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某天深夜,你控制不住美食的誘惑,點開了好友推薦的螺螄粉鏈接。當你看到一枚醒目的小綠盾,那便可安心的剁手了。下單付款一系列熟練操作僅需5秒,但支持這筆訂單順利完成的背后卻包含了一套“微信網購界的五星級服務標準”。

誰在建立“微信購物五星級服務標準”?

被代購刷屏、被購物群打擾,面對各種好友推薦不知所措,在微信圈購物不知如何下手的你,從此以后有了新的參考標準。“流暢安全的購物體驗”、“收貨后結算”、“聯合中國人壽雙重保障”、“專屬客服,極速售后”、“優先賠付”,當你看到商家店鋪帶有一枚“小綠盾”標簽,那便可放心購買,因為它涵蓋了以上所有的保障服務。這枚“小綠盾”所代表的,是微信生態內的SaaS服務商有贊旗下綜合性消費保障產品——有贊擔保。

當“微信剁手黨”的隊伍日益壯大,微信生態若要打造更具“安全感”的購物環境,必然還有一些功課需要補,而消費者保障,就是其中一個。作為有著12億用戶規模的超級App,微信生態內“消費保障體系”的建立非一日之功,自然需要更多的服務商加入其中。

當下,在微信的剁手世界里,「有贊」是消費擔保服務的唯一提供者。2014年起有贊就開始著手搭建交易保障體系。從提供店鋪搭建技術支持,到完善收貨后結算體系,再到 2018年3月,有贊發布“有贊擔保”產品。截止目前,已有數萬商家加入有贊擔保,最新數據顯示,近3個月時間,“有贊擔保”已為上億筆訂單提供交易保障。

“看不見”的保障,是五星服務基礎

說到網購服務保障,人們首先聯想到的或是“9塊9包郵”、“快速發貨”、“及時售后”等等。然而,一次“五星網購體驗”,其實從消費者點進店鋪頁面的那一刻就開始了。

當網購成為人們日常生活的一部分,“網購信息泄露”、“釣魚詐騙”、“虛假宣傳” 等也問題開始層出不窮。因此,信息安全保護、羊毛黨防控、劣質商家識別管控等保障才是一次“五星網購體驗”的基礎,消費者可能在整個交易過程中都不曾接觸,但他們卻真實存在于交易的每一個環節,默默為微信消費護航,被稱為“看不見”服務保障。

在有贊交易保障體系的背后,全站HTTPS系統為交易筑起了第一道屏障,保護消費者以及店鋪的信息安全,DDoS防護集群時刻阻擋著外界對店鋪的惡意攻擊,風險防控引擎全過程守護交易安全,全網高危商家關系圖譜更是時刻防范著欺詐團伙的犯罪行為。

除此之外,所有入駐商家都將受到嚴格的資質審核,必須通過國家企業信用公示系統核驗,且上架的全部商品都將受到有贊專業審核團隊系統+人工審核,確保產品合規。于此同時,有贊還建立了完善的商家信用評分體系,精準高效將商家信用情況展示出來,敦促商家為消費者提供更優質的服務體驗。

微信界獨家,“收貨后結算”更安心

在網購出現之初,網絡支付在大眾眼中幾乎等同于“騙子”。在此情況下,支付寶的“擔保交易”橫空出世,消費者確認收貨后,商家才能收到貨款,這個模式的出現,才真正解決了很多用戶對于網購安全的“心結”。

在微信官方還未推出“擔保交易”服務的情況下,「有贊」站了出來。2014年,有贊就開始支持微信支付收貨后結算,即買家確認收貨或到達約定的自動確認收貨日后,資金才會結算給商家,若買家發起維權,結算會暫停,直到維權處理完畢,全程保障消費者的權益。這對于微信剁手黨來說,是極為的服務保障,也是越來越多消費者認準“有贊商家”的原因。

“及時售后、優先賠付”很暖心

“謝謝你的幫助,盡管只是38元,你的服務真的很暖心,為你點贊。”這是一位消費者給有贊客服的留言。為了爭取到38元差價,有贊專屬客服及時介入,幫助消費者與商家溝通、核實、確認,最終商家在核實清楚之后將差價退還給了消費者。數額不大,但消費者的訴求與權益卻不分輕重。

在微信購物時,消費者常常面臨“找不到客服”、“投訴無門”等等困難。對此,“有贊擔保”提供了專屬客服直達入口,其消費者服務團隊承接了兩部分的售后服務:一、商家實時處理買家咨詢,聯絡不暢時,有贊協助消費者聯絡到商家;二、若商家拒絕了消費者的合理退換貨申請,消費者還可申請有贊專屬客服介入,有贊將基于《有贊交易爭議處理規范》進行仲裁。

2018年9月至2019年9月,有贊服務團隊就承接了214.29萬在線人工咨詢、71.23萬電話咨詢,單季度crm訂單完結量高達28萬。2019年,有贊CTO崔玉松曾驕傲的表示:“在過去三季度中,所有經過有贊擔保的交易均完成100的理賠,客訴處理率達100。”

除此之外,若遭遇描述不當、運費爭議等問題,有贊已與中國人壽保險公司合作,對于需要退款、賠付的消費者,依據《有贊擔保賠付細則》進行優先賠償,為商家和消費者提供雙重保障。遇到以上這些不可抗因素,有贊擔保會及時為消費者開“小灶”,優先墊付退款、運費,這樣的案例時有發生。

綜上所述,“五星級服務標準”是一個復雜的體系,售前售后過程中,咨詢、退貨、收貨,賠付等方方面面都會發生千奇百怪的問題,是一個勞心勞力的事兒,在商家和消費者之間找到平衡點,需要完善的機制以及推動決心。然而,“有贊擔保”堅信,好的服務自帶口碑傳播屬性,代表著“有贊擔保”的這枚小綠盾,正在成為越來越多微信剁手黨的“定心丸”。