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“你們的檢修師傅非常給力，大半夜的我打完電話很快就來幫我解決漏水問題……”，這是龍?zhí)齐p鴨山供熱公司在回訪熱用戶遇到的溫馨一幕。自本供熱期以來，龍?zhí)齐p鴨山供熱公司秉承“以服務(wù)感動用戶，讓溫暖發(fā)自內(nèi)心”的理念，讓熱用戶切身體會到熱情、周到、細(xì)致、真誠的服務(wù)，有效推進(jìn)熱費(fèi)快速回收。 為提高收費(fèi)員服務(wù)質(zhì)量，該公司制定詳盡學(xué)習(xí)方案，內(nèi)訓(xùn)師從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程三個(gè)角度開展培訓(xùn)講解，講解過程中以大量日常事例作為剖析點(diǎn)，并截取客服某段接訪視頻全過程與報(bào)修接線全過程錄音作為示范案例，使得課程生動具體，對收費(fèi)員日常工作指導(dǎo)性、規(guī)范性更加深刻。同時(shí)，在培訓(xùn)過程中，注重加強(qiáng)點(diǎn)鈔、開票等方面的技能培訓(xùn)，使理論知識與實(shí)踐操作有機(jī)結(jié)合，切實(shí)提高業(yè)務(wù)技能水平。 該公司進(jìn)一步細(xì)化客戶服務(wù)中心、稽查大隊(duì)、運(yùn)行檢修部等職能部門在用戶服務(wù)上的職責(zé)與范疇，建立了一套權(quán)責(zé)清晰、任務(wù)具體的分工方案，并且對部門間協(xié)調(diào)，對外溝通機(jī)制等進(jìn)行了細(xì)致規(guī)定。尤其對首問負(fù)責(zé)制進(jìn)行了細(xì)致要求，確保服務(wù)工作、信訪接待工作、話務(wù)報(bào)修工作環(huán)節(jié)程序順暢、權(quán)責(zé)明確、程序規(guī)范、時(shí)效及時(shí)，促進(jìn)熱用戶服務(wù)工作提檔升級。通過完善和健全服務(wù)考評機(jī)制，形成一套科學(xué)合理的獎(jiǎng)懲制度，最大限度調(diào)動員工積極性，確保激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)作用有效發(fā)揮。 該公司要求接線員把熱用戶的問題當(dāng)作自己的事來辦，切實(shí)解決用戶訴求，做到用戶滿意。全面提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)提高用戶滿意度。此外，“訪民問暖”保供熱行動小組持續(xù)發(fā)力，形成長效機(jī)制，確保實(shí)現(xiàn)第一責(zé)任者負(fù)責(zé)到位、主管責(zé)任者管理到位、分管責(zé)任者執(zhí)行到位和直接責(zé)任者落實(shí)到位的“四個(gè)到位”目標(biāo)，提高各級人員的責(zé)任意識，檢修及時(shí)率達(dá)到100。武建巧 |
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