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信用卡行業邁入存量期,優質的客戶服務是檢驗經營能力的關鍵之一。日前,廣發信用卡憑借卓越表現,榮獲中國銀聯跨行客戶服務“運營卓越獎”,這一榮譽背后彰顯的是廣發信用卡對“一個客戶一個廣發”的“進服務”轉型發展思路的深入落實以及科技賦能客服的積極實踐。 如今,消費者持有不同銀行發行的信用卡,在日常消費、轉賬匯款、跨境交易等諸多場景中頻繁涉及跨行操作。跨行服務需要各方高度協作,共同整合資源、打通業務流程,才能確保為廣大持卡人提供順暢、高效且優質的服務體驗。廣發信用卡堅持從客戶角度打開服務視角、創新服務思路,高效高質處理銀聯轉遞客訴服務,處理完成率達百分百,切實做到提升客戶服務的有效性及與客戶的契合度。 隨著行業發展,信用卡業務的復雜性日益增加,從卡片申辦、額度調整到各類優惠活動、還款提醒等,涉及眾多環節和海量信息,傳統的人工服務方式在面對如此繁雜的業務場景時,效率和精準度都面臨挑戰。其次,客戶群體不斷擴大且日益傾向于通過便捷的線上渠道、智能交互方式來獲取服務,對于服務的即時性、便捷性要求極高。利用智能化手段精準把握客戶需求、提供個性化服務成為提升競爭力的關鍵所在。 基于此,信用卡行業正在全面邁入數智化服務階段。廣發信用卡數智化服務方面持續布局,今年以來,通過 “服務體驗 +數智賦能”雙驅動,利用機器人知識庫與提示詞工程完成大模型訓練工作,并在智能客服接入大語言模型,構建“小模型+大模型”雙層語義識別架構。這一創新在業務上攻克了“長語句與冗雜問題”模糊意圖識別的難點,同時在性能上保障了實時回復的體驗。有效提升了模糊意圖、復雜意圖 長問句等場景的識別率與客戶體驗。2024年7月廣發信用卡坐席輔助已實現1650路熱線呼入覆蓋,基于實時語音轉文本+NLP技術,提供實時提醒、知識隨行、話術推薦、自動填單等功能,共落地11項功能和100多個場景,初顯規模效應。 廣發信用卡將繼續秉持“一個客戶一個廣發”的“進服務”轉型發展理念,深度融入零售融合的發展大局之中。廣發信用卡將持續優化服務流程,深化客戶分層策略,運用科技力量細化運營客戶服務觸點,打造更加貼合客戶個性化需求的大零售綜合金融優質服務體系,不斷提升服務品質與效率,為每一位客戶提供全渠道、一站式、高質量的暖心金融服務體驗,鑄就廣發信用卡在行業存量時期的重要競爭力。 ? |
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