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近年來，持續(xù)改善“營商環(huán)境”，提升“獲得電力”質(zhì)效已成為國網(wǎng)公司經(jīng)營管理的一項重要內(nèi)容。公司提出全面落實提升“獲得電力”9項措施，大力實施“陽光業(yè)擴”，加大“網(wǎng)上國網(wǎng)”推廣力度，樹立讓辦電更省時、更省心、更省錢，用電更可靠的服務目標。供電營業(yè)廳作為電力公司客戶服務交互的主要窗口之一，服務質(zhì)效彰顯著企業(yè)服務質(zhì)量和品牌形象。如何通過數(shù)字化手段有效實現(xiàn)服務過程實時監(jiān)測、服務質(zhì)量科學分析，監(jiān)管方式智能化提升、服務效能精準評價、服務資源優(yōu)化配置已成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的典型命題。 國網(wǎng)蘭州供電公司將視頻智能監(jiān)測技術(shù)創(chuàng)新應用于電力營業(yè)廳場景，對自主研發(fā)的“營業(yè)廳視頻智能監(jiān)測分析平臺”進行持續(xù)優(yōu)化。據(jù)互聯(lián)網(wǎng)辦公室相關負責人介紹，此次是在前期利用客流監(jiān)測、測溫監(jiān)測、異常行為監(jiān)測功能實現(xiàn)“在線化、智能化、實時化”營業(yè)廳服務質(zhì)量監(jiān)測的基礎上，首創(chuàng)結(jié)構(gòu)化業(yè)務數(shù)據(jù)與視頻流數(shù)據(jù)融合分析的方法，構(gòu)建營業(yè)廳客戶服務綜合效能評估體系，并參照RFM價值模型開展營業(yè)廳影響力評價，構(gòu)建營業(yè)廳業(yè)務時序分布、業(yè)務傾向性、業(yè)務承載力、影響力發(fā)展等分析模型，從多維度多視角對營業(yè)廳服務態(tài)勢進行感知分析和綜合評價，為公司進一步合理配置基層單位客服資源、提升窗口服務水平提供可靠的決策依據(jù)。 截至今年4月，國網(wǎng)蘭州供電公司“營業(yè)廳視頻智能監(jiān)測分析平臺”已接入全市21家營業(yè)廳，實現(xiàn)7X24小時全景、全時監(jiān)測，并提出客戶服務質(zhì)量提升優(yōu)化措施5項，有效的促進了蘭州公司一線窗口單位的客戶服務意識、服務質(zhì)量的提升。“營業(yè)廳視頻智能監(jiān)測分析平臺”作為國網(wǎng)甘肅省電力公司的典型數(shù)字化應用產(chǎn)品，后續(xù)規(guī)劃在全省范圍內(nèi)推廣應用，實現(xiàn)與企業(yè)級人工智能云平臺的無縫對接，我們有理由相信，該項創(chuàng)新成果將會給數(shù)以萬計用電客戶帶來更加規(guī)范、便捷、美好的用電體驗。 |
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