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　　對(duì)于廣大服務(wù)企業(yè)來說，如何看待用戶投訴是企業(yè)能否做好服務(wù)的重要影響因素。因?yàn)閷?duì)用戶來說，能夠提供優(yōu)質(zhì)投訴服務(wù)的企業(yè)才是真正服務(wù)優(yōu)質(zhì)的企業(yè)。在用戶看來，自己之所以會(huì)投訴，是對(duì)企業(yè)服務(wù)不滿意甚至自己的正當(dāng)權(quán)益受損，如果無法在投訴過程中得到企業(yè)積極回應(yīng)，無法通過投訴成功維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，那么企業(yè)的整體服務(wù)價(jià)值也將大打折扣。正是看到了這一點(diǎn)，順豐一直都非常重視用戶投訴體驗(yàn)，努力通過提升這方面的服務(wù)來保障用戶利益，贏得了良好的口碑!

　　對(duì)于投訴服務(wù)，順豐建立了非常暢通的溝通渠道。作為國內(nèi)第一家建立專業(yè)客服服務(wù)的民營快遞企業(yè)，順豐目前在95338全國免費(fèi)咨詢熱線、微信公眾號(hào)和官方網(wǎng)站都設(shè)置了人工客服，用戶有任何想要投訴的問題，都可以通過這三個(gè)平臺(tái)聯(lián)系客服人員反映情況。

　　客服人員在接到用戶投訴之后會(huì)將問題做好詳細(xì)記錄，然后轉(zhuǎn)交給順豐投訴處理部門，該部門會(huì)第一時(shí)間啟動(dòng)投訴處理程序，在處理結(jié)果出爐之后，也將通過客服人員反饋給用戶?？梢哉f，正是順豐暢通和貼心的投訴渠道，為打造一個(gè)優(yōu)質(zhì)的投訴服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　對(duì)于用戶來說，想要獲得優(yōu)質(zhì)的投訴服務(wù)，尤其是通過投訴來挽回自身損失，也有些需要注意的問題。比如應(yīng)該及時(shí)投訴，因?yàn)轫権S會(huì)優(yōu)先處理24小時(shí)內(nèi)發(fā)生問題的投訴。雖然企業(yè)的投訴受理時(shí)效長(zhǎng)達(dá)一年，但是用戶應(yīng)該盡可能在失去發(fā)生之后的24小時(shí)內(nèi)投訴，這樣將對(duì)盡快完成投訴帶來非常積極幫助。

　　另外一個(gè)需要注意的就是在向客服人員投訴時(shí)應(yīng)該反映具體和準(zhǔn)確的信息，這一點(diǎn)同樣非常重要。雖然順豐在處理投訴過程中會(huì)和用戶溝通，但如果能夠第一時(shí)間反映清楚，將對(duì)加快投訴處理帶來積極幫助。

　　最后就是要保留證據(jù)，這一點(diǎn)也非常重要。尤其是涉及到經(jīng)濟(jì)利益的問題，保留有利證據(jù)非常重要，這能盡可能為自己的利益伸張?zhí)峁┲С?，同時(shí)避免不必要的糾紛。當(dāng)然，隨著順豐不斷提升快遞投訴服務(wù)，用戶一旦遭遇正當(dāng)權(quán)益受損，通過內(nèi)部投訴的手段都可以盡可能的維護(hù)自身權(quán)益!