到了困難，但疫情過后家政行業會迎來爆發式增長。”魏平介紹，近期他們推出了針對企業和家庭的消毒殺菌服務，希望通過業務創新加速消費復蘇。同時，他們仍在招聘家政人員，為未來可期的市場增長做準備。
（e家政推出的殺菌消毒服務） 截至3月17日，已有超過20萬家本地生活服務商戶加入美團“安心服務”，覆蓋全國超過340個城市。同時，美團在本月推出“安心消費月”計劃，一方面為商戶提供線上流量支持，另一方面通過向用戶發放紅包優惠券、補貼折扣等形式助力消費復蘇。 |
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