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快遞屬于服務業，服務必然是快遞公司的生命。順豐作為快遞行業的領頭羊，服務水平一直處于行業領先位置。長期的領先地位源于順豐以客戶為先的企業文化，這讓順豐在提升服務的過程中有源源不斷的內在動力。面對客戶的投訴，順豐大開方便之門，建立溝通渠道。
順豐送達速度快，人員專業，丟件情況也不多，涉及投訴的情況不會很多，但是順豐依然努力提升自己的服務質量，除了提升各項工作標準，給客戶更好的服務外，還重視客戶的意見，珍視客戶的反饋，為此不惜重金開通了官網、公眾號和95338熱線三大投訴順豐的官方渠道。這三個渠道覆蓋面廣，還充分考慮了各個年齡層的客戶習慣，比如針對年齡較大的客戶，用不慣智能手機，可以直接打電話投訴順豐，非常方便。 順豐對投訴的處理，也是公司服務的一個環節，投訴處理的速度和質量也關系著企業的形象。順豐打造方便暢通的投訴渠道，有提升自己在這一環節的服務質量的考慮，這樣可以盡可能減小客戶的損失，增強客戶滿意度，甚至可以通過對投訴的妥善處理加深客戶的信任。 作為領軍企業，順豐已經成為行業標桿，之后該如何向前發展，順豐依靠自身的戰略眼光在不斷探索、改革。核心問題依舊是從客戶需求出發，如何服務好客戶？順豐打造方便的客戶投訴渠道，使客戶向自己反映問題變得更加簡單，投訴順豐的時間、精力成本更低，有問題就反饋。由此，原先多次自查都未發現的問題、漏洞被客戶反饋出來，更多的意見和不足也可以經由三大客戶投訴渠道提交到順豐管理者的手中，順豐在探索中不斷前進。
客戶投訴順豐如此快捷方便，甚至可以說受到順豐的鼓勵，這是源于順豐以客戶為先的理念，更源于不斷提升服務昂揚向上的心，這是行業翹楚的自覺，也是其他企業的榜樣。 |
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