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“產(chǎn)消者”是指那些參與生產(chǎn)活動(dòng)的消費(fèi)者，他們既是消費(fèi)者又是生產(chǎn)者。 ——阿爾文?托夫勒《第三次浪潮》 世界著名未來學(xué)家阿爾文·托夫勒曾在《第三次浪潮》中提出“產(chǎn)消者”的概念，即生產(chǎn)者和消費(fèi)者的融合。 如今，火星人的用戶畫像可謂“產(chǎn)消者”的當(dāng)代升級(jí)版，既是生產(chǎn)者、消費(fèi)者的融合，還具有傳播者的第三重身份。他們是火星人發(fā)展歷程中不可忽視的一股力量。 隨著各行業(yè)獲客成本不斷提升。轉(zhuǎn)介紹（口碑營銷）無疑是企業(yè)最良性也最省錢的拓客渠道。然而羅馬不是一天落成的，口碑也不是一夜爆紅的。轉(zhuǎn)介紹增速慢、不可控因素多，很多時(shí)候不僅沒有積攢起好口碑，反而被負(fù)面口碑反噬的現(xiàn)象也不在少數(shù)。 在這樣骨感的現(xiàn)實(shí)之下，火星人集成灶高達(dá)52%的轉(zhuǎn)介紹率可謂相當(dāng)驚人了。 那些不請(qǐng)自來的火星人“自來水軍” 在火星人有這樣一群高質(zhì)量的種子用戶，他們有來自醫(yī)療系統(tǒng)的醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)，有來自教育體系的老師教授，也有來自事業(yè)單位的工作人員，還有來自商業(yè)市場的白領(lǐng)階層。是一群擁有獨(dú)立思考能力、用于嘗試新鮮事物且熱愛生活樂于分享的高知群體。 其中大學(xué)老師李老師幾年來為火星人介紹了20多單；李大夫3年時(shí)間介紹了19臺(tái)火星人……一個(gè)個(gè)儼然是火星人的“金牌銷售”。每一筆訂單就像是石子落入湖面，用戶自發(fā)向周邊擴(kuò)散傳播，蕩起一圈又一圈的漣漪。用戶與品牌之間跨越常規(guī)，建立了超脫商業(yè)規(guī)則的情感聯(lián)接。且隨著用戶基數(shù)的不斷擴(kuò)大，52%的轉(zhuǎn)介紹率也在逐年攀升。
“當(dāng)用戶自發(fā)幫你把企業(yè)發(fā)展下去，那他們就是企業(yè)的長久生命力的護(hù)城河。“某廚電行業(yè)觀察者如是說道。 與用戶共創(chuàng)好產(chǎn)品 好的產(chǎn)品無疑是用戶自動(dòng)自發(fā)轉(zhuǎn)介紹的根本所在。火星人X7集成灶自2012上市，暢銷至今。后來的每一款火星人新品也都有著驕人的銷量數(shù)據(jù)。而這些產(chǎn)品的背后都有消費(fèi)者參與的影子。
用戶是產(chǎn)品經(jīng)年累月最密切的體驗(yàn)者，他們擁有最權(quán)威的發(fā)言權(quán)。火星人每年都會(huì)跑終端、進(jìn)小區(qū)、訪用戶，不斷聽取用戶意見，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。如今火星人儼然形成了默認(rèn)的工作習(xí)慣，即每次新品研發(fā)前，都會(huì)通過各種渠道征集產(chǎn)品意見，包括用戶、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等相關(guān)群體。 火星人全新X5集成灶聽取用戶意見，保留了實(shí)用的置物臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了曲線機(jī)頭與置物臺(tái)結(jié)合的全新結(jié)構(gòu)。
火星人E4集成灶在20次家庭用戶調(diào)研的基礎(chǔ)上打造了理想8°的傾斜機(jī)頭，驚艷市場。 而這種協(xié)同共創(chuàng)的模式慢慢演化為用戶與企業(yè)價(jià)值鏈的深度互動(dòng)。 與經(jīng)銷商共建好服務(wù) 在火星人，售后服務(wù)靠的不是經(jīng)銷商自覺，而是自上而下的理念灌輸和標(biāo)準(zhǔn)考核。早在多年前，火星人就從以銷量為導(dǎo)向以口碑為導(dǎo)向傾斜，將用戶滿意度作為考核標(biāo)準(zhǔn)，每年評(píng)比十佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
時(shí)至今日，火星人成為家電行業(yè)唯一一家獲得三項(xiàng)五星認(rèn)證（五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證、五星級(jí)服務(wù)口碑認(rèn)證、卓越服務(wù)品牌五星級(jí)認(rèn)證）的企業(yè)，擁有近2000的專業(yè)服務(wù)人員分布在全國上千城服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。“4小時(shí)極速響應(yīng)，2小時(shí)閃速修”的服務(wù)速度。
在火星人，銷售不再是一錘子買賣，老用戶的復(fù)購率和推薦率成為更被關(guān)注的指標(biāo)。有人轉(zhuǎn)介紹買集成灶，甚至還有人轉(zhuǎn)介紹加盟火星人。 結(jié)語： 十余年前的集成灶行業(yè)鉚足勁狂飆突進(jìn)，拼規(guī)模，拼市場。2020年，行業(yè)開始進(jìn)入調(diào)整期，進(jìn)入精耕細(xì)作的時(shí)代。如果說品牌為王是第一次浪潮，產(chǎn)品為王是第二次浪潮，那么口碑為王就是第三次浪潮。而這一次，用戶終將改變潮水的方向。 當(dāng)我們今天驚訝于火星人轉(zhuǎn)介紹率之高的時(shí)候，殊不知，火星人早在多年前就已經(jīng)在為“口碑”這一指標(biāo)埋下伏筆。將口碑與產(chǎn)品品質(zhì)掛鉤，將口碑與經(jīng)銷商共勉。時(shí)至今日，源源不斷的用戶”自來水軍“成為企業(yè)生生不息的生命之源。 |
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