杭州都市網(wǎng)

《2021年上海市全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點(diǎn)》要求,要提升企業(yè)群眾辦事的獲得感和滿意度,推動(dòng)“一網(wǎng)通辦”從“能辦”向“好辦”持續(xù)轉(zhuǎn)變,助力上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型。虹口區(qū)積極響應(yīng)要求,推出公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可延續(xù)、虹口區(qū)青少年活動(dòng)中心招生報(bào)名等4個(gè)事項(xiàng)“好辦”場(chǎng)景,依托“一網(wǎng)通辦”平臺(tái),推動(dòng)政務(wù)服務(wù)線上線下“想哪里辦、都很好辦”,實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)智能辦、便捷辦。

“智能導(dǎo)引+個(gè)性化指南”

復(fù)雜事項(xiàng)不再難辦

事項(xiàng)申請(qǐng)條件、辦理情形、材料復(fù)雜,不熟悉辦事流程的企業(yè)群眾只能耗費(fèi)大量時(shí)間精力進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。

讓事項(xiàng)“好辦”,虹口區(qū)著眼企業(yè)群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的全流程,針對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的情形、申請(qǐng)條件等進(jìn)行梳理,通過(guò)問(wèn)答、提示等形式進(jìn)行智能導(dǎo)引,排除與辦事人無(wú)關(guān)的繁雜信息,比如,辦理公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可延續(xù)時(shí),通過(guò)情形引導(dǎo),形成貼合企業(yè)群眾辦事情形專屬的“個(gè)性化指南”,實(shí)現(xiàn)材料清單和辦理地點(diǎn)信息一次告知、精準(zhǔn)告知,降低群眾和企業(yè)學(xué)習(xí)成本。

“3分鐘填報(bào),零材料提交”

線上申報(bào)簡(jiǎn)易快速

填報(bào)材料,表單內(nèi)容多而復(fù)雜,申請(qǐng)人需要學(xué)習(xí)如何填表,費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

簡(jiǎn)化網(wǎng)上辦事流程,虹口區(qū)從辦事企業(yè)和群眾角度出發(fā),依托數(shù)源工程,通過(guò)預(yù)填常用字段、復(fù)用證照和數(shù)據(jù)庫(kù)信息等方式,徹底改變?nèi)斯ぬ顖?bào)的傳統(tǒng)填表模式,實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)復(fù)用為主、勾選選項(xiàng)為輔、少量人工錄入”。申請(qǐng)人無(wú)需費(fèi)力學(xué)習(xí)如何填表,只需對(duì)預(yù)填表格進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)后,補(bǔ)充個(gè)別信息要素即可。

目前,上線事項(xiàng)申請(qǐng)表單預(yù)填比例平均達(dá)到50以上,其中,公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可變更申請(qǐng)表單填報(bào)要素從15個(gè)字段減少至6個(gè)字段,免填比例達(dá)到60,有效減少辦事人員輸入,簡(jiǎn)化辦事流程,讓政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“更好辦”“更快辦”。

“數(shù)字賦能,智能預(yù)審”

辦件審批提效減負(fù)

若辦事群眾提供的材料錯(cuò)誤、材料不齊,會(huì)導(dǎo)致審批流程時(shí)間長(zhǎng)、辦件壓力大,從而出現(xiàn)誤審問(wèn)題。

從根源解決誤審問(wèn)題,為辦件審批提效減負(fù),虹口區(qū)充分借助大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù),基于政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)業(yè)務(wù)審查要點(diǎn)梳理,結(jié)合實(shí)際智能審批服務(wù)場(chǎng)景,構(gòu)建智能審批事項(xiàng)運(yùn)行模型,實(shí)現(xiàn)人工審批前系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行邏輯審查和數(shù)據(jù)核驗(yàn),避免材料誤傳、信息誤填。優(yōu)化電子簽章應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)一次簽多表、一鍵蓋多章。以公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可延續(xù)事項(xiàng)為例,已實(shí)現(xiàn)預(yù)審比對(duì)審查要點(diǎn)3次,減少簽字2次、減少蓋章2次,提高企業(yè)辦事效率的同時(shí)也減輕了工作人員負(fù)擔(dān)。

“全程提示,邊問(wèn)邊辦”

疑難問(wèn)題一秒解答

辦事高峰時(shí)段,人工咨詢可能存在回復(fù)較慢的情況,辦事人只得等待,延長(zhǎng)了辦事時(shí)間。

壓縮企業(yè)群眾辦事時(shí)間,虹口區(qū)推出724小時(shí)智能客服“小虹”,全天侯不間斷為辦事人解答申報(bào)過(guò)程中遇到的各種疑難問(wèn)題,一秒及時(shí)反饋答案。建立“機(jī)器+人工”的雙軌服務(wù)機(jī)制,一方面以智能客服全程輔助企業(yè)群眾在線申報(bào),主動(dòng)進(jìn)行智能提示與引導(dǎo),給出問(wèn)題解決方案、告知材料預(yù)審結(jié)果,同時(shí)以政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)為主要業(yè)務(wù)支撐、以智能檢索為能力支撐,實(shí)時(shí)解答企業(yè)群眾辦事過(guò)程中的大部分、通用問(wèn)題;另一方面,推出8小時(shí)工作時(shí)間人工客服,以人工客服來(lái)解決少量的、智能客服難解的問(wèn)題,從而降低政府服務(wù)成本,全面提升辦事企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度。

深化“一網(wǎng)通辦”,虹口區(qū)通過(guò)數(shù)字化賦能積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“好辦、快辦”,將便民惠企舉措落在實(shí)處。下一步,新點(diǎn)軟件將圍繞相關(guān)政策要求,持續(xù)助力虹口區(qū)深化數(shù)字化服務(wù)體系建設(shè),讓好辦、快辦、智能辦事項(xiàng)輻射生態(tài)環(huán)境、文化娛樂(lè)、戶外廣告等領(lǐng)域。深化智能算法、數(shù)源工程等在政務(wù)服務(wù)中的運(yùn)用推廣,提升“AI+一網(wǎng)通辦”賦能水平,簡(jiǎn)化企業(yè)群眾辦事流程,深入虹口政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,提升基層治理水平。