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作為餐飲界的天花板，海底撈在數(shù)字化方面持續(xù)投入，并從去年8月起使用飛書。今日，在2023春季飛書未來無限大會上，海底撈首席技術(shù)官周浩運(yùn)分享了，如何用飛書，找到服務(wù)提效的新思路。
從菜品到服務(wù)，海底撈都沉淀了一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)門店都要嚴(yán)格遵守。這套標(biāo)準(zhǔn)并非一成不變，而是隨著顧客的反饋靈活調(diào)整。如何將標(biāo)準(zhǔn)的更新，及時(shí)同步給1300+門店的一線人員？ 以前，這個(gè)過程需要通過紙張傳遞，通過Excel通知；現(xiàn)在，海底撈把所有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沉淀在飛書知識庫，并且設(shè)置了專門入口，員工可以第一時(shí)間收到最新版本。 刷刷知識庫里面的視頻，員工10分鐘就能初步了解如何甩面和變臉。“我們有很多出圈的‘海底撈練習(xí)生’，他們用空余時(shí)間刻苦練習(xí)鉆研，才能給顧客帶來這么好的表演。”周浩運(yùn)說道。 除了標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)同步，菜品質(zhì)量也是餐飲門店的重中之重。門店發(fā)現(xiàn)了菜品問題，如何快速讓總部知曉并解決，變得尤為關(guān)鍵。 以前，沒有合適的工具，解決過程時(shí)間長，難追蹤；現(xiàn)在，海底撈通過飛書應(yīng)用引擎搭建了一個(gè)產(chǎn)品問題提報(bào)系統(tǒng)，門店、供應(yīng)商、物流都可以在飛書上直接@責(zé)任人，最快可以2小時(shí)內(nèi)處理單個(gè)產(chǎn)品問題，所有的過程數(shù)據(jù)都能信息化留存。 “我們產(chǎn)品管理部的同事表示，和之前相比，整個(gè)提報(bào)流程節(jié)省了40的人力，同時(shí)效率還提高了25。”周浩運(yùn)表示，當(dāng)產(chǎn)品問題在品控端被快速解決，最終是為顧客帶去了更優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的服務(wù)體驗(yàn)。 面向員工，海底撈也搭建了傾聽一線真實(shí)聲音的渠道“嗨圈”，鼓勵(lì)員工自由表達(dá)；針對員工提出的問題，海底撈也會安排專員解決，找到需要改進(jìn)的責(zé)任人。 “企業(yè)只有對員工好，賦能他們，讓他們成功，員工自然就會對顧客好，就能抓住顧客。” 周浩運(yùn)強(qiáng)調(diào)，餐飲行業(yè)有望在今年迎來報(bào)復(fù)性增長。如何穩(wěn)中求進(jìn)，增強(qiáng)自身的營運(yùn)能力，是餐飲企業(yè)需要持續(xù)耕耘的事情。“很多問題是再加100個(gè)人也無法解決的，最終還是靠人效的提升。” |
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