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近日，麥奇教育科技（iTutorGroup）旗下青少兒在線教育品牌vipJr服務體系迎來重大升級，正式推出全新的班主任制度，旨在通過更及時、深度、全面的課程服務，提升客戶的產品體驗，創造更優的教學效果。 當下，不少在線教育企業一味追求獲客，精細化服務意識薄弱，且忽視對團隊服務能力的培養，因而行業普遍存在溝通渠道分散、人員水平參差不齊、響應不及時等服務問題，影響客戶的學習進程和效果。
作為在線教育行業的代表企業，vipJr對服務效率和服務質量設置了嚴苛的標準。此次，vipJr創新性地推出了“三人群”功能，構建課程顧問、學科班主任、客戶三者的高效溝通渠道，大幅提升服務信息的透明度。升級后，客戶可在vipJr App中找到為其專門定制的“三人群”，通過該群，客戶能夠隨時與學科班主任溝通課程問題。 客戶在“三人群”中反饋問題后，如果班主任沒有第一時間回應，在9點至23點長達14小時的服務時間內，vipJr的智能監控系統會每隔3分鐘不斷升級問題，問題資訊會被自動派送至高一級的主管，在12分鐘內即可到達總經理級別。 同時，圍繞客戶的生命周期，vipJr 還升級了班主任的關懷服務體系。升級后，班主任將為客戶提供更高頻次的主動關懷，包括課程引導、制定學習計劃、階段鼓勵等，密切跟進客戶學習進度、深度了解客戶訴求，以此優化產品體驗。 接下來，vipJr還將在本次升級基礎上，通過運營優化、技術迭代、人員培訓等方式，進一步降低服務響應時間，目標為5分鐘以內。同時，vipJr正不斷探索新的客戶服務功能，計劃在客戶端打造智能服務評分系統，對服務質量進行更準確、科學的評價和管理。 麥奇教育科技副總裁、中國大陸事業部總經理賴榮明表示，“對于客戶的訴求，我要求團隊能做到‘一涌而上’，以完備的人力、貼心的關懷、深刻的理解、高效的服務，幫助客戶又好又快地解決問題。” 他進一步強調，優質的服務不應該讓客戶去尋求幫助，而是服務人員一定要提前想到所有問題，在客戶遇到障礙之前，就幫他們掃清障礙。
值得一提的是，麥奇教育科技深耕在線教育二十一年，培育了穩固的“客戶保護”文化，設立行業獨有的“客戶保護部”，專門負責處理客戶的問題和意見。 vipJr擁有成熟的客戶保護專家體系，通過四級職級設計，嚴控客戶服務質量。vipJr要求負責客戶保護的每一位員工具備六大能力，包括服務意識、業務知識、溝通能力、疑難雜癥處理能力、跨部門解決問題能力、英語能力。同時對員工設立了嚴苛的考核標準，要求以客戶滿意度為中心，高效解決客戶問題。 同時，vipJr還不斷通過技術革新，持續提升客戶服務效率?；谧灾餮邪l的LMS在線學習管理系統，客戶保護專員和班主任對客戶學習狀態進行實時關注，并提出專業指導和建議。此外，vipJr還實現了“預測式客服”，通過AI系統分析學員表現，預測使用經驗和學習效果，不僅為客戶提供前瞻性建議與幫助，也能夠發現潛在問題，并由人工介入及時處理。 賴榮明表示，在線教育產品的復雜度高，服務難度也很高。而隨著行業的迅速發展，客戶對學習效果、服務質量提出了更高的要求，行業迫切需要一套更高標準的服務體系。唯有具備嚴格紀律和服務精神，并率先搭建起科學、完善服務系統的企業，才能真正保證服務質量，滿足甚至超越客戶期待，推動產業迭代。 未來，vipJr將持續創新，并堅持“保護客戶”的價值觀，不斷升級產品和服務，為客戶創造更佳的學習體驗和更全面的保護。 |
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