杭州都市網

10月28日，由齊家網主辦的“逆轉慣性 破舊立新——第四屆全國家裝行業峰會暨齊家網2021服務升級發布會”于上海虹橋綠地鉑瑞酒店舉辦。作為今年最大的一場家裝行業生態峰會，本次大會集結了資深行業專家、權威媒體、知名裝企創始人、優秀建材廠商、品牌商等千名行業專業人士，在疫情常態下的特殊時期，共同尋求行業突破增長有效路徑，推動逆轉慣性，破舊立新。

家裝下午茶CEO 許春陽作為主持人，與太平洋證券新經濟和輕工行業首席分析師陳天蛟、齊家網副總裁陳友義、酷家樂裝企事業部總經理家成、三維家上海分公司總經理曹旭東、樂杰裝飾董事長周亮、四川生活家裝飾北京首席運營官李夢嬌等幾位嘉賓共同參加了以“如何破解裝企經營‘三大難題’”為主題的圓桌論壇。

許春陽： 很高興能夠接到齊家網的邀請，我是家裝下午茶的創始人許春陽，一直在做家裝行業的重度垂直研究，我基本上每年會去全國幾十個城市拜訪一些當地的頭部裝企，了解各地裝企的情況。所以今天這個課題也是很接地氣，“如何去破解裝企的經營難題?”

關于裝企“獲客難”、“轉化難”和“運營難”，實際上反過來講，有這個話題之前，我們是有一個獲客容易、轉化容易、運營也不是特別重要的階段。現在我們走到了這個階段了，發展不可逆轉，所以我們要面對它、解決它的問題。

從最近幾年的觀察來看，我們看到家裝行業各個省份和重點城市的頭部分化有一個很重要的趨勢，就是有“頭部分化固化”的趨勢，每個城市里比較靠前的裝企的席位相對比較固化，因為渠道在變動。以上海為例，至少拉到前30強、或者新一線拉到前15強，未來這個名單會越來越確定，越是大的城市越是確定，小的城市現在還有機會。

所以我們接下來做的核心研討是關于頭部站位的研討。

我們提綱里有一個議題是“關于技術對家裝行業的影響”，如何推動行業變化，技術可能是一個非常重要的要素。下面我們就請在座嘉賓每個人簡短的介紹一下自己，然后講講自己對“技術對行業變革的影響”的理解。

曹旭東 ：大家好，我是來自三維家的曹旭東。我認為技術對家裝行業的影響包括幾個方面，第一個是IT技術。大家知道IT技術的應用，讓信息傳遞更加的快捷、連貫、無縫。第二個我們稱之為裝備技術，也叫制造技術。制造的快捷、準確、準時，縮短時間、降低成本，對整個行業有很大的改變。另外一個是工藝工法，現有的流程中是比較冗長的、需要等待的，需要銜接的，新工藝工法能縮短整個裝修的等待時間。我認為這三個方面的技術會對行業發展有所影響。

陳友義： 大家好，我是齊家網的陳友義。這個話題是說技術在引流方面、在轉化方面、在后續的運營方面的作用。我認為家裝公司不是沒有用戶，而是家裝公司要拿到性價比比較高的用戶，這個可能是很難的。

我們來思考一個問題，家裝公司的獲客渠道有哪些?我想在座的家裝公司應該很清楚，第一類是多平臺廣告投放獲取的用戶。第二類是在如齊家網這樣的垂類平臺獲得的流量。第三類是線下獲客，比如地推、展會等。第四類是口碑獲客，在前面的發言中有嘉賓說他們的口碑獲客占比30到40，甚至達到50。

所以從大方向來說，四大渠道可以獲取用戶，那技術在這四大渠道上能做什么事?第一個，在廣告體系里拿用戶，其實獲客成本非常高，將來可能會更高。第二個，與像齊家網一樣的垂類平臺合作，在這一塊裝修公司到底還有沒有空間?我們的技術能不能在這一塊幫裝修公司降低獲客的成本?實際上這里面是有空間的。為什么?因為用戶的獲取是要識別的。齊家網分配的用戶，和家裝公司特征是經過精準匹配的，正因如此，更易于轉化。第三個，線下獲客，線下獲客將會越來越難，因為客戶對隱私越來越在意，所以這一塊的空間也不大。第四個，口碑。如果口碑客戶占總數的30-40，那么成本會降更多，那么技術對口碑獲客的重要性就更大了。

從服務角度來說，整個裝修的過程就是一個服務的過程，如何做到整合和集成服務?技術在其中起到了重要作用。比如裝修過程中的設計和用戶交互環節有沒有標準化、規范化?如果是大型的公司，必須靠技術來規范、必須靠系統來規范，系統起到的作用是標準化，提高效率，這些在你給用戶輸出你設計的交互的時候就會形成差異化。在施工環節更多，從剛開始的水電泥瓦環節就需要系統監控，很多裝修公司老板并不知道每個工地是怎么樣的，但是每個工地是關系到每個用戶切身體驗的，所以要想讓下面的每一個工地能給用戶更好的體驗，就需要我們的系統去管控、監督，這需要技術、產品去規范。

總的來說，我認為技術對每個家裝公司的獲客和轉化都有很大的作用，它可以提高用戶體驗，給家裝公司帶來良好的口碑，那么獲客成本自然而然就下降了，所以就可以通過相對更低的價格拿到更好的用戶。這個是我的個人分享。謝謝!

許春陽： 謝謝陳總。剛剛的嘉賓從裝企流量的范疇，到橫向的系統的技術做了闡述。我想把這個話題聚焦一點，我們技術分層，一個是行業目前已知的一些技術，另一個是我們認為對未來裝企變革有比較大推動作用的技術，在這個范疇可能更加有啟發。后面家成可以談談，你覺得哪一個板塊的技術突破會對家裝產生變革的影響?

家成： 我先自我介紹一下，我是酷家樂裝企事業部總經理家成。聊到這個詞，就是降本增效，怎么把成本降下來把效率提上去。我們對接設計師比較多，在去研究他的日常工作和生活時，我們發現他在不管是在門店獲客、整理施工圖、還是做預算這樣的機械化工作上，都化了很多重復時間。我們對設計師的理解，是他有更多創意，更多的幫助業主呈現他心目中家的工作，但在深圳走訪調研中我們發現并不是這樣的，很多設計師被按在門店做營銷。

基于這種場景去想，怎么才能把他們解放出來，讓其發揮更大作用?通過我們現在的技術其實是可以做到的，比如VR技術、全景圖展示和AI等，我們很高興的看到不管在中型或者大型的裝企展廳都有這個設備，而且效果還不錯。這個是我認知為已知的技術。

再聊一些未來發展的技術，我覺得有兩點可以和大家聊一下，第一個是物聯網，我們講到IOT這個東西，大家覺得在工業領域、一些壓力傳感領域用的比較多，但是我們發現這個在家裝領域用的比較多，從簡單的到智能門鎖、監控、智能馬桶等，大家發現很多品類都有技術的背景支撐在里面，通過這些品類的集成以后，走到千萬業主的家，讓業主享受到更好的生活。這個可能是未來發展的新的趨勢。

第二個我聊一下裝配式裝修，國外的裝配式真的很先進，我們不得不感慨自己的技術和國外的一些先進技術比起來還是差很多的，在上海我們也已經接觸到一些使用這些技術的企業。

我認為從來都是業務先行，技術的作用是在業務中將沉淀的東西提取、有機的組織起來，這是我們作為一家技術公司更多思考的東西。

陳天蛟： 今天很高興在齊家的會上跟大家分享。我主要講一下技術在前端獲客方面的作用。技術本身并不是家裝公司層面要解決的問題，它應該是齊家網這樣的互聯網公司應該解決的問題，而家裝公司要做的是更好的利用這些平臺的技術為自己賦能。

舉個例子，現在直播很火，有一個體量比較大的公司每月搞一次高管直播，在直播之前他們會安排門店搜集附近要裝修的用戶信息，然后把大家拉到群里，最后進行集中爆破。家裝行業并不像口紅或其他快消行業，它非常低頻、高客單值，所以流量成本比較高，那么如何運用好私域流量、增加消費者信任、做好互動，最后達到比較好的轉化?這才是要著重考慮的。

互聯網技術有很多，我們都可以考慮去合理利用，但家裝這個行業又比較特殊，所以我覺得大家可以更多的從符合我們行業特征的角度去思考和應用，從而更高效的實現流量轉化。

周亮： 我是IT男出身，做了兩年裝修公司。我覺得大家剛才說觀點缺了一個場景，家裝公司老板你們想要什么?用技術解決什么問題?你想知道為什么轉化率低嗎?技術首先是由你的問題決定的。

我剛做家裝公司時做了一套系統，里面包括幾個訴求，第一是用戶三天內約不約得到?如果設計師覺得這個單子不好，不想約，怎么辦?那我是不是能重構用戶服務流程?我是不是能把客服變成裝修業務顧問，在微信群里跟客戶互動?我的技術首先要解決這個問題，作為老板，我可以通過技術監控流程，所以我覺得任何公司技術解決的是你的核心業務流程的問題，本質是基于你對用戶的體驗和對公司的管控。

第二，設計師飛單你想不想知道?所以我覺得家裝公司需要信息化。

第三，怎么把公司平臺化?怎樣讓好的設計師體現出來，分到更好的單子?好的全屋定制服務商怎么體現出來，把更多的單子分給他們，從而把整個效率提升?所以我給家裝公司各位老板的建議是，行業格局基本已經定型，家裝公司資源太少了，那么我們最主要的事情只有一件，通過系統干好本質可監控，從而解決到店率、供應鏈、服務鏈等。這個系統可以實現的是，它變成家裝公司老板的眼睛，幫老板把監控布局到位，這樣轉化率才會高。

李夢嬌： 大家好，我是生活家家居北京分公司負責運營的李夢嬌。目前技術除了流量之外解決了什么問題呢?從運營的角度來說，我覺得它解決了兩個問題，第一是沉淀資產，沉淀人力資產、品牌資產、數據決策資產，幫助我解決人效的問題。第二，它解決了標準和非標準化的問題。

我覺得我可以稍微自豪的一點是，生活家的總部在成都，作為一個外地企業，我們15年進入北京到現在，在北京地區發展一直比較穩定。之所以能做到這樣的效果，是因為我們的人效在北京是可以拿得出手的，同樣的規模、產值和管理，我們整個后臺所有的管理人員，就是非一線人員只有15人，而同競品、同產值規模比我們還大企業可能會有70人。這是我們作為技術中臺系統的能力，這個是生活家抗風險能力這么穩定的市場核心競爭力。除了中控臺系統、除了流量系統之外，我們跟齊家在相互學習，在整個人力，供應鏈，交付，安裝，包括對外貿易這一塊，我們的中臺在率先做這件事情。謝謝大家!

許春陽： 謝謝各位第一輪的發言。應該說比較詳細的講了講對技術的看法，我們怎么去理解家裝公司的技術。

在開始第二個話題之前我也想講講我的看法，大家知道目前全國最大的直營型裝企的產值是多少嗎?大概是在30-50億區間，他們的市場往往不是在一個城市、一個省里面，而是覆蓋了很多的省份。

我一直在思考一個問題，家裝公司會保持這種狀態很久嗎?還會繼續保持一種規模，無法突破現有瓶頸嗎?我帶著這個問題走了很多地方，跟很多的企業家探討。我認為要解決裝企獲客難，運營難，成交難的問題，其實裝企主體是不是有一個定義，我們是不是要解決所有裝企的問題呢?我覺得沒有必要解決所有裝企的問題，可能只要解決一部分裝企的問題。因為從其他幾個市場看法，最終這個行業還會走上一個更集中化的過程中去。所以這里我是想所謂突破的問題，就是家裝平臺化的問題，我們在各地都會形成這種平臺化的裝企。所以關于裝企走向平臺化這個觀點可以跟各位聊一聊。

李夢嬌：我覺得平臺還是很重要的，生活家在做全國布局的時候，老板第一步想到的就是做數字化平臺化，要解決很多標準化的東西。之所以現在我們還在全國運營，還存在一些問題，是因為我們還在路上，還沒有到最佳優化的程度。而家裝平臺化方面，齊家網在前端流量方面已經非常成熟了。但是對于很多家裝企業要解決的供應鏈平臺系統、人力資源的中臺、供應鏈和交付等環節還不是最佳狀態。但是對生活家而言，目前它還是可以幫助我們在20-30億之間能平穩發展，但是再往上，我們老板在戰略策劃布局上說過，這是一個需要攻克的難點。往哪去走?這個是需要向各位請教的，我的上限思想空間還是有限的。

許春陽：生活家布了很多城市，目前來看，生活家接下來的戰略意圖會布局更多的城市，這就考驗每家企業的復制能力。然后請周總談談，你在這個階段往前走就會馬上碰到上海前面強有力的兩隊人馬，第一梯隊和第二梯隊，如果你做行業縱深，就會慢慢碰到平臺型裝企在規模優勢上的競爭，你如何看待這個問題的?

周亮：上海明年至少有五家企業做到十個億以上了。我一直在思考，上海存量房越來越多，為什么還需要這么多裝修企業?我是不是能生存下來?我是干平臺出身的，干裝修公司才兩年時間。每個個體都是個性化的，平臺的本質是能夠放杠桿，你能驅動前臺銷售資源、供應鏈服務資源，如果你把利益機制輸送好，當然只能到一個階段。我把這些平臺機制梳理的更清楚，把利、責任、權限通過系統的方式梳理清楚，我覺得我還能再進一步。因為裝修公司想要再做大，就是多開店，像聚通在上海有很多店，他要驅動這么多店長為他完成KPI，未來可能有很多的組長，他們是不是能夠通過平臺的機制，利益輸送把它輸送出去?我的項目經理怎么能夠給我更好的復位?我的服務商利用什么樣的機制能夠把上海好的服務商整合到我的平臺上來?杠桿更多的資源，到各店把供應鏈整合在一起的方式，這個是我最近在思考的問題。

第二個問題是整裝，整裝所需要的供應鏈配套是急不來的，這就要看老板的使命感，團隊能力和公司方向。

許春陽：在往前沖的同時，從團隊調整、精細化管理體系向頭部高度靠攏，我們預判未來上海可能有30家大的整裝平臺席位，希望這里有你。下面請陳總講一下。

陳天蛟：平臺是必須的。在美國有比較大的建材家居類企業，市值大概在兩萬億人民幣，他做的是所有家居供應鏈的平臺化的事情。但是這個東西復制在中國行不行?其實大概率走不通。因為美國的情況和中國差異很大，因為美國要么就是新房，全部走工程渠道，要么直接接觸的C端用戶。在美國不會有很多家裝公司提供這種服務，因為人工實在太貴了，但是放在中國，真正toC的是家裝公司。所以我覺得平臺化思維對家裝公司來講，是一定要的，而且家裝公司從本身就是一個平臺，是一個設計師平臺，也是一個施工平臺。

如何把這個平臺做好?把這個里面機制理順?把這個供應鏈做到能在滿足更多的消費者需求的同時，提升效率?這應該是家裝公司比較大的挑戰。

許春陽：我覺得美國的大概三到四億的人口的消費能力還可以的，我們國內中產的消費能力應該也能達到這個水平。在上海有很多整裝店是敞開的場景模式，它植入了整個家裝的運營邏輯在里面，更貼近消費者需求，也解決了供給端的一部分問題。那再有請酷家樂的家成。

家成：聊平臺，我還是以我跟裝修公司老板聊天的視角來說。最近我們跟一些裝修公司的老板聊他們的痛點，問他們需要什么樣的工具或者平臺幫他們解決問題，他們的想法很新穎，他們會說需要這樣的工具幫我解決問題，需要這些數據要沉淀到我自己的系統里面去，需要有機的去組織和分析，進而跟自己的團隊分享。你就會發現老板都很希望能夠通過這些平臺幫助自己的企業成長。

還有另外一種思路，你跟另外一些老板去聊，你跟他說未來平臺的重要性，你大概需要什么樣的平臺幫你做什么事情。他會說我現在過的也很好，我也不缺單，一年做三五千萬也能活，你會發現他對你的依賴不是那么高。你現在這個馬車是能拉得動的，你也能把這些定單消化掉，但是過幾年這個市場發生變化的時候，你用這套思維能不能在這個市場活下去?這個是有問號的。

最后我總結一點，我們不能說一定哪一個城市有這種把大平臺應用的比較好的裝企爆發，從目前酷家樂的后臺數據來看，仍然是北上廣深四個城市的集中度會比較高。其次我們作為一個軟件服務商送給各位裝企老板一句話，你們要想清楚平臺在你的企業里面到底是什么樣的作用，是因為別的公司都買了或者都用了我才去用，還是真正這個平臺能幫助我解決企業現在的問題，并且有助于我未來企業的發展。謝謝!

許春陽：酷家樂在行業里面連接了非常多的裝企和上下游，每家企業在前端的業務環節都用到這個板塊。可能未來每個裝企構建平臺時，他除了自己研發一部分技術之外，還是要采購業內專業的技術去形成一個新的技術整合平臺。然后有請齊家的陳總。

陳友義：前面幾位嘉賓說的觀點我都挺認可的，我大概說幾點，齊家網本身是做平臺的，所以平臺的現狀我們比較清楚，家裝公司和我們合作的過程中，我們對各個公司的情況也比較清楚。站在平臺的角度，我們認為平臺實際上有更多的資源去做家裝公司做不了的事情，比如技術實力、系統實力。剛剛酷家樂的嘉賓也談到了，實際上我們有很大的技術團隊，我們可以提供很強大的整個施工服務管理、整個分單管理、整個ERP和CIM，這些很多家裝公司做不了。這是技術方面。

第二個就是平臺有整合各個供應商的能力，對于平臺來說，我們有更多的用戶、有很多的裝修公司，所以他和我們的供應鏈、供應商獲取各個品類的材料，可能有更低的價格，這方面我相信是平臺更加有優勢一些。

第三個是用戶，因為在座的都是和齊家有合作的，應該知道我們齊家用戶量非常大，用戶量大，對裝修公司來說就有更多的選擇。這些我認為是獨立一個裝修公司沒法做到的，但是平臺卻可以做到的。

曹旭東：我們的觀點是任何想去做規模化的企業，或者正在朝規模化路上走的企業將來可能都會走向平臺的這條路。因為企業發展到一定的時候，管理成本是逐漸在上升的，為了獲得更大的發展、獲得更多的資源，平臺是不得不走的路。

同時我們認為平臺建設最重要的就是標準，一個企業要想真正的規模發展，標準的建立應該越來越做的精細，沒有很好的標準就很難去做復制。家裝企業走向全國，在各個地方做的好的好像不是太多，但是反觀家居類的企業，特別是建材和大家居定制類、門窗等的很多企業，它們的標準化程度做的很高，復制能力很強，所以它們能在全國各地生根發芽。

大家可以從不同的行業當中借鑒一些成長的路，只有標準化的產品才能大規模復制。我們可以把裝修理解成一個大產品，一個產品服務包，把各個維度的東西做到規范和標準之后才能做復制，而且這個產品應該是不斷迭代、呈現一定層級差，有不同的產品維度去呈現的。

許春陽：謝謝曹總，也謝謝各位的分享。關于這個話題我做一個簡短總結，關于裝企的獲客難，成交難和運營難的問題，我的看法是地區會出現頭部裝企，但是中小型裝企需要和平臺做更緊密的綁定，在我看來，齊家網就是這樣一個生態型平臺，它跟裝企的連接是契約性的連接，最終一起完成裝修。不管是往何種方向發展，其基點都是專業化。我們的論壇就到這里，謝謝大家。