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作為快遞行業的領導品牌，順豐一直以來都以卓越的服務品質贏得用戶認可，收獲了良好的市場口碑。除了正常的快遞服務之外，順豐也非常重視用戶投訴過程中的服務品質。除了盡可能讓用戶獲得滿意的投訴結果之外，在投訴過程中，順豐也努力提升用戶體驗，確保用戶享受到優質的投訴服務。
在順豐看來，提升投訴服務品質之所以非常重要，是因為這是關乎企業形象的關鍵要素。用戶之所以會投訴，是因為企業在服務方面還有不到位的地方，令用戶無法獲得滿意的服務體驗，甚至讓他們的正當權益受損。正因為如此，只有將投訴服務做好，才能讓用戶的正當權益得到保護，個人心理得到相應的回饋和補償，從而讓他們依然能夠認可企業甚至進一步提升對企業的好感。正是這種正確認識用戶投訴的態度，讓順豐打造出了優質的投訴服務。 順豐通過暢通的人工服務平臺，確保用戶能夠快速便捷進行投訴。作為國內第一家開通專業客服服務的民營快遞企業，順豐目前在95338全國免費咨詢熱線、微信公眾號和官方網站都設置了客服服務平臺，用戶有什么問題都可以通過這三個平臺聯系客服人員及時反映情況。 接到用戶投訴之后，客服人員會將問題做好詳細記錄，然后轉交給順豐投訴處理部門。在確認無誤之后，該部門就會及時啟動處理程序。在處理結果出爐之后，會第一時間聯系用戶反饋情況。涉及到經濟損失的，順豐也會及時進行賠付。可以說整個過程會非常方便快捷，處理的結果也會盡可能讓用戶滿意。
正是這種注重用戶投訴的思想，讓順豐得到了用戶的認可和信賴。用戶投訴能夠幫助順豐及時發現自身工作的不足，以及一些工作人員在服務態度和工作能力方面的欠缺，通過及時改正或者提升，讓順豐一方面提升了企業的整體服務水平，另一方面也進一步增強了企業的品牌實力和整體競爭力，繼續成為國內快遞行業優質服務的代表，在激烈的市場競爭中占據優勢地位，也成為國人追求高品質快遞服務的理想選擇。 |
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