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10月28日，海底撈首家智慧餐廳在北京開出，即使暫時在百度地圖上還搜不到，卻已有好幾位“慕名而來”的食客，但都被服務員因“接待已滿”而攔下，一向顧客至上的海底撈，這次卻將顧客“拒之門外”，到底是為何？ 文/胡博婭 專欄作者 上市一個月零兩天后，海底撈再次吸引了全行業的目光，這次是因為它開出了一家十分硬核的智慧餐廳。 這家智慧餐廳位于北京中駿世界大廈地下一層，10月28日是它營業的第一天。 記者于當日午間11點到達這家智慧餐廳。即使暫時在百度地圖上還搜不到這家餐廳，記者來到時門口也已有好幾位“慕名而來”的食客，但被服務員一一攔下，原因是：今天接待已滿。服務員告訴記者，10月28日試營業當天對就餐人數有所限流，因為在聯調設備，不希望因此影響到顧客就餐。
“寧愿顧客吃不到，也不希望他們進來之后的體驗不好。”海底撈首席信息官邵志東對說到。 用科技解決食品安全問題 在這家海底撈門店的入口處設有一塊3D裸眼效果的LED屏，目的是為了達到和顧客更好的交互，探訪當日，LED屏上顯示的僅為“海底撈火鍋”字樣，今后，它還會承擔與客戶進行交互的職能，例如播放迎接顧客的歡迎語。 進門后是海底撈的等位區，這里的裝潢和影院非常接近：一排排座位前方是一塊大屏幕，屏幕上顯示的是海底撈研發團隊自主研發的游戲“吃貨大作戰”等客人在等位的同時可以通過海底撈app掃描二維碼玩游戲。
用餐的前廳也和一般海底撈門店具有很大差異。不同海底撈傳統的紅黑配色，在餐廳內擺放的93張餐桌全部采用磨砂灰黑色的桌面，配以藍色座椅，餐廳四周和天花板上用投影方式呈現出6個不同的主題，如熱帶雨林、梵高星空、藍天白云等。海底撈將其稱之為“沉浸式”就餐體驗。
科技含量更多體現在后廚。消費者通過點餐Pad下單后，與前臺點餐系統連接的自動出菜機就通過機械臂從菜品倉庫中開始配菜，并通過傳送帶把菜品送至傳菜口，再由傳菜機器人或服務員將菜品送至相應的餐桌。 配菜機械臂：
海底撈的配菜機械臂是由松下和海底撈合資公司瀛海智能自動化研發打造的。在接到前臺顧客的點餐需求后，機械臂就會通過餐盤底部的RFID芯片從菜品倉庫中抓取相應的菜開始配菜。 但不同菜品所需要的儲藏溫度不同，有些菜品并不適合0—4度的低溫，為了適應0-4的全程冷鏈，這里的菜品全部是成品菜，經過全程0—4度的冷鏈物流由中央廚房運送至門店。 據海底撈智慧門店技術負責人朱孟儀介紹，這樣做的原因也是為了將切菜、分裝的環節提前至門店以外的中央廚房，盡量減少人工操作可能帶來的食品安全問題。 另外值得注意的是，全程0—4度冷鏈配送的說法其實并不完全嚴謹，在菜品進出倉庫、裝卸的過程中會也會存在短暫的、不是0—4度的時間段，不過朱孟儀解釋道，因為這一時間段較短，基本不會影響到菜品質量。 送餐機器人：
店內的送餐機器人共有6臺。在機械臂配菜完畢后會將菜品放入傳輸帶上送至傳菜口，這時服務員會將菜品拆去保鮮包裝，放在送餐機器人上并輸入桌號，機器人會通過餐廳頂部的感應器行駛，把這些菜品送至餐桌。送餐機器人的外形并不像一個“人”，而是更像一個三層柜。如若在前進的過程遇到障礙，它會賣萌道：“請讓一下；我要生氣了；等下再和你合影……” 在系統設定中，送餐機器人的行進路徑是靠右行駛，顧客和工作人員在餐廳內要時刻注意躲避傳菜機器人，在這一點上往往會產生不便。 千人千味配鍋機：
火鍋底料對于味道的重要性不言而喻，為了滿足顧客的對于口味的個性化需求，海底撈打造了“千人千味配鍋機”，顧客在點餐Pad上對鍋底的辣度、麻度、咸鮮度等進行選擇后由配鍋機配出，隨后由傳送機傳出，由服務員上鍋。這里要多說一句的是，火鍋底料中類似于番茄、香菇之類的干料還是由后廚工作人員來添加。 此外，在顧客提交定制化鍋底的需求后，系統會自動記錄下這些需求，以后在其他海底撈門店用餐時，如果顧客的口味沒有變，就無需再次選擇。 據海底撈首席技術官邵志東透露，標準化的小料也在嘗試中—上次調出的美味小料下次卻無論如何也調不出了，這是很多人在吃火鍋時遇到過的問題，因此海底撈在考慮生產搭配好的小料，將“好吃”標準化。 收餐機器人： 下圖中的機器人是負責收餐的機器人，全店共有4臺。
海底撈介紹道，在服務員收取餐桌上的餐具并清理掉殘羹后，收餐機器人會將待清洗的盤子送至后廚清洗間。 配餐、傳菜、配菜機器人為海底撈節省了人力成本。海底撈介紹道，和同等面積的傳統門店相比，海底撈智慧餐廳的員工數可以從170-180人減少至130-150人。 智慧后廚IKMS系統：
這家智慧餐廳的大腦在于“智慧后廚IKMS(Intelligent Kitchen Management System)系統”，在前端的顯示里，它是兩塊大屏幕。 通過IKMS系統，海底撈可以對各個機器的運作情況、菜品的銷售情況、庫存、保鮮狀態進行實時監控。 這一系統主要分為三個部分： WMS系統（庫存管理系統）：店內所有的庫存無論是菜品還是底料還是小吃，每一樣的資料都存在在這個數據庫中。 MES系統生產管理系統：例如，客人點單過后，庫存還有多少，明天預計會有多少客人，還要去中央廚房配多少貨，都由這一系統來執行。 EMS能源系統中：通過這一系統，海底撈可以對店內設備的用水、用電量進行監控，如果出現數據異常，則可持果索因。
海底撈這次對智慧餐廳的打造花費巨大，約為億元。這不僅是海底撈探索食品安全的解決方案，也是節省人力成本的一種嘗試。 目前來看，節省掉的人力成本在上億投入面前還“不值得一提”，但在海底撈全球363家（數據截至2018年9月底）都采用這套系統的情況下，規模效應就將得到顯現。事實上，這一點是可以預見的，在海底撈智慧后廚IKMS系統中，這家門店被命名為智慧門店一店。 了解到，海底撈未來兩家智慧餐廳也會開在北京，地點是王府井樂天銀泰和首開福茂，最快將于明年開業；智慧餐廳海外首店將開在新加坡，開業時間最快在明年下半年，目前處于選址階段。 “智慧”已從前廳延伸至后廚 如果因為新技術的運用，減少了人員在相關崗位的使用，（那么）在服務方面，我們能夠提供更多豐富體驗的內容，把相關人員轉化到為顧客提供豐富體驗的崗位上去。”海底撈首席戰略官周兆呈此前曾這樣表示過，可見海底撈早有通過技術革新從而改進人力結構的考量。 從目前的模式來看，智慧餐廳的智慧核心在于降低人力成本，目前智慧餐廳的解決方案主要可以分為以下兩類： 一類的改造發生在前廳，通過手機點單、自助取餐柜、智能收銀系統的改造，減少前廳的服務人員數量，同時縮短顧客的排隊等候時間。五芳齋、味多美、包道等都有過這樣的實踐。據不完全統計，餐飲市場上大約有10%的商家如今已經在不同程度上實現了前廳智能化和信息化。 一類的改造發生在后廚，以海底撈智慧餐廳為例—通過智能化的手段在后廚機械重復的環節用機器替代人工，從而在降低人員成本的同時，減少人與餐品的接觸，最大程度地保證食品安全。 從品類上來看，改造前廳的智慧餐廳對應著快餐、簡餐。這樣的品類講究的不是服務而是方便，滿足的是日常三餐的消費需求；而海底撈所做的火鍋，在品類上本就屬于不需要廚師的一類，所以明顯更適用于標準化、機械化操作的智慧后廚。
：智慧餐廳盤點 對顧客而言，智慧餐廳不同于以往的新奇就餐體驗以及排隊等候時間的縮短是吸引他們就餐的主要原因，甚至會有不少人因為“智慧餐廳”的title而慕名前來；而對餐飲品牌來說，在人力成本居高不下且越來越高的現狀下，運用科技手段降低人力成本，提升效率是一條可行的路徑。 實際上，在開出這家智慧餐廳之前，海底撈已經有過一些智能化的嘗試，比如讓顧客直接在桌面點單—但那次嘗試并不算成功，因為需要通過頂層投影來實現，所以比較麻煩，并且從技術上來看也不是一次根本革新。 結語 食品安全問題一直困擾著餐飲行業的發展，海底撈以此次的智慧餐廳給出了一個解決方案，也試圖在解決食品安全問題的同時，用技術手段降低成本，提升效率。而從此舉可以看到的是，如今隨著技術的發展，餐飲行業的智能化實踐已經從前廳延伸到后廚。 中國食品產業分析師朱丹蓬認為，餐飲品牌做智慧餐廳是未來的大趨勢。一方面的考量在于顧客的差異化體驗，另一方面在于人力資源結構的優化。對餐飲品牌來說，打造智慧后廚可以做到更多得標準化，避免員工的情緒化操作對服務質量的影響、對品牌的影響。 朱丹蓬同樣強調，智慧餐廳只能叫做“錦上添花”，也并不能從根本上解決食品安全問題，“智慧餐廳只是一種差異化的工具。” 海底撈的首家智慧餐廳實際運營狀況究竟怎樣，還有待進一步觀察。但無論如何，創新總是值得鼓勵的。 2018創新者年會暨第四屆創新獎頒獎盛典將于11月29-30日在北京正式舉行，全球CEO發展大會聯合主席龍永圖、中國工程院院士倪光南、西湖大學校長施一公、長江商學院經濟學教授許成鋼、《伯凡時間》創始人吳伯凡、Star VC創始人任泉、公司總裁王彬等嘉賓已確認出席。 雙十一在即，小編給各位讀者送點福利，添加福利特派員（微信songfan1122），前10位可免費領取創新者年會通票一張，添加好友煩請備注“年會”，方便第一時間通過~ 文章內容系作者個人觀點，不代表對觀點贊同或支持；轉載請注明作者姓名和來源。 |
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