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“企業與客戶的溝通互動正在經歷一場深刻的變革，整個行業正經歷從產品經濟、到服務經濟，再到體驗經濟的快速發展。”在騰訊企點新一代智慧客戶服務發布會上，騰訊云副總裁、騰訊企點總經理張曄表示，在數字化趨勢之下，“體驗”成為了企業增長的關鍵詞。同時，張曄攜手騰訊云與智慧產業事業群市場副總裁徐櫻丹、埃森哲大中華區互動體驗董事總經理沈佳齊共同正式發布，由騰訊企點和埃森哲合作打造的增長方法論——解鎖無限體驗增長“雙渦輪”模型。該模型旨在幫助企業在客戶的全生命周期中，通過全渠道、全觸點提供優質的服務，更深刻了解客戶的個性化需求，提升“客戶體驗”、“企業體驗”、“伙伴體驗”，最終助力企業實現持續增長。 從左至右：埃森哲大中華區互動體驗董事總經理沈佳齊、 騰訊云與智慧產業事業群市場副總裁徐櫻丹、 騰訊云副總裁、騰訊企點總經理張曄 存量時代，企業不僅要面對日益復雜的宏觀經濟和營商環境所帶來的獲客難，同時還要面對用戶需求的多元化、個性化。“增長”已經成為企業最為關切也最為憂慮的發展難題。 騰訊企點聯手埃森哲打造解鎖無限體驗增長“雙渦輪”模型，將從伙伴生態、企業運營以及獲客轉化三個維度來為企業注入增長新動能，幫助企業破解增長難題。 解鎖無限體驗增長“雙渦輪”模型 在解鎖無限體驗增長“雙渦輪”模型中，無窮大符號的左邊為BX（企業體驗），強調企業從自身出發，打造數智運營一體化，提高自身的運營能力，以及對員工的賦能，更好地優化業務流程。這將涉及企業連接智能、運營智能、數據智能三個層級的內功修煉。 無窮大符號的右側則為CX（客戶體驗），屬于修外力的范疇。客戶體驗強調從精準獲客到留存轉化，再到服務體驗的服務營銷一體化。該模型的右側下方，還有一個伙伴體驗，它強調產業智連一體化，讓生態互聯、伙伴協同。 企業如何實現CX（客戶體驗）和BX（企業體驗）之間的雙渦輪永動增長呢?從BX（企業體驗）側出發，企業需要先練好三大內功，通過業務、數據及技術賦能，從而帶動企業對外客戶體驗的持續優化升級，實現企業銷售業績的增加。 從CX（客戶體驗）側出發，企業則需要修好五大外力，持續優化客戶全渠道及伙伴全鏈路的體驗升級，實現企業銷售業績的增加，從而反哺企業內部（業務-數據-技術）進一步優化升級，即客戶體驗驅動企業內部體驗的增長。 發布會現場，多位行業大咖圍繞“C2B數智化體驗，煥新企業未來增長方法路徑”展開了精彩紛呈的圓桌討論。 行業大咖參與C2B數智化體驗-煥新企業未來增長方法路徑圓桌討論 站在企業發展的角度上，《哈佛商業評論》中文版執行出品人齊馨女士表示，“數字化時代，企業需要站在整體經營、長期主義的角度，系統化思考未來的增長，重新衡量客戶服務和關系的重要性。”得到App《MOT體驗設計課》主理人汪志謙先生則提出，“企業需要洞察關鍵時刻，為用戶打造峰值體驗。”SaaS白夜行主理人吳昊先生也提到，“客戶是我們最好的伙伴，這是市場真正的聲音，也是幫助企業產品和服務不斷完善的過程。” 從無限體驗增長“雙渦輪”模型助力企業增長的視角出發，埃森哲大中華區互動體驗董事總經理沈佳齊先生表示，“與企點合作的方法論，驅動企業體驗、客戶體驗的雙渦輪，是企業在如今競爭環境下保持增長并找到增長突破點的一種方式。”騰訊云與智慧產業事業群市場副總裁徐櫻丹女士表示，“企點希望幫助每一家企業通過服務，把每一次與客戶的接觸，變成生意增長的機會。” 為了進一步解讀該模型，騰訊企點策劃出品了《企點增長雙渦輪》微課堂，除了上述嘉賓，還將邀請復歌科技CEO郭為先生、沙利文及頭豹研究院分析師袁栩聰先生、埃森哲大中華區互動體驗總監鄭嘉楠女士、騰訊CSIG市場部營銷技術專家高海燕女士，各位嘉賓從數據資源、觸點體驗、新型技術、SaaS服務等多個角度輸出觀點，共同探索企業增長之道。10月11日，騰訊企點視頻號將上線第一期《增長新思路：有效獲客應該做到這些關鍵點》，10月14日上線第二期《解鎖無限體驗增長：客戶關系全生命周期智慧運營》。 作為智慧客服領域的頭部玩家，騰訊企點在過去的15年里，服務超過100萬家企業，連接用戶3.5億，涵蓋年會話數達42億。在未來，騰訊企點仍將基于強大的數字技術能力、領先的用戶洞察能力及開放包容的伙伴生態理念，為更多企業伙伴注入發展新動能，與合作伙伴共同向前，走向更好的未來。 |
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