杭州都市網

本文為：“入微” 2020微信公開課PRO版「教育醫療專場」分享實錄

分享人：青島大學附屬醫院平度院區院長 張國慶

主題：小程序助力醫院智慧服務創新發展

尊敬的各位領導，各位專家，現場和線上的朋友們，大家好!我是青島大學附屬醫院的張國慶，是本次會議唯 一一位來自醫院的講者。

非常榮幸有這次機會把我們醫院開展智慧服務的有關工作，向大家做一個匯報。

首先我簡單地介紹一下我們醫院的情況，青島大學附屬醫院建于1898年，也是一個百年醫院，是全國的百強醫院。

我們有五個院區，6000多張床位，2020年的時候門診量是600萬，在全國排位是第四名。

我們的手術量是在全國排名12名，在全國衛健委的綜合醫院考核排行榜當中，我們在全國是第20位，在山東也是第一位。

今年我們的門診量有大量的提升，門急診量有766萬，出院人次達到了282萬，手術量達到了15.6萬，充分體現了人民群眾對我們醫院的認可。

我們醫院的信息化從1991年到現在經過了30年的系統建設，已經建成了以電子病歷為核心的業務臨床系統，或者說是以患者質量為安全的信息系統建得非常好。

我們也取得了很多的榮譽，其中2015年的時候，我們通過了國家互聯互通四級甲等，最近通過五級乙等的評審。

2017年通過了電子病歷六級，2019年4月1號還承辦了國家衛健委第二屆互聯網加健康的新聞發布會，當時有近百位記者親臨現場了解我們醫院的智慧服務和信息化的建設成就，我們也是山東省首批智慧醫院和山東省首批的互聯網醫院。

我們認為，在信息化智慧化發展的今天，只有好的智慧醫療，還不能夠稱上一位好的醫療服務，不能稱為智慧醫院。

大家知道，智慧醫院包括三部分內容，第一部分是智慧醫療，第二部分是智慧服務，第三部分是智慧管理。

我們國家早在2017年的時候，就提出了要開展智慧服務，這對于改善患者的就醫體驗有非常重要的作用。

為此國家醫管局在2019年也發表了紅頭文件，關于智慧醫院評估系統是零到五級。

國辦又發了一個關于公立醫院高質量發展的意見，也重點強調了要為我們的患者提供好的服務。

這張圖是掛在醫院走廊上的，在會議室的門口，我們員工出出進進，時刻能看到，提醒我們要為患者提供好的服務。

也就是說，提高患者的服務，提高就醫的體驗，一直是我們醫院服務的追求。

我們醫院早在2013年就率先提出了無障礙就醫的理念，并系統開展了無障礙就醫的工程，包括加強導診、導醫、門診開放室、開放班車、增加門診的值班醫生、工作時間彈性化等等一系列措施，增加了入院服務中心、客戶服務部等都是我們要開展智慧服務的具體做法。

到了今天又深刻地體會到，無障礙就醫不能單純靠手工來做了。

在智能手機普遍應用的今天，如何更有效地開展為患者的智慧服務，我們的結論就是要以智慧醫院建設為契機，提升我們的信息化系統，更好地為患者服務。

今天我們講智慧服務。

服務是什么？很多人對于這個服務的概念還不清楚。

我們認為，服務實際上就是創造感動的一個過程，而構建智慧服務體系就是要打造優質的服務體系，核心就是要讓患者有一個好的就醫體驗。

圍繞智慧服務，我們認為，信息化智慧醫院建設，目前是經歷了三個階段。

第一個階段就是在2000年之前，這個時候算是沒有智慧的年代。醫院主要應用His和人工服務的方式，患者拿著報告單，處方到處跑，到處排隊繳費。

當時的His實際上就是一個計費系統，很小部分解決了病人跑路的問題。這個時候的His，不是為患者服務建設的，實際上是為醫院自己建設的。

第二個階段就是互聯網興起以后開展了一些智慧服務的探索，醫院在His的基礎上，進行了電子病歷的升級，同時借助了互聯網上了大量的自助機，上線了公眾號。

這時候都有了掛號、繳費、查詢系統，減少了患者的麻煩，提升了效率。我們認為這是智慧醫院評審系統的第一級和第二級，有一部分醫院借助于第二級的建設，達到了智慧服務第三級的水平。

第三個階段就是從2019年開始的患者服務的再造和升級階段，就是我今天要講的主題。第二個階段是公眾號加H5的形式開展的。2015年上線研發的微信的服務號，2015年做的簡單功能，包括開發了自助入院，在病區加掛了自助機，可以繳費、可以查詢，可以對醫療服務進行滿意度的測評。

第二代的智慧服務，主要是以自助機和少部分互聯網的應用為核心的服務形式，我們發現有這么幾個問題：

第一個，大部分都是以H5的形式，缺乏互動。

第二個，都是業務系統獨立生長出來的，缺乏融合。

第二代的信息系統就像這張圖一樣好像什么都有，但是患者只感受到了掛號，查詢之外，其它都沒有。

所以第二代的信息系統，不能滿足患者就醫的需求。第二代以His為主的信息化系統，實質上也是醫院目前的核心系統。

如果是在這個系統上再擴展患者服務的功能，本質上就會造成這個His核心功能的臃腫和效率低下，而且患者服務和His的核心系統邏輯本質上也是不同的。

我們提出了應該建設第三代信息化系統。

我們從2019年就開始了第三代智慧系統的研發，是以電子病歷為業務主體，以HAS為患者服務為中心，以小程序為患者使用終端進行結合研發的。

有一些患者會問，患者服務中心到底是什么，和His有什么區別，核心設計理念不同，所以結果有很大的不同。

我們原來的His是以醫務人員為中心的，是以醫療質量安全為中心的，而HAS系統是以患者服務為中心的，以不同的人配置不同的服務，充分做到用服務圍繞人走。

我們希望現在的His系統更加便捷高效，希望患者的服務系統更好，所以我們要提出圍繞患者的新的服務平臺，本質上就是一個獨立的，專門為患者服務的智慧化的服務平臺，跟現在的His相對接工作。

His是基于小程序的HAS，這兩個是協同關系，兩者相輔相成。我們在設計之初就提出新的服務理念，過去的智慧服務是比較凌亂的，大部分患者對于診療下一步要干什么比較迷茫，很多也開發了一些功能，但是沒有成系統，也沒有給患者進行信息的傳遞。所以大部分是處于人找服務的狀態。

我們希望構建的新一代的系統，要讓服務找人，讓服務自動匹配患者，讓患者在看病的過程中，不再迷茫。

這個是患者使用微信小程序，醫院使用企業微信號，在2019年的時候，上線了第一個版本的小程序，比較簡單，內容也比較少。這是2021版，更加直觀，內容也更加豐富。

這是采取的微信一站式的通知中心，剛才馬老師也講過，這個一站式通訊中心，患者在就醫的過程中，充分考慮了患者每一個步驟的需求，全流程對他進行服務跟蹤，選擇上能夠在移動設備上處理的一律不在線下處理，將大量的服務全部實現移動化，流程化，信息化可視化，讓患者在就醫的過程中感受到信息透明，一切可控。

這里所需要的信息是非常多的，場景也非常多，這就借助馬總剛剛上線的就醫助手來發布大量的信息消息。

這是門診全流程的服務。這是我們醫院全鏈條，這是我們的診后服務，對院外患者也做了創新，包括門診病人也納入了院外服務，就是對診后的病人也納入院外的管理。這是對門診的管理，自主研發了云導診，通過短信提示怎么做。

這是人工智能機器人。這是已經落地使用的AI導診，掛號之后就自動跳轉到預問診的模塊，根據醫生的需求，然后填報你的病歷，讓醫生提前了解你的病情。這個板塊也不基于疫情的需要，很快就上線了。

這是在住院期間的營養點餐，能不出病房就不出病房。這是我們研發的互聯網加護理延伸到院外服務。

這個是我們在住院期間的滿意度測評。

這是我們研發的自助辦理程序，還有一些滿意度測評，經過兩年的研發，現在小程序已經落地了，而且在我們醫院廣泛應用。

但是我們認為還不夠，還希望有大家的支持，希望引進更多的新技術，做好智慧服務也是實踐健康中國戰略，患者至上是我們永遠追求的目標，歡迎大家到美麗的青島，到青島附院指導，我們和大家共同努力為健康中國增磚添瓦。

謝謝大家!