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白天鵝賓館是中國第一家中外合作的五星級賓館,也是中國第一家由中國人自行設計、施工、管理的大型現代化酒店,中國酒店業的“黃埔軍校”,多年來為行業輸出大量精英人才。
海納百川,不斷學習,引領酒店信息化潮流 白天鵝賓館始終以包容、開放的心態不斷學習和探索,是中國第一家引入“收益管理”體系和“移動信息化”的酒店,在酒店信息化方面為我國高端酒店做出了良好示范,并提供了借鑒模式。 白天鵝攜手藍豆云,打造酒店智慧化運營典范 2017年,白天鵝賓館改造后引入藍豆云酒店運營管理系統,協助酒店進行數據化管理。賓館通過藍豆云實現在線化的任務分配和接收,使部門之間的信息傳遞更加快速、規范和準確,減少信息傳遞過程中的時間損耗,提升了運營效率。 “之前,我們前廳接聽到客人的服務指令之后需要打電話給客房部,再由客房部通知具體的服務人員去執行這項服務。使用了藍豆云住客服務管家之后,前臺接聽到電話直接通過系統下單就可以給到相應的服務員,省了前廳撥打電話和客房接聽電話的時間,信息傳遞更加快速。另外,之前由于語音的溝通,員工的一些習慣性的不同表述很容易產生argue,現在通過工單的形式,員工的表述更加規范,管理起來也會更加方便。”—— 前廳部負責人 溫經理 “在和工程部的對接上,工程報修的拍照功能真的幫到了我們很多!一些工程的問題我們不一定會表述的很清楚,也不知道一些故障部分的具體叫法,所以現在我們直接拍張照傳給工程師傅,他們就能了解出故障的是哪里,不用通過電話反復進行溝通了。”—— 客房部行政管家 梁經理 白天鵝在對藍豆云系統的使用上有自己獨到的見解,他們認為數據不是使用系統的目的,而是優化運營的手段,酒店確實也將這種理念應用到了實際的運營過程中。 案例一:一點改變,雙方受益 白天鵝對客人最常用服務進行數據分析的時候發現:賓館在旺季時免費水、牙刷、須刨套裝等備品的需求量較大,客房部對這些備品的的采購成本和輸送服務所需的人力成本進行衡量之后,發現服務員來回輸送的人工成本大于備品本身的成本。于是客房部決定在旺季的時候,在已知需求的房間里多放兩瓶礦泉水以及相關的備品。白天鵝這一基于數據分析的改變,不僅令客人體驗到方便快捷的服務,還提升了服務員的服務效率,從而有更多時間和精力為客人提供更加優質的服務。 案例二:經驗+數據,優化運營兩手抓 白天鵝在分析藍豆使用報告數據的時候發現,客房的檢查一次通過率僅為70,“在我們做房員工都是熟手的情況下,員工檢查通過率其實是可以達到80-85的。”客房部對具體的返工原因進行分析,找出員工做房方面的薄弱點,從而對員工進行針對性的培訓,接下來幾個月的檢查通過率達到了80。 除此之外,酒店發現趕房超時率也普遍較高。通過分析工作流程,賓館發現是因為前廳和客房的操作不規范造成的:前廳為了避免客人到達之后要等很久,會在客人到達前的幾個小時就下達趕房單。這種操作不僅影響了客房部的正常做房順序,而且趕房單普遍較多,久而久之,客房的趕房單超時率就提高了。在了解到原因之后,酒店客房和前廳達成一致,嚴格按照趕房的流程:當客人到達前臺沒有房的時候再下達趕房單。經過幾周的磨合,趕房超時率明顯下降。 白天鵝在藍豆云給出的數據基礎上,結合日常運營過程中的經驗,發現數據背后、運營過程中可能存在的問題,從而尋找原因并針對性地解決這些問題,真正做到了對數據的充分利用,優化了運營。 “通過利用藍豆云記錄的工作過程中的數據,我們可以發現我們在哪一方面做的不好,在哪一方面仍有提升的空間,從而對工作流程進行優化。數據對于我們來說永遠不是目的,而是我們不斷優化,不斷提升的一個工具。”客房部行政管家如是說道。 白天鵝賓館始終保持對服務的極致追求并且敢于嘗試新的事物。與藍豆云的合作是白天鵝在運營智能化上的一次成功嘗試,充分挖掘了酒店后臺運營數據的價值,引領酒店運營管理進入智能數據化管理階段。 |
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