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“沒有齊家就沒有C+”，這是上海C+創意空間裝飾CEO蒙延儀常喊的口號，對蒙延儀而言，如果不是及早搭上互聯網家裝平臺的快車、獲得齊家網在流量和技術等方面的扶持，C+也無法迅速發展成上海為數不多的年產值過億的裝修公司。但是，蒙延儀也認為，在接受平臺賦能的基礎上，裝修公司還需要積極主動地轉變、革新，才能“雙管齊下”取得更好的經營業績。
正是基于這樣的認知，在疫情期間，C+以提升用戶體驗和口碑為出發點，通過營銷、產品、管理、服務等方面的創新變革，極大地提升了用戶滿意度和企業運營效率，降低了疫情對企業經營的影響，為企業未來的突破奠定了基礎，成為裝修公司應對危機、成功迎難而上的經典案例。 鉆研行業發展趨勢，“第一個吃螃蟹” 一定程度上來說，蒙延儀喜歡做“第一個吃螃蟹的人”，當大部分裝修同行還在堅守傳統陣地時，蒙延儀就帶著C+開始試水互聯網家裝，成為最早加入齊家網、轉型在線化的第一批裝修公司。而事實也表明，蒙延儀抓住了風口，把C+從一個剛創立的小裝修公司做成了年產值過億的知名品牌，“我們大約80%的用戶都來自線上，通過齊家網獲得的用戶占比高達60%以上。我們還建立了自媒體矩陣，主要是做品宣，提升我們在用戶中的公信力。” 當然，蒙延儀做決策并不盲目，每一個看似大膽、搶先的決定背后，都是對行業的深入觀察和分析。蒙延儀表示，當初加入齊家網，也是因為嗅到了行業互聯網發展的氣息，不僅大量用戶會向線上遷移，裝修公司的數字化程度也將影響企業運營的效率和成本，因此，加入齊家網后，除了充分利用平臺的流量優勢，C+也積極抓住平臺的每一次賦能機會，提升企業的數字化能力，逐步實現營銷、接單、設計、施工等過程的數字化。 這種對行業變化保持警覺的態度貫穿于蒙延儀創業的始終，因此，當2020年初疫情爆發后，蒙延儀第一時間是做了一個全面的行業分析，預測疫情上升和下降時行業分別會如何發展，分析盤點企業的抗風險能力、用戶的消費習慣變化，并迅速推出應對舉措。 早在2月初，C+就搶先絕大部分裝修企業開始試點社群直播爆破，把所有潛在用戶拉到社群里，吸引進直播間，由CEO親自講解“帶貨”，并實行設計師責任制：“用戶效應非常積極，直播效果還是很不錯的，從第一次試點以來，我們保持每周都有直播活動，并會不斷優化，把直播作為常態化的線上營銷方式。” 在上海裝修界，C+的影響力不容小覷，蒙延儀在圈子里早有名氣，通過與圈內人的交流，蒙延儀認為，受疫情影響，預計有40%的裝修公司會堅持不下去。而由于線上化程度較高，C+受到的影響較小，“這次疫情充分說明了裝修公司線上化、數字化的重要性，而隨著5G時代來臨，信息愈加透明化，裝修公司要保持警覺，當新技術出來的時候，不要害怕嘗試。”蒙延儀表示。 解決“最后一公里”問題，提升用戶體驗 對C+來說，僅僅通過數字化提升服務水平是不夠的，還要解決“最后一公里”的問題，也就是施工落地的問題。“大部分裝企都是死在最后一公里，因為資金鏈不足、開不了工，或者施工落地能力差、導致口碑差，這些都會讓裝企大量流失用戶，甚至讓裝企面臨用戶投訴、追債的情況。這最后一公里考驗的是裝企的資金鏈、應急能力、積極調整內部應對市場的能力。” 為了解決施工落地問題，給用戶足夠優質的產品和良好的體驗，C+從今年初開始推出“標準化+個性化”的整裝產品。所謂標準化，是指以高于行業的標準制定了一套針對施工工期、工藝、報價方式、選材方式等全流程的標準，推出整裝套餐，并在簽約之前就先溝通確定用戶所有個性化的附加需求，最大限度保障開工后所有流程和產品標準化落地，并避免增項漏項的出現。 “我們不允許項目經理談錢，如果用戶在裝修進行的過程中有新的需求，必須來和公司達成共識，簽訂新的協議，而不是像傳統的那樣，由項目經理引導不懂的客戶增項。此外，我們有自己的監理團隊進行自檢，采用嚴格的績效考核制，讓監理在施工過程而非驗收的時候就對工期、工藝、材料進行嚴格的即時監督。” 蒙延儀表示，裝修行業用戶體驗差，主要是因為部分裝修公司增項漏項或者粗制濫造，導致用戶多花錢或裝修出來的房子質量差，C+從產品設計、簽約流程、項目經理管控、監理自檢等多層面出發，基本上杜絕了增項漏項的出現，極大地提升了用戶體驗和口碑。 而推出標準化+個性化的整裝產品，也是基于蒙延儀對行業變化的研究和認知，蒙延儀認為，家裝消費升級已形成趨勢，隨著行業用戶教育的逐步深入，越來越多用戶將會選擇價格明朗、質量優良的整裝產品，而不會受到惡性低價競爭的吸引、簽訂合同后遭遇無休止的增項。 “口碑為王，回歸商業本源”是蒙延儀做裝修的信念，從這一本源出發，蒙延儀帶領C+充分利用齊家網的流量和數字化資源，并積極自主創新改革，將C+打造成具有區域影響力的家裝品牌。 |
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