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圍繞著“客戶體驗至上”理念，客服行業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了從傳統(tǒng)人工客服到智能客服的顛覆性升級。而且，有一點可以肯定，智能客服在AI技術(shù)的持續(xù)賦能下，將有更大突破。 北京合力億捷科技股份有限公司（以下簡稱“合力億捷”）是客戶服務領(lǐng)域的標桿企業(yè)，主要為電信運營商、教育培訓、金融保險、速遞物流、電子商務和汽車出行等行業(yè)提供呼叫中心系統(tǒng)、智能云客服系統(tǒng)、集團業(yè)務支撐軟件等服務。值得一提的是，你所享受的中國聯(lián)通、EMS、58同城、好未來、智聯(lián)招聘、蔚來汽車的智能客戶服務都有合力億捷的貢獻。
在智能客服這條道路上，合力億捷一直與百度智能云為伴，通過將百度智能云AI技術(shù)與智能客服解決方案相融合，合力億捷在智能客服領(lǐng)域不斷創(chuàng)造佳績。 雙方的合作關(guān)系如何？合力億捷電信事業(yè)部總經(jīng)理張宇的比喻最為恰當：“百度智能云像山，合力億捷像水，有山有水，才能形成極具生命力的生態(tài)系統(tǒng)。”目前，在百度智能云合作生態(tài)體系支撐下，雙方已經(jīng)成功打造了中國聯(lián)通智能客服項目這樣的行業(yè)標桿案例。 深化合作淵源為智能客服賦能 2018年年初，合力億捷與百度智能云開啟了在中國聯(lián)通新客服項目上的合作。自此，雙方建立了緊密的合作關(guān)系。 相比其他合作伙伴，合力億捷十分看重百度智能云的AI能力。“作為AI領(lǐng)雁，百度智能云能為客服場景應用提供豐富的技術(shù)支持，如自然語言理解、對話管理、自然語言生成、知識圖譜等。除此之外，百度智能云還可以為行業(yè)提供開放的生態(tài)支持。”張宇說。 而在客服行業(yè)，合力億捷具備過硬的實施能力，對智能客服的應用場景和技術(shù)要求都有深入理解。比如模型的訓練需要對語音、語意進行數(shù)據(jù)標注，合力億捷通過規(guī)范的數(shù)據(jù)標準和相關(guān)培訓，最終提升模型能力。 基于此，雙方在智能客服項目建設中的優(yōu)勢更為明顯。尤其是以客戶體驗為導向的新階段，智能客服不再是冷冰冰的機器人，而是要通過對用戶意圖、情感和態(tài)度的精準識別，形成自然、流暢的服務，并實時判斷客戶的需求，最終解決客戶問題。 張宇表示：“智能客服項目的落地是一個復雜且漫長的過程。在這種背景下，雙方的配合就像電鉆與鉆頭，百度智能云扮演電鉆的角色，提供動力，而在具體行業(yè)的落地上，就需要合力億捷這樣專業(yè)的‘鉆頭’來打孔。在具體項目上，百度智能云提供AI技術(shù)，我們來做上層開發(fā)，比如呼叫中心、客服智能助手、聯(lián)通智能秘書等。” 從試點到推廣打造標桿案例 中國聯(lián)通新客服項目是雙方合作的典型案例，此項目需要完成新客服在31個地區(qū)全面落地。時間緊任務重，從設計、規(guī)劃到實施落地，雙方只用了21天就完成了黑龍江省的試點項目。 需要注意的是，該項目面臨多方面挑戰(zhàn)。工期短、規(guī)模大、智能技術(shù)的應用等，都對雙方提出了更高要求，切實可行的方案與清晰的實施思路必不可少。 合力億捷和百度智能云這樣的組合成為必然選擇。早在2000年合力億捷就開啟了與中國聯(lián)通的合作，其對中國聯(lián)通業(yè)務十分了解，并且獲得了對方的高度認可。而百度智能云過硬的AI能力以及客服行業(yè)的豐富經(jīng)驗，更是助力了此次合作。 合作中，在項目的規(guī)劃、流程梳理落地、優(yōu)化等各個階段，雙方全程參與，緊密交流。在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加AI服務的能力，雙方共同克服了接口對接、系統(tǒng)融合等方面的難題，讓客戶感受到百度智能云強大的AI能力。 雙方在本項目上的完美表現(xiàn)，獲得了聯(lián)通集團的高度認可。
持續(xù)“山水生態(tài)”優(yōu)勢深度耕耘 ? 百度智能云是AI領(lǐng)域的領(lǐng)軍者，合力億捷則是智能客服領(lǐng)域的資深玩家，雙方資源共享，共同推進智能客服行業(yè)發(fā)展。通過具體項目，合力億捷學習到AI場景化落地的經(jīng)驗，從而為服務新客戶提供思路和啟發(fā)。同時，依靠合力億捷在具體行業(yè)的經(jīng)驗，百度智能云AI有了更好的落地場景。 “加入百度智能云生態(tài)后，合力億捷最大的收獲是打造了AI服務落地的閉環(huán)。現(xiàn)在，合力億捷建立了智能客服項目的團隊，形成了從客戶接觸、到應用、到優(yōu)化的完整體系，并為客戶提供本地化服務。”張宇說。 可以預見，智能客服的價值將持續(xù)增長，雙方合作共贏的精彩篇章也將再次書寫。在接下來的合作中，合力億捷與百度智能云將持續(xù)加大合作力度，加速智能客服在航空、金融等領(lǐng)域的落地。山水相依，為智能客服的生態(tài)繁榮做出貢獻。 |
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