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作為中國(guó)移動(dòng)的客戶，對(duì)10086客服小哥哥小姐姐的聲音一定不陌生，每當(dāng)客戶遇到手機(jī)使用難題，他們都會(huì)竭盡全力排憂解難，迅速幫助客戶解決，但“只聞其聲不見其人”，使得他們充滿了神秘色彩。 有這樣一群幸運(yùn)的人，他們參加近期中國(guó)移動(dòng)組織開展的“走進(jìn)微笑移動(dòng)”客戶體驗(yàn)活動(dòng)，得以探秘10086熱線工作現(xiàn)場(chǎng)，近距離面對(duì)客服小哥哥小姐姐，聆聽微笑聲音…… 11月18日，中國(guó)移動(dòng)江蘇公司邀請(qǐng)10個(gè)行業(yè)20余名客戶代表作為服務(wù)體驗(yàn)官，參觀體驗(yàn)10086“臺(tái)前幕后”，并全程進(jìn)行線上直播，讓3萬余客戶見證了10086每天上演的故事。
熱線服務(wù)不簡(jiǎn)單，每通電話背后都有嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)大的調(diào)度支撐！ 走進(jìn)10086話務(wù)中心，沒有想到一個(gè)小小電話背后，竟然會(huì)有這么龐大復(fù)雜的調(diào)度系統(tǒng)。江蘇10086話務(wù)中心同時(shí)有1800名話務(wù)員在線服務(wù)。走近坐席，聽到的都是親切而專業(yè)的聲音，“您好，5G套餐資費(fèi)可分為個(gè)人版、家庭版、融合版三大類”、“您好，您可以將您家的寬帶光貓重啟”，一個(gè)話務(wù)人員一天接電話的次數(shù)達(dá)到200次，江蘇10086一年服務(wù)近億客戶。原來，每個(gè)客服小哥哥小姐姐都不簡(jiǎn)單啊，他們身后有專業(yè)算法支撐的的資源調(diào)度系統(tǒng)、智能化的知識(shí)庫(kù)信息支撐、全覆蓋的質(zhì)量評(píng)估規(guī)范、高科技的動(dòng)力保障機(jī)房、溫馨的工作解壓場(chǎng)所等。正如現(xiàn)場(chǎng)參觀體驗(yàn)的韓先生所說，“客服小哥哥小姐姐真是隱秘的使者，每通電話都來自完備的后臺(tái)管理與支撐，不簡(jiǎn)單！”
分業(yè)務(wù)專席化服務(wù)運(yùn)營(yíng)，專家級(jí)客服人員提供一站式服務(wù)。 中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)那么多，我們疑惑客服人員如何能快速準(zhǔn)確解答客戶問題的呢？原來10086客服代表也是分前臺(tái)和專席的，客戶來電后可以根據(jù)咨詢投訴類型，快速傳遞給不同臺(tái)席解決問題。現(xiàn)場(chǎng)參觀寬帶專席時(shí)，據(jù)中央企業(yè)勞模客服小姐姐葛經(jīng)理介紹，寬帶專席客服人員妥妥都是寬帶知識(shí)行家，平常課程培訓(xùn)與操作實(shí)踐雙結(jié)合，知識(shí)濃度很深，寬帶組網(wǎng)方式、設(shè)備型號(hào)、技術(shù)演進(jìn)、常見故障等知識(shí)都耳熟能詳，同時(shí)借助強(qiáng)大的寬帶一鍵診斷系統(tǒng)、完善的知識(shí)庫(kù)信息支撐等，隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶解答各類疑問、解決各類問題。
從電話“端到端”到視頻“面對(duì)面”，客服人員從幕后走到臺(tái)前！ 現(xiàn)場(chǎng)參觀體驗(yàn)及進(jìn)入直播間的客戶，還有幸體驗(yàn)了一把視頻客服，江蘇淮安市民王先生通過10086視頻客服進(jìn)行寬帶網(wǎng)速慢的報(bào)障，客服小哥哥通過遠(yuǎn)程視頻溝通，直觀查看王先生家中的光貓、路由器亮燈情況，并通過觀察網(wǎng)線插入端口情況，順利為王先生排除故障，并引導(dǎo)王先生將網(wǎng)線正確插入光貓千兆口，寬帶上網(wǎng)速率迅速恢復(fù)。王先生開心地表示，視頻對(duì)話的方式感覺很親切，打破了傳統(tǒng)語音與文字的限制，家里寬帶設(shè)備能夠直觀展示給客服人員，可以更快輔助自己排障，大大節(jié)省了客戶的時(shí)間。
據(jù)悉，這樣的“走進(jìn)移動(dòng)”客戶體驗(yàn)活動(dòng)正在中國(guó)移動(dòng)31省大規(guī)模開展，中國(guó)移動(dòng)客戶只要關(guān)注各地的移動(dòng)官微官博，就能發(fā)現(xiàn)很多這樣的活動(dòng)信息和參與機(jī)會(huì)。“走進(jìn)移動(dòng)”系列活動(dòng)正是中國(guó)移動(dòng)最在2020年四季度開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)季”活動(dòng)的一部分，活動(dòng)將持續(xù)到2020年12月底。此次中國(guó)移動(dòng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)季”活動(dòng)的主題是“心級(jí)服務(wù)，優(yōu)+體驗(yàn)”，聚焦“優(yōu)+網(wǎng)絡(luò)”“優(yōu)+產(chǎn)品”“優(yōu)+服務(wù)”3項(xiàng)“優(yōu)+體驗(yàn)”，將在全國(guó)各省市開展“我是服務(wù)體驗(yàn)官”“走進(jìn)移動(dòng)”“總經(jīng)理接待日”三類線上+線下相結(jié)合的客戶互動(dòng)活動(dòng)，旨在提升服務(wù)水平，為客戶提供美好的數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)。
下階段，中國(guó)移動(dòng)將通過持續(xù)的服務(wù)模式創(chuàng)新，為“服務(wù)是與客戶最大的聯(lián)系”注入新的時(shí)代元素。中國(guó)移動(dòng)將始終秉承“全心全意，為您服務(wù)”的服務(wù)初心，持續(xù)推出更多的惠民服務(wù)舉措，為客戶提供更加“舒心、貼心、暖心”的服務(wù)，帶來更加美好的數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)。 |
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