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業內提供智能客服、智能語音的廠商不少，尤其智能客服幾乎是一片紅海市場，但是目前的智能客服真的“智能”嗎？這個問題無法用簡單的 yes 或 no 來回答。智能化的重點在于了解企業的主要訴求，結合目前 AI 行業的技術邊界，找到最佳的平衡點。 針對語音場景，趨近于擬人僅為基本目標，從 ASR、TTS、語音任務引導、智能打斷等各個模塊的精細化打磨，才有可能實現高接通率、高任務完成率的目標。 目前，智能客服還未普及到人盡皆知的程度，業內最初對智能客服的探索目標是模擬真人，從聊天話術到對話管理都在做擬人化探索。 大多數用戶是因為在 web 或 app 端無法找到相關信息，或對公開信息理解不到位時，才需尋求客服幫助。如下會話場景展示，來自得助智能服務過的一家金融公司的客戶與客服聊天的場景。 對話場景1 用戶：看一看900提現到賬了沒？ 客服：立即幫您查詢一下，為了您的賬戶信息安全，麻煩您提供一下：綁定手機號碼（完整的）和身份證號碼后四位哦 用戶：1111 客服：請您提供完整的注冊手機號碼哦 用戶：xxxxxxxxx 客服：收到，請您稍等一下，馬上為您核實。 客服：900元正在處理中，提現到賬號 用戶：快點啊 客服：非常抱歉呢，辛苦您耐心等候一下哦 用戶：還有個事情，我剛才去買東西 客服：您好，請說 用戶：付款的時候出現一些異常情況，需要退款，什么時候可以到賬 客服：請問您支付方式是什么呢？ 用戶：二維碼支付 客服：您是說？微信支付/支付寶支付/云閃付支付還是其他支付方式 用戶：微信支付 客服：微信支付，您這邊退款后，會在4~5個工作日到賬哦 客戶：你能查詢到退款進度嗎？ 對話流程重點： 1、需多個信息來核實用戶的身份 用戶的身份證和手機號需要被填充，并且在獲取這兩個信息的時候，需要判斷用戶提供的信息是否符合格式。業內通常稱為槽填充場景，屬于智能客服標配功能。 2、多條件判斷，以決定機器人下一步的響應路徑 如果用戶身份證正確，手機號有1~2位不正確，需要用戶進一步核實； 如果身份證和手機都正確，則進入查詢流程； 如果都不正確，則反饋給用戶核實失敗，無法查詢。 3、引用歷史會話中的信息進行回復 例如，會話中的“900元”是用戶在上文提到的信息，這個信息在客服的回復中被再次引用，使得答案更加真實可信。 業內大部分廠商的智能客服，可以實現2輪會話的上下文引用，得助智能客服可以保存整通會話中關鍵實體信息，達到較優用戶體驗。 這個功能在真實會話場景中也很常見，例如，得助機器人可以實現如下會話場景： 會話場景二 客戶：我想買個900元的私人旅行套餐 客服：請問您是在線支付還是到店支付？ 客戶：對了，你們那個1000元的套餐多什么服務？ 客服：多了一個私人管家提醒服務 客戶：1200的呢？ 客服：包含高端晚宴 客戶：那還是定開始那個旅行套餐吧。 客服：好的，已幫您預定900元套餐。 客服：請問您是在線支付還是到店支付？ 4、機器人反問 用戶未說清楚支付方式的時候，機器人發出反問，明確用戶的支付方式以便給出精準的答案。 業內絕大多數機器人可以在 FAQ 問答的過程中實現智能反問。得助智能客服不僅在FAQ，還可以在多輪對話中進行反問，澄清用戶意圖后繼續進行對話任務。 5、VUI優化 業內大多數機器人的回復還是相對機械，得助智能擁有靈活的多輪對話配置方式、豐富的知識庫答案樣式，可以配置類似人工客服的話術。擁有答案的延時發送、支持流程節點跳轉及全局錯誤處理等功能。提供豐富的話術模板庫，并且有專業的VUI設計師提供話術優化服務。 6、場景跳出 話題跳出不論是客服咨詢場景還是日常對話溝通都很常見。例如，銷售正在給客戶介紹產品，突然客戶問了一句你們公司成立幾年了，銷售回答完客戶的問題，還可以接著說“要不我再給您介紹下我們的核心功能？” 得助機器人可以在回答用戶問題后，再將話題拉回到正在進行中的任務。例如，在“會話場景一”中加入如下對話： 會話場景三 用戶：你能查詢到退款進度嗎？ 客服：為了您的信息安全請提供您的身份證號碼后四位和完整的手機號碼 用戶：微信、支付寶渠道的退款時間不一樣嗎？我支付寶昨天發生一筆退款1分鐘就到賬了 客服：通常退款時間都是15min到賬，不同支付渠道幾乎無差異 客服：請問還需要為您繼續查詢退款進度嗎？ 用戶：要的 客服：為了您的信息安全請提供您的身份證號碼后四位和完整的手機號碼 7、融合SCRM 得助智能客服與得助智能交互平臺的SCRM系統打通，實現回復內容千人千面，并支持在對話過程中對用戶進行實時打標，將客戶信息記錄下來，便于后續人工跟進。如下場景所示： 會話場景四 用戶：你們網站上的產品沒有標價？ 客服：您好，很高興為您服務，請問您使用過空氣凈化器嗎？ 用戶：使用過，想咨詢下你們Pro版價格 客服：Pro版近期正在做活動，活動明日開始，原價3000，8折優惠。 客服：要不您留個電話明日活動開始了通知您？ 用戶：要的，xxxxxxx 以上場景中，將該用戶標記為“有意向”、“有使用經驗”，并將用戶電話保存到SCRM中。 目前，業內較為“智能”的客服機器人，幾乎都需要前期投入業務分析師、實施人員等進行上線優化，深度接入業務，梳理業務流程、用戶咨詢場景，將業務與智能客服功能進行深度融合，以及流程定制化配置。智能客服實施基本流程可以總結為以下四步：初始搭建——上線運營——效果優化——持續維護 得助智能客服，在初始搭建階段，在解決用戶訴求，保證C端用戶體驗的前提下，用智能客服輔助人工坐席提供客戶服務。得助智能配備一整套冷啟動實施方案，除了線上標準化產品，還有專業人工智能訓練師、數據分析師、算法工程師團隊支持。與業務專家一起梳理企業的業務知識、業務流程，并進行語料整理、擴充，數據指標搭建等一系列工作，保證智能客服平穩上線。 上線運營后，針對各個細分場景，結合完整數據指標監控體系，利用得助智能交互平臺功能，針對算法、知識、流程等各個環節調優，優化知識體系、新增知識、新增業務流程等，保證順利達到業務預期，過渡到維護階段。穩定維護階段，企業可以隨時根據業務變更優化知識、流程，持續更新語料，從業務知識、交互體驗、AI算法等多個維度持續提升智能客服解決率，向“人輔助智能客服為客戶提供服務”的目標邁進。 得助智能，目前擁有搭建、運營機器人所需的產品功能，以及專業實施運營團隊，并且始終在持續優化迭代產品，力求為客戶提供更好的支持服務。現得助智能已開放全產品14天免費試用。 |
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