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當你在電腦上發起咨詢，屏幕那邊，一位客服通過意念以秒計的速度回復了你：當你想要買一口鍋，猶豫著買大買小時，把這口鍋的圖片放在灶臺上，隨意拉大縮小，就能輕松確定合適的款式…… 這樣的服務體驗，是不是很酷? 7月13日，阿里巴巴集團客戶體驗事業群簡稱：阿里CCO宣布發起2020年造風創新大賽。據了解，大賽將從7月13日啟動，持續至8月結束。大賽鼓勵CCO的小二們，通過模式、機制、流程的創新，以及技術、產品、數據、智能的創新，創造服務及體驗的無限可能性。  選手們將3～5人成團，以項目的名義參賽，最終決出10支隊伍進行終極PK，最后三名將獲得一定的獎勵，并得到各種資源支持，實現項目落地。 阿里CCO相關負責人表示，大賽的最終目的，是培育組織創新能力，提升服務體驗水平。最終讓消費者獲得更好的服務體驗。 其實，這并非阿里CCO首次舉辦創新大賽。如果說，阿里巴巴是創新工場，那么，每一個業務板塊都是創新車間。其中，就有一支低調的隊伍，叫CCO，也就是大家口中的阿里客服。他們已經連續四年舉辦創新大賽，并有不少創新項目實現了落地使用。  2016年，客服體驗領域的“天眼”，在CCO黑客馬拉松孵化，從此，阿里客服們對于消費者訴求的獲取，更加一目了然; 2017年，一個名叫“大黃”的仿真服務培訓產品誕生，阿里CCO的客服同學們用其進行模擬練習后上崗，服務滿意度顯著提升; 2018年，新零售智能頭機“魔耳”橫空出世，通過智能耳麥為新零售線下同學快速提供全套智能化解決方案，使線下服務數據化、流程化; 2019年，CCO服務創意大賽“一鍵通”方案，讓買賣雙方溝通全景展現，提升客戶體驗…… 其中還有不少有趣、有用，正在落地過程中的好創意。比如，打破常規想象的“意念客服”，可通過眼球定位和面部識別進行“鼠標移動和確認”，不僅能快速回復消費者，還能解決高殘人士如四肢癱瘓、肌肉萎縮患者就業。技術成熟后如5G縮短信號轉化時差，腦電波的協同，可對普通客服進一步開放，全面升級客服人機協同。 再比如去年的冠軍——“AR導購”項目，可以實現小蜜帶消費者進行AR購物，不再因為尺寸、顏色退貨，讓購物眼見為實，拒絕標題黨。 而今年，報名一啟動就有不少項目參賽。比如，為有視力障礙的云客服們打造的“無障礙工作臺”;能讓直播商家更懂直播，更會直播的“直播A+機器人”等。 最終又將會有什么出其不意的創意改變電商行業的服務體驗?我們拭目以待。 |
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