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一個新職業的誕生,要么源于市場需求旺盛需要引導人才流入,要么相關從業人員已經事實上形成了規模、急需定義和規范。 某種程度上說,在線學習服務師這一新職業的出現,完美滿足了以上兩點。今年7月,人社部聯合國家市場監管總局、國家統計局發布了“在線學習服務師”等9個新職業信息,對這些新職業給予官方名稱和定義。而所謂在線學習服務師,其定義為運用數字化學習平臺工具,為學習者提供個性、精準、及時、有效的學習規劃、學習指導、支持服務和評價反饋的人員,主要工作任務是對學習者進行學情分析、管理在線學習班級等。 在線教育尤其是AI+教育迅速發展的這兩年,投身其中的人才越來越多,在技術之外,這一龐大群體事實上構成了在線教育企業隱性的“核心競爭力”之一。 為什么這么說? 我們一直在說,教育是個慢行業,這不僅是指教育是個重決策、產業鏈漫長的行業,也指教育由于具有一定的公共價值屬性,在效果層面需要更為謹慎對待并展開長期的價值追求。事實上,AI等新技術與教育的融合并非突變式的,而是漸進式的,在AI最不能完全替代人的領域里,教育絕對是最典型的一個。畢竟,AI等新技術雖然讓我們看到了迭代教育形態和教育模式、讓效果更進一步成為可能,為因材施教、千人千面的理想提供了技術上的突破之道,但在實際操作上,仍然需要克服人性本身的惰性,教育能否最大化發揮效果,仍然需要技術和人的配合、互補,而非替代。 僅以疫情催化下一度火熱的線上課程為例,很多線上課程會有頻繁的登錄難、卡頓、宕機等問題,并且很多直播大班課在課程設計上沒有把用戶體驗放在核心,一個講師對應著成百上千、甚至數以萬計的學生,如何監督每個學生的學習狀態?如何了解學生的學習進度?又如何與學生進行互動、提升課堂體驗和效果? 這些掣肘之下,在線學習服務師的作用變得空前重要。如今,無論是在線一對一抑或是大班課,大多數在線教育機構采用的方式均為,主講老師負責課堂教學內容,由在線學習服務師們負責線下答疑、課后輔導、以及教學管理等相關環節。 而這項隱性的“核心競爭力,更多考驗的則是在線教育企業是否具有前瞻的布局以及在線學習服務師本身的服務水平是否足夠硬。換句話說,新職業身份的官方認定,只是一個名義上的、階段性的結果,如果在此之前你沒有儲備一定數量的在線學習服務師,那么你已經錯失了競爭先機了。畢竟,接下來各企業對在線學習服務師的追逐肯定會空前激烈。 以平安好學為例,其作為在線教育行業內的先行者,早在官方發布新職業身份認定之前,就已經建立起了專業且規模龐大的在線學習服務師團隊。 今年教師節期間,平安好學舉辦了首屆優秀在線學習服務師評選,從語數編老師、班主任、客服、技術服務團隊中層層推薦篩選,以從業時間、服務人數、退費率、服務滿意度、專業資質、課程好評度、教研能力、教學服務成果、學員和家長反饋、愛崗敬業、合規性等共計十大可考量指標為評選標準,最后選出了“十佳好服務”在線學習服務師、“十佳好技能”在線學習服務師、“十佳好師德”在線學習服務師共30位“三好老師”,獲獎率不超過2。 據了解,平安好學的在線學習服務師団隊,涵蓋多個崗位,并且經過長時間的團隊建設和運營磨合,已經能夠很好地滿足學員教學需要。可以說,在新形勢下,這樣量級的服務師團隊儲備,為平安好學夯實教學效果、提升用戶服務積累了一定的先發優勢。 其組建的在線學習服務師團隊,主要負責課程安排及學習計劃制定服務,更注重為學員提供學習方法與建議,針對性提升學員的學習能力。據了解,平安好學的在線學習服務師,會在學員入學當天即為學員制定詳細課程計劃,并嚴密跟蹤學員的計劃執行情況,通過電話及微信高頻溝通,即時跟家長反饋學員的上課情況,并每月提供詳細的學習小結。 而這種多元參與、實時互動的溝通機制,正是平安好學在業內首創的“老師——班主任——家長”溝通機制,使班主任成為了師生之間重要的聯系紐帶和服務核心環節,這與在線教育行業通用的班主任以訂課服務為主的模式差異化明顯。具體而言,老師上課時如果發現學生在堂課中存在課中技術問題、教材難度不適宜、知識點不足、注意力分散、受學習環境影響等問題,均會在課后留言給學生,班主任通過電話、微信等方式針對這些問題與家長一一反饋、溝通,真實反饋每個孩子課堂中遇到的具體問題和不足,提供學習幫助和建議,專業且充滿關懷,大大增加了在線學習師生之間的課后互動。某種程度上講,這也有助于幫助學員克服自身惰性。通過這種有效的溝通互動,很多家長表示會感到安心,也能很好地幫助學員解決學習問題。 更重要的是,平安好學的這些在線學習服務師扮演的角色更多是督促和鼓勵,帶有極強的個性化和針對性,比如針對低幼齡學員會另教唱歌,針對年齡較大的學員會自制輔材、學習思維導圖幫助他們理解,針對不懂的問題會制作個性化的知識點練習手冊。很多在線學習服務師在平時的督促之余,甚至還會另外花心思搜集和分享那些能夠鼓勵學員的影片及圖文,讓學員持續保持信心,避免半途而廢,服務可以說極具溫度。 平安好學的班主任Bella像是一位私人家教,她服務的客戶是一個對孩子要求極高的家長,經過和家長深入交流之后,Bella發現孩子的問題在于沒有耐心。于是Bella耐心跟媽媽分析了牛津課程體系并且幫孩子選擇了讓孩子感興趣的課程內容。孩子在音標方面比較弱,Bella在為孩子制定特別的學習計劃之外,還會通過觀察孩子上課的狀態來了解孩子的問題,從未間斷,長久的堅持換來了家長和孩子的喜歡和信任。 而平安好學的Alice更像是一位生涯規劃師,她服務的學生媽媽從一開始上課就提出了非常具體的需求:一是學習成績更上一層樓;二是變得大方自信愛表達;三要知書達理懂禮貌。了解到需求之后,Alice立即給孩子做了學情分析-人物畫像,一方面引導學生每天堅持打卡,有任何學習生活中的問題都可以向她咨詢,隨時與孩子同在;另一方面引導孩子性格的塑造,比如在母親節前一周,和孩子一起為媽媽準備母親節禮物,給媽媽送去驚喜和感動。因為長久的陪伴,孩子還給Alice寫了一封信,感謝平安好學的耐心服務。 Sasha則把自己看作學員的同齡人,會讀他們讀的書,看他們看的動畫片,了解他們的用語,記住每個學員的生日,像最好的朋友一樣和他們過生日,完全走入了小學員的內心世界。私下里Sasha還會特意為學員制作成長日歷,記錄他們點滴學習生活里的每個閃光瞬間。 平安好學的這些在線學習服務師,仿佛化身成了學員的成長伙伴,這對于對抗學員的惰性、培養學員積極主動的學習興趣必然是大有助益的,這些獨具特色和競爭力的在線學習服務師團隊,也為平安好學構建用戶口碑、輸出強大的互動學習效果打下了堅實的基礎。 很多時候,企業都會提出以用戶為王的服務口號,但這些口號是否真正有效,恐怕還是要取決于服務本身的顆粒度是否夠細。正如業內人士指出的,在線教育在疫情催化下,有了一息緩沖之機,但基本業態并沒有發生變化,以技術為基,以效果體驗為營,做好用戶和產品,才是護城河所在。 如果說在線學習服務師是在線教育企業構筑的另一道護城河,那么你的在線學習服務師團隊,足夠強大、足夠獨具特色嗎?這恐怕才是在線教育企業接下來需要更多考量的事。 |
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