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3月11日，鯨靈集團發布《2023鯨靈集團消費者權益保障年度報告》，作為扎根數字團長的新一代產業互聯網平臺，鯨靈始終堅守“客戶為先、體驗為王”經營服務理念，堅定維護消費者權益，不斷優化升級售前、售中、售后保障。鯨靈從品控把關、購物體驗、售后服務、權益保障四個維度，對過去一年在消費者權益保障方面的努力和成績做了全景式回顧。 “鯨”心優選：把關優質品控 為了讓每一個消費者都能購買到更合心意的商品、享受到更貼心的消費體驗，鯨靈全力推進多項舉措，將質量售后率降低至0.17。 為助力團長更好選品，鯨靈更開啟多樣品質課堂，邀請專家不定期分享行業信息，豐富團長對服裝面料、標簽標識解讀、母嬰用品標準、美妝等方面的知識，讓團長更懂商品、更懂質量。 鯨靈發布鯨準計劃，運用大數據平臺對人貨信息進行精準匹配；開啟巡航行動，升級美妝管控標準，對全量大牌美妝商家進行盤點，安排專員進行不定時飛行檢查和樣品隨機抽檢，并在上架過程中持續保持高頻神買抽檢，確保大牌美妝品質如一。 上線鷹眼系統，對系統后臺交易和售后數據24h全盤實時監控，以算法分析商家品質和服務情況，對低于要求的商家進行嚴格管控，只有完成相應提升計劃方可進行排期銷售。針對重點質量問題商家，鯨靈安排專員進行活動現場督導，保障消費者收到的商品品質無憂。 不僅如此，鯨靈為品控兜底保障、高頻質檢，重點坑位商家100排查、質量問題售后100跟進、質量問題零容忍100整改。同時，第三方質檢神買覆蓋平臺30品牌，其中大牌美妝品牌更是100覆蓋，讓消費者買得放心、用得安心、購物舒心。 “鯨”享絲滑：體驗流暢購物 不僅在售前牢牢把握“質量關”，在物流交付上，鯨靈更是對消費者“寵愛備至”。 極速發貨，快人一步：針對活動重點商家，鯨靈安排物流專員對接商家一對一跟進，確保發貨無憂，2023年共對接600多場，發貨及時率達99.5。 虛假發貨，專項治理：鯨靈對物流各個時間節點進行了預警管控，偽造物流軌跡一經發現即頂格處理，以雷霆手段打擊虛假發貨，2023年共專項治理整改商家90個，實現產業帶虛假發貨清零，確保發貨數據信息真實。 保障交付，飛檢巡倉：對于活動訂單量較大的情況，鯨靈落實“現場盯發”交付保障措施，訂單咨詢量月均減少10W+，讓消費者遠離發貨遲、發貨慢的苦惱。 異常物流，自動賠付：2023年，鯨靈持續與京東物流、菜鳥物流科技等物流企業開展戰略合作，并實現了系統全鏈路監控發貨，對延遲發貨、超時攬件、超時走件等物流異常開啟自動賠付流程，物流返件自動退回，免去消費者處理物流問題的煩擾。 “鯨”力服務：一次解決售后 2023年，鯨靈在售后服務保障上依然做出了亮眼成績，問題解決“一次就好”。客服團隊共承接了600萬+咨詢會話，98.5的用戶在30s接起，問題一次解決率高達90+，以高效、暖心的服務收獲眾多用戶的點贊和錦旗表揚。不僅如此，團長配置固定高級客服1V1服務，秒接秒回，全年承接了96萬通專屬咨詢會話。 鯨靈不斷強化“運營型”客服思維，首發私域行業首個AI語音機器人，運用AIGC技術賦能售后體驗，售后問題主動與售中售前端對接，讓售后問題在售前停止。 “鯨”牌保障：超強退賠權益 2023鯨靈全力保障消費者的購物履約體驗，全流程監控訂單履約情況。一旦發現訂單未按時發貨，不僅及時督促商家盡快發貨，更是自動觸發晚發自動賠付機制，并根據訂單延遲發貨程度及商家處理效率給予不同的解決方案。不僅如此，鯨靈更是高效響應退換貨，退貨極速退款，無理由換貨秒通過，生鮮壞就賠，并持續關注賠付后續商家的貨品質量情況，給予消費者極致體驗。 守護不止，步履不停——未來，鯨靈將持續深入洞察消費者需求，高效觸達用戶并提升全銷售周期的服務管理，全面保障消費者權益，讓每一個消費者都能購買到更合心意的商品、享受到更貼心的消費體驗，攜手團長共同促進私域電商行業健康有序發展。
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