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樂家巢的25年發展史 樂家巢家具創辦于 2010 年，而創始人楊總則是從 1996 年開始涉足家具行業。這 25 年用楊總的話說，“全部都在做一件事，就是賣家具。” 先是15年的時間，楊總從最早的小店開始，一度做到了長沙品牌加盟店數量和規模的TOP級選手，上億的規模，員工接近二百人。 在發展過程中，楊總發現大型家具物業（商場）發展的速度比家具經銷商要快很多，導致家具經銷商在產業鏈條里比較弱勢，租金快速上漲后經銷商倍感壓力。在此背景下楊總創辦自己的品牌，并起名為【樂家巢】，寓意為打造一個鳥巢般快樂的居家氛圍。 最初樂家巢走的是純線上模式，楊總開了淘寶天貓店，接著又嘗試從物業走出來，在小區開設了獨立店。在第三年上，楊總就認定打造獨立品牌是未來之路，于是把以前擁有近40家專賣店的代理品牌逐步收縮，專心打理樂家巢。 幾年后，楊總又做了倉儲店，第一個倉儲店就有 3000 多平方，而現在的倉儲店規模也早已翻了10倍，達到了3萬平方。倉儲店里的商品可以用包羅萬象來形容，一個倉儲店就相當于以前幾十個專賣店的體量，但員工只有以前的三分之一。 然而做獨立品牌并非一帆風順。 一方面因為離開了物業，樂家巢必須依靠自己的品牌獲取流量。但楊總并不覺得這有什么難的：“我們可以自己摸索些新玩法，同時也鍛煉了自己的隊伍。這沒什么不好的。” 而另一方面則是貨源問題。脫離了物業， 原先主流的生產廠家選擇與楊總割裂。無奈之下，2013年楊總開始去國外采購，馬來西亞、新加坡、印度尼西亞、越南、泰國、美國、意大利、德國......所有這些國家的家具展楊總跑了個遍。好在外國廠商不管你在哪個商場賣，只要買他的貨他都高興。 于是楊總逐漸打通了海外采購的供應鏈，同時也把品牌升級為樂家巢進口家具。而彼時國內叫進口家具的經銷商不多，一片藍海市場在楊總眼前展開。 樂家巢里集合了全球各種各樣的家具和家具用品。雖然中國是全球最大的家具原產地，但是世界上還有很多風格不一樣的產品，事實上別的國家在家具方面也同樣具有優勢，比如越南的人工優勢；印度尼西亞的柚木、桃花心木等原材料優勢；荷蘭在雕刻工藝上有很多手工藝人，而且人工費很便宜；印度的手工棉紡織品，比如說羊毛地毯，性價比非常高；還有土耳其的玻璃器皿。 楊總把這些全球好貨全部集合到了樂家巢里，讓其具備了一般家具商城無法企及的綜合性和可玩性。
模式轉變下的【新】營銷策略 憑借著對行業敏銳的嗅覺，以及敢想敢做的膽魄，楊總帶著樂家巢在家具行業搶占了先機。 海外供應鏈的搭建或許算不上難事，但回到國內的賣貨絕對是一項挑戰。 因為需要保證品類齊全，少數幾家的海外供應商無法滿足楊總的需求，所以樂家巢一共對接了100多家供應商。同時相較于國內供應商，海外供應商的供貨期更難把控，國內供應商可能十天半個月就到貨了，但海外供應商至少2個月起步，最長半年。 供應鏈結構的改變加上脫離了物業，這兩座大山決定了樂家巢需要趟出一條屬于自己的營銷路線。 目前樂家巢的營銷方式主要分為三大類： 第一類，花錢買流量。包括線下硬廣和百度競價，一年大概投放預算在 500 萬。 第二類，自有媒體。比如門店的店招、樂家巢官方公眾號、小紅書、大眾點評等。這類渠道是不花錢的，但楊總非常在意口碑，你經常可以看到楊總在大眾點評下回復顧客的一些問題，如果碰到一些投訴楊總會親自向顧客道歉并幫其解決到位。
第三類，他人轉介紹。有別于傳統的門店導購發起的轉介紹，樂家巢目前的轉介紹主要依賴于網紅打卡，而這再一次展現了楊總超前的遠見。 楊總認為，之前由于物資匱乏，消費者會在琳瑯滿目的物業里停留非常多的時間；但時代變了，搶占消費者時間的不是做家具的同行，而是手機或者其他娛樂項目。所以楊總開始主導將樂家巢打造成舒適的家居生活館，任何人無論是否想購買家具，都可以把樂家巢當成景點一樣游玩拍照。 由于全球采買的特點，樂家巢的家具風格非常多樣，跟傳統家具賣場單一的風格形成非常明顯的對比，同時也吸引了非常多網紅打卡。楊總對此非常歡迎，為她們提供免費的咖啡飲料甚至美甲。于是樂家巢成了小紅書上網紅推薦的必到打卡地之一。
對于楊總來說，他需要準確甄別客戶是從以上三類推廣中的哪一類來的。以前樂家巢用過客戶登記系統，但只起到記錄作用，無法形成有效的數據分析和管理。 而網易云商-互客SCRM的智能標簽幫助他解決了這個問題：客戶第一次來，楊總會要求導購問清楚客戶是通過什么渠道來的，并用來源便簽在系統中記錄好；第二次來，之前的問題導購絕對不允許重復再問，避免對客戶形成騷擾，而是問是否有熟悉的導購，如果有就把他調出來；如果恰巧導購不在，就會讓另一個導購代替接待，同時讓原導購在網易云商-互客SCRM里發起一個接待協助，這樣代替接待的導購可以幫他記錄和更新該客戶的新信息。 通過網易云商-互客SCRM 楊總還解決了客戶斷線的問題。以往銷售或者導購離職了，他的客戶記錄就全沒了，而現在則會記錄在系統里，即便銷售離職，他的客戶到店之后其他銷售也能快速匹配到該客戶之前的消費和需求記錄，而不是重新再問一遍。 楊總對重復打擾客戶這件事有近乎潔癖般的厭惡。 “當你心情愉悅地在逛這些賞心悅目的家具時，總有一個銷售在你身邊問這問那，而且問的還是上次你來的時候已經回答過另外一個銷售的問題，你心里會好受嗎？反正我會很煩！”這也是楊總需要客戶管理系統的原因，重復和騷擾絕對不是他希望打造的樂家巢家居生活館里該有的聲音。 除此之外，楊總選擇網易云商-互客SCRM還有幾個原因，一是無須購買服務器，買來即用；二是可以享受后續產品不斷的更新，而且不用額外收費；三是數據安全，網易的云端存儲讓楊總對客戶數據可以絕對放心。基于以上數字化管理帶來的效率提升，楊總目前在內部正在強推網易云商-互客SCRM，每天早會選擇一個店，跟每一個人核對前一天的客戶數據，然后時不時抽查其他門店導購的客戶數據更新情況。 用時間打磨品牌 楊總很慶幸自己從事了家具這個行業，他覺得家具行業有幾個特性： 一是家具行業有一定的時裝性，父輩用的家具到子女這輩可能就不想用了，所以需要換新。另外像木沙發、床墊這些往往有使用壽命，一般 5 到 8 年就得換。 二是家具行業不容易被網購替代。像服裝或者日用買貨等行業受互聯網沖擊很明顯，而楊總認為家具行業再干 100 年沒問題，“上百年的家具比比皆是，我店里還有 1880 年跨越三個世紀的古董家具。” 但話雖這么說，楊總同時也承認在這個過程中很多業態將會被替換。比如現在的一些大型物業，就像上面提到的，現在已經沒有消費者會在里面花好幾個小時慢慢挑選了。 所以家具行業正在經歷變革，而楊總認為，目前樂家巢的家居生活館模式，是直接面向消費者的終極業態。 “我們有很多客戶，爸爸媽媽的家具在我這兒買，二十年后子女的家具也在我這兒買。未來我希望有更多的家庭，祖孫三代都在我這兒買家具。” 這是楊總的另一個愿景，在國外很多家具企業是家族式的，楊總希望未來樂家巢也能做到這樣。 年數做久了，品牌才會更加值得信賴。 |
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