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無論是淘寶網上的店鋪還是現實中的實體店，只要面對的是消費人群，那么賣家所在的行業(yè)就屬于服務行業(yè)，賣家服務于消費者的衣、食、住、行，并從中獲取利潤。 賣家的態(tài)度直接決定了消費者的選擇，如果賣家的態(tài)度不好，將會導致買家不在自己的店鋪購買商品。同行業(yè)的競爭那么激烈，如果賣家僅僅是注意講禮貌，就可能比同行多出許多商機，那么賣家何樂而不為呢?那么如果具備一些實用的淘寶客服常用語，能夠實時適時的使用，商機會向你滾滾涌來啊。下面云百件客服聊天助手給各位老板分享一些常用的話術!
歡迎語： 您好!很高興為您服務，有什么為你可以為您效勞的。 回復語 您好，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。我們現在正在做活動：滿100元減5元，滿200元減10元，。(以此類推)默認為圓通快遞。 您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。 對話用語： 親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。 好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。。 親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。 您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是過硬的。 議價的對話 親，您好，我最大的折扣權利是就是300元以上打9折扣吧，謝謝您的理解。 呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等! 非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下，否則我真的不好辦。 親，感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨。 支付的對話 客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。 親，已經為您修好價格了，一共是xxx元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的產品。 親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。 不客氣，期待能再次為您服務。祝您每天好心情，晚安! 物流對話 大多數客戶購買產品的時候糾結快遞時間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復問題提問 江浙滬一般1-2天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。 江浙滬以外的一般3-5天，偏遠地區(qū)一般5-7天。 默認為圓通快遞。 售后對話 您好，是有什么問題讓您不滿意嗎?如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實現無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意答復。 親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合的是： 1發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們： 2您認為瑕疵不可以接受，根據您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補發(fā)，這個事情給你麻煩了，請接受我的歉意。 評價對話 親。感謝您購買我們的商品，我已經為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務問題，請您在評價之前與我們聯系，您可以通過淘寶旺旺，或打我們免費電話0571-86299091，我們會立刻為您解決。再次感謝你的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。 運費說明： 親，快遞的運費是這樣算的：江浙滬首重5元/公斤，續(xù)重1元/公斤;其它地區(qū)首重10元/公斤，續(xù)重8元/公斤;偏遠地區(qū)另算。謝謝合作! 用詞的準確 大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。作為一名淘寶賣家代表你面對的是每一個各不相同的客戶，是個性、心境、期望值等各不相同的個體。這就要求我們要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。 下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使買家產生不同的感覺從而影響你及你所代表的公司的關系。
1、選擇積極的用詞與方式 在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。 比如說，要感謝買家在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。(這個效果是好象我們真的做錯了,)這”抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方”久等”這個感覺。比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”。(通過贊揚的方式來表現顧客真的很善解人意,對方聽起來會舒服很多.) 如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的”覆轍”呢?你不妨這樣表達：”我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”。是不是更順耳些? 又比如，你想給客戶以信心，于是說”這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說法：”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說”你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：”這種情況有點不同往?！薄?/p> 你現在可以體會出其中的差別了?下面是更多的例子： 習慣用語：問題是那個產品都賣完了 專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了 習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題 專業(yè)表達：看上去這些問題很相似 習慣用語：我不能給你他的手機號碼 專業(yè)表達：您是否向他本人詢問他的手機號 習慣用語：我不想給您錯誤的建議 專業(yè)表達：我想給您正確的建議 習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞 專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用 2、善用”我”代替”你” 有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”，后者常會使人感到有根手指指向對方。 習慣用語： 你的名字叫什么 專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎? 習慣用語： 你必須...... 專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。 習慣用語：你錯了, 不是那樣的! 專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。 習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須..... 專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要...... 習慣用語：你做的不正確...... 專業(yè)表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。 習慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。 習慣用語：注意，你必須今天做好! 專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。 習慣用語：當然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。 專業(yè)表達：當然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎? 習慣用語： 你沒有弄明白，這次聽好了。 專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。 當客戶所需的寶貝我們無法滿足時. 習慣用語: 真是非常抱歉咯,小店沒有. 專業(yè)表達:小店正在努力備齊寶貝,相信在不久的將來您的愿望就會實現咯. 當買家提出再考慮看看的時候 1. 希望我們還有機會合作 2. 我們的價格是最優(yōu)惠的咯, 3. 如果您拍的多的話,我們還有小禮品贈送的哦 4. 一份價格,一份貨嘛,而且我們的質量是有絕對的保障的哦. 不僅如此售后服務更是一流的哦! ? ? ? 原文來源：云百件客服聊天助手??電商常用快捷話術 淘寶客服常用語 |
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