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企業在高速發展的過程中，每時每刻都在產生大量文字、語音、圖片、視頻等各種極為復雜的新知識內容，并散布在企業的不同“角落”（文檔系統、會議記錄、合同文書、業務流程等）。

如此高頻且復雜的知識更新，直接導致企業內部知識學習成本上升、對外信息傳達產生信息差、信息管理效率低等問題，極大影響人效提升、成本控制、簽單率、客戶滿意度等。

健康的企業應運行在有序、高效、低成本的企業知識管理體系下，誰管理得好，誰的效率就更高、客戶服務和體驗就更好、就更有競爭優勢。

常見的對外知識包括但不限于：

營銷類 - 優惠政策說明、活動細則介紹

產品類 - 產品介紹、產品價格體系、產品功能說明書

技術類 - 產品參數、配置細節、接入指南

用戶類 - 隱私聲明、用戶協議、售后服務說明

伙伴類 - 平臺守則、商家規范、合作說明

通用類 - 客戶常見問題標準回復、企業介紹、服務等級協議、服務保障說明

你以為“傳統知識庫”可以解決？NO！

作為集中存儲和管理企業知識的系統，知識庫包含了豐富的信息和答案，旨在幫助客服為客戶解決問題、提供準確的信息和支持，也是智能客服系統的核心組成部分。

知識庫的重要價值點：

1、快速解決問題：人工客服通過搜索關鍵詞或根據上下文智能推薦，快速獲取問題答案；機器人座席通過知識庫可以精準匹配問題答案，以減少客戶等待的時間，提高問題解決的效率。

2、持續學習和優化：通過數據分析和客戶反饋，企業可以不斷優化和更新知識庫內容，填補知識空白、改進服務不足的領域。

3、數據分析和反饋：知識庫可以記錄人工座席與機器人座席的會話內容，幫助企業了解用戶需求和痛點。通過數據分析，企業可以發現知識庫中的熱點問題、改進的空間和新的知識需求，從而不斷優化和更新知識庫內容。

這樣來看，傳統的知識庫似乎就能解決企業的痛點了？

其實不然。在解決知識的存儲和查詢問題以外，如何通過高效的辦法來對知識庫進行持續的運營和更新，保證使用者能快速獲取到新的、準確的知識，往往更加重要。

下面通過3個真實的客戶案例來說明這一點：

案例一：工業制造500強上市企業

我們內部對于知識的管理是非常重視的，如何通過高效的工具把知識分享給每一名員工，對組織生產力的提升很重要。

為了把知識準確高效地分享給員工，知識運營人員需要從大量的產品說明PPT、對客交付PDF、官網產品介紹圖片、零配件介紹Word文檔中手工提煉內容，人工核對去重，審核校驗入庫。

但是這個過程消耗了我們太多的精力，還往往存在維護不及時、內容存在錯漏、知識版本重復等問題。

目前，我們的客服、售前、銷售、技術支持、實施工程師、項目經理、產品經理以及職能型崗位都會通過SSC（Share Service Center，共享服務中心）獲取企業最新知識信息，并轉化到對客戶服務和本職工作提效過程中。

從多個方面來看，大量的內部知識通過SSC，可以提升員工效率、賦能渠道商。但是在知識庫的管理上，鑒于涉及內容過于復雜，每次維護起來依然是很頭疼的問題。

——首席信息執行官

案例二：大型企業服務上市企業

作為一家云SaaS企業，我們始終保持以創新技術為客戶帶來優質的產品體驗，為了做到這一點，我們平均每兩周就會進行一次產品迭代。雖然每次更新我們都有產品更新說明，但很多企業的使用者依然會對新舊產品功能細節向售后客服發起詢問。

當然，在客服機器人的支撐下，能夠及時有效解決客戶側的問題，但因為產品更新細節較多，對我們內部而言每次更新機器人知識庫時必須有2名客服人員手動提取FAQ并通過與產品經理反復確認后再導入到知識庫，知識庫迭代效率得不到提升，對企業成本是額外的消耗。

作為一家科技型企業，我們期望在知識庫的維護上可以最大化減少人工介入，提升組織整體的工作效率。

——客戶成功部總經理

知識庫更新與產品售后場景示意

案例三：頭部B2B跨境電商企業

因為內外部市場環境與政策的變化，我們對商家的管理要求也在不斷更新，當然也包括商家后臺產品的使用指南。隨著平臺業務的高速發展，國內外商家大量相關咨詢直接拋向了客服團隊。

然而大量頻繁的知識庫更新，使得我們無法高效、準確地把新內容抽取為FAQ并導入到客服機器人，這也直接導致了人工客服壓力驟增，客服機器人知識更新嚴重滯后，商家入駐率增速緩慢、平臺市場占有率受到影響。大量頻繁更新的知識，很難立刻應用到機器人座席，也進一步增加了人工客服座席的壓力。

——客服總監

商家咨詢場景示意

為企業知識而生，基于大語言模型的知識維護解決方案

基于企業在知識庫管理方面的種種訴求，天潤融通將客戶應用場景、AI技術、大語言模型技術進行了深度融合，打造了企業知識庫高效維護與自循環解決方案，為企業知識管理提供了強有力的幫助！

多類型企業知識，單人快速維護到知識庫

基于大語言模型的文檔抽取功能，可以幫助企業從原有的一組“救火員”維護大量知識更新、抽取為FAQ與圖譜知識，到僅需要1個人操作即可完成大量資料的信息抽取與合并，全面提升“傳統知識庫”高效迭代的能力。讓知識庫維護難，不再成為企業高速發展的“短板”。

知識庫自循環、維護流程示意

文檔抽取功能，里面到底有什么？

1、通過自研發的AI技術能力對信息進行抽取，包括圖片OCR文字提取、音視頻中音軌的ASR、文檔格式內容抽取等技術的融合使用，快速生成大語言模型可理解的文本信息。

OCR-Optical Character Recognition，文字識別

ASR-Automatic Speech Recognition，自動語音識別WSD-Word Sense Disambiguation，歧義消解 （在知識庫中，可能會存在一些同義詞、多義詞、近義詞等語言現象，這些現象容易導致用戶查詢時得到的結果不準確或者不完整。通過歧義消除技術，可以對這些語言現象進行處理，使得知識庫中的內容更加準確、清晰、易于理解和使用）

2、支持：文本、Word、PPT、PDF、wma、MP3、視頻、圖片、網頁、對話記錄、自定義格式文件等知識的抽取

3、文檔抽取后，輸出為FAQ、也可以輸出為知識圖譜，既滿足對現有內容的快速增強、又滿足對信息結構化后的高級處理

FAQ抽取與圖譜抽取

4、一鍵導入到知識庫并自動匹配歷史信息做合并、替換、增強

知識實時抽取分析，自循環補充到知識庫

天潤融通AI與大語言模型技術，能夠幫助企業將客戶聯絡過程中產生的文本、語音對話記錄進行全量分析，提取高頻的、最新的客戶問題，通過問題抽取模型、問題聚類模型、問題排序模型、大語言模型的綜合處理，整理為人工可快速確認的新增知識內容，完成內容從前端沉淀到自動化分析處理，最后由人工快速確認入庫的閉環維護體系。

　　人工對自循環知識進行最終確認

知識庫是支撐客戶聯絡場景的關鍵“底座”，不過大多數企業對于知識庫的維護缺少足夠重視，導致座席機器人只能完成較為通用的、常規的、陳舊的問題支撐，人工座席也無法通過座席助手得到最新的知識支撐，從而導致客戶聯絡平臺的價值發揮被限制，客戶也無法把降本增效做到極致。

早在1~2年前，天潤融通就已經為上述三家企業分別搭建了企業內部共享服務中心、全渠道智能客服、全球多語言商家服務系統，也實現了企業員工效率提升、客戶滿意度提高、商家滿意度提高的建設目的。

2023年隨著AI技術與大語言模型技術的深度應用，天潤融通為三家企業升級了知識庫管理模塊，通過創新的AI技術能力幫助客戶進一步實現效率再升級！成本再降低！未來天潤融通將繼續通過AI技術、云技術、通信技術的融合，踐行“讓客戶聯絡效率更高、體驗更美好為使命”，幫助企業提高運行效率、降低運營成本。