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當(dāng)前，智能坐便器行業(yè)依然處于發(fā)展初期，許多企業(yè)缺少完善的售后服務(wù)體系，特別是在解決存量房市場安裝問題方面，經(jīng)驗仍不足。因此，潛力巨大的中國智能坐便器存量市場一直難以被撬動。 為了規(guī)范智能坐便器行業(yè)的安裝服務(wù)規(guī)范，消除消費者顧慮，推動存量市場的發(fā)展，中國家用電器協(xié)會智能衛(wèi)浴電器專委會牽頭起草了T/CHEAA 0013-2020《智能坐便器安裝服務(wù)規(guī)范》，并于2020年5月27日發(fā)布并實施。 存量市場安裝要求更高 盡管在過去幾年，中國智能坐便器市場銷量實現(xiàn)了倍數(shù)增長，但產(chǎn)業(yè)規(guī)模依然不大，多數(shù)參與市場競爭的企業(yè)規(guī)模較小，缺少完善的服務(wù)體系。《電器》記者了解到，目前主流智能坐便器品牌已搭建起自己的售后服務(wù)體系，但更多的中小品牌則選擇外包售后服務(wù)，難以把握售后服務(wù)的質(zhì)量。 當(dāng)前新裝修的增量市場多以安裝一體式智能坐便器為主，安裝難度相對較低。但是規(guī)模巨大的存量市場，仍由智能坐便器蓋板統(tǒng)領(lǐng)。這種情況下衛(wèi)生間格局往往已經(jīng)固定，對售后安裝要求更高。樂華客服技術(shù)支持經(jīng)理張來福表示，目前，中國存量房衛(wèi)生間格局較為固定，面臨電路、水路、坑距以及廢棄的舊馬桶如何處理等多個問題。 智能坐便器行業(yè)想要真正實現(xiàn)快速發(fā)展，提高市場普及率，就需要打開存量市場。因此，出臺相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，完善當(dāng)前的售后服務(wù)體系，規(guī)范安裝服務(wù)，非常重要。 “在許多消費者看來，安裝智能坐便器是一件麻煩事，所以購買時會比較擔(dān)心安裝問題。”浙江星星便潔寶有限公司總經(jīng)理黃朝陽表示，行業(yè)可以通過出臺相關(guān)政策，在安裝服務(wù)規(guī)范上為消費者做出承諾，從而打消消費者顧慮。 為此，2019年7月，中國家用電器協(xié)會智能衛(wèi)浴電器專委會正式啟動了《智能坐便器安裝服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，并在8月正式立項。主流品牌對標(biāo)準(zhǔn)高度關(guān)注，并積極參與到標(biāo)準(zhǔn)起草中。該標(biāo)準(zhǔn)的工作組單位包括中國家用電器協(xié)會、箭牌家居集團股份有限公司、浙江星星便潔寶有限公司、青島衛(wèi)璽智能科技有限公司、松下家電中國有限公司、恒潔衛(wèi)浴集團有限公司、九牧廚衛(wèi)股份有限公司、上海科勒電子科技有限公司、惠達衛(wèi)浴股份有限公司、唐山惠米智能家居科技有限公司、中國建材檢驗認證集團陜西有限公司。 安裝服務(wù)人員須持證上崗 標(biāo)準(zhǔn)立項后，工作組開展了多次討論。在標(biāo)準(zhǔn)起草過程中，工作組以現(xiàn)階段行業(yè)和國家的智能坐便器標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)在智能坐便器安裝服務(wù)的現(xiàn)狀，同時收集了各企業(yè)的安裝服務(wù)規(guī)范要求，然后進行匯總梳理，為標(biāo)準(zhǔn)研究制定打下了堅實的基礎(chǔ)。 《智能坐便器安裝服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了智能坐便器產(chǎn)品出廠后，現(xiàn)場安裝時安裝服務(wù)商及安裝人員的服務(wù)通用要求、安裝服務(wù)流程要求、安裝環(huán)境要求、安裝水路和電路要求，適用于對一體式智能坐便器和智能坐便器蓋板的安裝服務(wù)。 對于安裝服務(wù)商，該標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)具備智能坐便器安裝、咨詢、調(diào)試、保養(yǎng)、維修能力，并經(jīng)過產(chǎn)品生產(chǎn)商的授權(quán)、認定，且有滿足服務(wù)所相應(yīng)數(shù)量的服務(wù)安裝人員。在智能坐便器安裝前，應(yīng)提示用戶智能坐便器所需的環(huán)境要求、電路和水路配置要求及可能帶來的影響，如若無法滿足要求，在安裝服務(wù)商有能力的前提下，根據(jù)實際情況可為用戶提供相應(yīng)的解決方案或建議。 安裝服務(wù)人員專業(yè)水平能力的提升，是完善服務(wù)體系中非常重要的一環(huán)。但對于智能坐便器行業(yè)而言，在一些外包的售后服務(wù)中，安裝人員技術(shù)水平還有待提高。因此，該標(biāo)準(zhǔn)指出，智能坐便器安裝服務(wù)人員應(yīng)受過專門產(chǎn)品安裝服務(wù)培訓(xùn)，上門時應(yīng)向用戶出示生產(chǎn)企業(yè)或相關(guān)機構(gòu)核發(fā)的證明材料。除此之外，需要對電路進行安裝和改造時，安裝服務(wù)人員還應(yīng)持有國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局頒發(fā)的《電工特種作業(yè)操作證》，才能上門服務(wù)。 黃朝陽指出，星星便潔寶非常看重安裝服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)能力，對于所有的人員都會進行專門的培訓(xùn)，考核通過后頒發(fā)上崗證才會開展安裝服務(wù)。他指出，執(zhí)證上崗將大大提高安裝服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)能力，規(guī)范安裝服務(wù)，保障消費者利益。 對于標(biāo)準(zhǔn)要求的水平，《電器》記者了解到，難度并不大。對于已經(jīng)建立較為完善的服務(wù)體系的企業(yè)來說，基本上都能達到標(biāo)準(zhǔn)要求。實行起來難度較大的是將服務(wù)外包的企業(yè)。目前外包的服務(wù)水平參差不齊，且不可控因素較多，企業(yè)想要將主動權(quán)握在自己手中，就需要構(gòu)建自己的服務(wù)體系。 標(biāo)準(zhǔn)實施影響廣泛 《智能坐便器安裝服務(wù)規(guī)范》的實施，對產(chǎn)業(yè)的影響不僅局限于拉動市場規(guī)模增長，還將在多個方面推動行業(yè)發(fā)展。該標(biāo)準(zhǔn)的實施，一方面可以幫助消費者在購買產(chǎn)品后，得到規(guī)范、合理的安裝服務(wù);另一方面，也能倒逼智能坐便器和蓋板生產(chǎn)企業(yè)進行內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量的提升，使智能坐便器、蓋板，在不同安裝場所和環(huán)境都能得到規(guī)范的安裝服務(wù)，合理引導(dǎo)整個行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平的提升。 除此之外，安裝智能坐便器蓋板，在一定程度上也受到陶瓷底座安裝規(guī)范程度的影響。因此，黃朝陽認為，《智能坐便器安裝服務(wù)規(guī)范》的實施，也能從側(cè)面推動坐便器行業(yè)的安裝規(guī)范。 據(jù)《電器》記者了解，參與該標(biāo)準(zhǔn)制定的主流品牌都將采標(biāo)，勢必將倒逼智能坐便器生產(chǎn)企業(yè)規(guī)范自身的售后服務(wù)體系，建立行業(yè)最佳秩序，推動智能坐便器產(chǎn)業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。黃朝陽認為，通過協(xié)會宣貫、企業(yè)宣傳、媒體報道等方式，讓消費者了解該標(biāo)準(zhǔn)，是接下來要做的工作。他表示，只有消費者了解智能坐便器的安裝服務(wù)已經(jīng)得到規(guī)范，消除他們的后顧之憂，才能真正撬動智能坐便器的存量市場，推動行業(yè)長久發(fā)展。 |
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