杭州都市網

早在92年前,服務大眾就是寫進“中旅”使命與愿景中的關鍵詞語。而對于大眾的服務,需要切實從出行的基本需求出發,回歸旅游業作為服務業的本質和初心。恪守誠信經營的底線,保持對于旅游安全的敬畏,持之以恒的提供和輸出水準穩定的產品和服務……這些來自于基礎內功的深厚沉淀,才是旅游機構能夠贏得人心,收獲消費者信賴的根本,也是中國旅游集團能夠在今年受疫情沖擊的大行情中迅速走出,收獲廣大群眾青睞,成為首席國民旅游服務商的根本。

“恪守誠信,恪守旅游業的基本底線”

以文明誠信服務為本,重塑旅游生態環境

在旅游行業,一度存在著一些背離價值規律的“不合理低價游”、“零負團費”的宰客陷阱,此外提供的服務貨不對本、強迫或誘導購物、服務態度差等問題也是備受游客詬病的旅游業頑疾。這些亂象的存在不僅造成了民眾對于中國旅游業誠信問題的擔憂,也以“劣幣驅逐良幣”之勢擾亂著整體行業市場秩序,破壞著整體旅游生態環境。

作為最大規模旅游央企,中國旅游集團始終將推進行業誠信視為己任,積極推動集團自身文明誠信服務體系建設,強化服務過程中的誠信監督管理,健全售后反饋和服務保障制度,全力提升消費者滿意度。

中旅旅行積極推進文明旅游制度建設,除了在供應商協議中加入“禁止提供’零負團費’及’不合理低價游’產品”條款,還與所有領隊、導游簽訂《文明旅游一崗雙責責任狀》,切實落實領隊和導游業務工作與文明督導一崗雙責,加強對從業人員的監督和管理。針對消費者對于產品的意見與評價,由服務后臺第一時間將意見反饋上報,由產品運作人員直接聯系消費者,針對其問題與地接社協調,以最快速度切實解決消費者相關問題。

中旅投資將對各景區文明旅游自查整改工作納入全年工作范疇,持續對各景區進行服務質量文明旅游交叉檢查,持續整改景區服務硬件設施和軟件服務質量。

中旅酒店通過持續對員工進行“四為服務宗旨”和“真情耀客5M真情原則”主題培訓,提高一線服務人員的服務理念與服務標準,培養一線員工的文明誠信服務意識。

在旅游零售領域,中旅免稅旗下所有免稅店供應的進口免稅商品,均經過海關、質檢、商檢層層把關,百分百保真保質。與之相應的售后服務保障,也切實履行著為消費者提供值得信賴的產品和服務的承諾。

“守住旅游安全,守住行業發展生命線”

全面推進無死角安全防控服務,提升應急保障能力

安全無小事,隱患無大小。一直以來安全紅線意識就是守在中國旅游集團發展路上的生命線。集團始終高度關注安全問題,嚴格落實安全生產責任主體,健全安全生產體系,扎實推動安全生產長效機制建設。在修訂《集團安全生產監督管理辦法》、編制印發《集團安全生產專項整治三年行動計劃實施方案》的基礎上,更通過將安全生產責任與各二級公司年度綜合績效考核緊密掛鉤,實行安全生產一票否決制,真正將“一崗雙責、黨政同責、失職追責”的安全生產責任層層分解、有效落實。同時,在日常生產中,集團也時刻推進著對于安全生產的警示教育和培訓工作,及時從其它企業發生各類事故警示案例中開展查漏補缺行動,及時堵塞安全管理漏洞。各大業務單元也在全國安全生產月活動中積極開展消防、防汛、防盜、防恐和防暴等應對突發事件的應急演練,切實提升自身應急處理能力。而在一些重點時段、重要領域、關鍵環節的安全生產工作,更彰顯著中旅在安全領域的強大保障能力。今年5月份全國兩會前夕,集團多次在疫情防控例會中安排部署了專項檢查工作,及時有效消除了隱患,為確保特殊時期兩會的成功召開創造安全穩定環境做出了應有的貢獻。而本次疫情期間,中旅的安全防疫表現更是備受業內外好評。

在疫情發生的1月下旬,中國旅游集團旗下各大業務單元便迅速反應,緊急部署,第一時間啟動應急防疫機制。中旅旅行、中旅投資、中旅酒店迅速推出系列“退改”舉措,確保游客人身安全,針對已預訂旅行團以及機票、鐵路等公共交通的訂單,協助游客完成退改;已預定門票/酒店的游客均可聯系景區、度假區退款或延期消費。中旅免稅三亞國際免稅城一期、二期亦暫停營業,并對暫停期租金及物業費實行全免政策,保障商家平穩度過短期營業困難。為配合香港特區政府通關政策,中汽公司不僅全線暫停了跨境客運業務,更及時調整運營業態,利用“中旅巴士商城”為用戶提供生活用品及貨品采購服務。同時在香港,集團還聯手香港聯合出版集團等中資企業緊急出版發行《新型冠狀病毒感染肺炎防護讀本》和防護宣傳單張,為香港市民提供實用、準確、專業的防疫資訊,用實際行動彰顯中資企業的社會責任和擔當。

面對疫情的常態化發展,在復工復產過程中,中旅旗下各大業務單元不僅嚴格恪守日常清潔消殺和體溫監測等常規安全防范工作,更用各種安全、便捷方式積極組織生產自救,開啟業務轉型。景區方面通過線上預約限流舉措,降低密集聚集風險;重慶麗苑維景國際大酒店借助于自助入住、機器人送物、智能語音客控等技術,降低人員交叉感染風險;常州環球恐龍城維景國際大酒店則通過不斷改良食品的包裝及制作方式以及和順豐快遞的緊密合作,推出特色外賣服務;中旅資產更在線上開啟房車云游項目,帶領人們不出門也能云游四海;在旅游零售領域,更通過線上離島免稅補購平臺的開設,全面滿足客戶在家也能采購免稅物品的消費需求。

在國內旅游消費需求逐漸復蘇釋放的五一、十一等重要假期節日,中國旅游集團更嚴格按照中央對于安全生產的指示精神,全面貫徹落實“預約、錯峰、限流”管理要求,通過一系列建立于安全保障規范基礎之上的科學有序的復工復產工作,帶動行業復蘇振興。

“穩定品質,構筑最堅實競爭壁壘”

以穩定的服務水準輸出,贏得不確定環境下的突圍

在服務標準上,中國旅游集團從一開始就站在一個極高的起點之上。由于總部多年扎根香港,中旅一直以國際化通行標準開展服務和管理,并對各項開展的業務進行持續化的服務精進。中旅酒店定期開展酒店服務質量檢測,查找服務過程中存在的問題;珠海海泉灣出臺了《標準化管理辦法》及考核規范和9項服務規范標準,并加大了培訓、督查力度;中旅金融已將制定旅游金融服務標準納入工作安排中,并積極學習同業先進經驗,努力制定旅游金融標準;中旅郵輪“南海之夢”號已修訂《本土郵輪服務規范手冊》,“鼓浪嶼”號逐步建立郵輪運營管理服務流程和規范。

這些精細化的服務管理細則的制定,保障了中國旅游集團能持續對外輸出穩定水準的品質服務,并更贏得業內外廣泛贊譽。這其中,中旅旅行獲英國駐華大使館及英國簽證與移民局聯合授予2013-2019年「杰出貢獻獎」,并在今年2月獲國家旅業時尚盛典斬獲包含品質組團社、5大郵輪品質批發商等12項獎項。中旅免稅在2019年TFWA 世界博覽會上獲「2019 年度最佳機場酒水零售商」獎等殊榮,排名2020年“中國500最具價值品牌榜”第60名,在旅游服務行業位居第一。中旅投資旗下寧夏沙坡頭景區榮獲由中國旅游景區協會頒發的“全國旅游度假區類”—《中國優秀旅游景區》殊榮,并被授予“中國旅游景區協會實踐調研基地”稱號。中旅郵輪旗下的星旅遠洋郵輪公司斬獲2019第十四屆中國郵輪產業發展大會暨國際郵輪博覽會ccs14戰略合作伙伴榮譽。

榮譽披身,是肯定更是鞭策。在中旅看來,向每一個客戶提供優質的產品和服務是旅游服務企業的根本所在。承襲過往在服務領域中的人情溫度,中旅將持續為客戶提供性價比高的產品,供應“人無我有,人有我精”的獨家優質服務,通過促銷優惠真正讓利消費者,讓消費者切實感受賓至如歸的服務體驗,以實際行動回應消費者對于美好出行生活的每一個愿望。

2020年疫情加速了整個旅游行業的變革,消費者對旅游業服務水平也提出了更高的要求。依靠過往兢兢業業服務大眾的內在實力沉淀和穩定服務水準輸出,中國旅游集團反而在不穩定環境下脫穎而出,成為廣大群眾出行服務首選,贏得在品牌層面的高度認同,這也再度見證了扎實的服務和品質,始終是立于這個行業激烈競爭中最堅實的壁壘。未來,中國旅游集團將繼續以身作則,通過企業自律引導行業誠信經營、安全管理;以更優質的產品和服務,推動旅游市場完善、旅游秩序建立,促進旅游業高質量發展,帶動旅游生態環境向更良善和健康的方向持續前進。