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自新冠肺炎疫情發生以來，中國人保壽險積極踐行“人民保險 服務人民”企業使命，為客戶提供便捷、高效、貼心的保險服務。根據中國銀保監會統一安排，近日中國人保壽險全面啟動“以金融消費者為中心助力疫情防控”為口號的“3·15”消費者權益保護系列教育宣傳活動，公司將于“3·15”期間推出一系列客戶服務活動及服務舉措，并將此作為疫情防控期間全面升級客戶服務、助力打贏疫情防控阻擊戰的一項重要內容。 疫情就是命令，防控就是責任。1月20日，在武漢、北京、廣東、浙江分別通報新冠肺炎病例情況后，人保壽險迅速啟動應急處置方案，實行24小時應急響應，實時關注疫情變化，加強應急值守和重要情況報告，及時、有序、高效地開展疫情應對工作。公司第一時間安排專人在疫情期間為客戶提供理賠服務，開通理賠綠色通道，對因新冠肺炎引起的重疾、醫療或者疾病身故，取消以下限制：一是取消條款等待期限制；二是取消“特定傳染病”免責限制；三是取消費用補償型醫療保險免賠額的限制；四是取消醫療險案件就診醫院限制；五是取消藥品類別、自費用藥等限制，全力以赴參與抗擊疫情。對于治療中的重癥患者可進行預付賠款或墊付醫療費服務。截至3月10日，人保壽險已通過綠色理賠通道完成新冠肺炎理賠案件29起，累計賠付超過450萬元。 為有效避免人群聚集交叉感染，保障客戶、員工生命安全和身體健康，人保壽險全面推行線上服務，開通中國人民人壽E服務、中國人保APP、人保壽險管家APP等線上平臺，客戶可以隨時隨地辦理自助理賠、保單查詢、在線回訪、回執簽收、保單變更、電子保單/紅利通知書下載等30余項保單服務，“隔絕病毒，不隔絕愛與服務”。 運維保障不降速。在疫情防控期間，人保壽險通過錯時、彈性等方式現場辦公，啟動線上辦公，充分利用遠程視頻會議、移動辦公遠程桌面系統、VPN 系統實現公司穩定運維。1月25日-3月10日，人保壽險共為客戶提供累計19.18萬次的理賠服務，賠款總額達3.4億元。其中，5000元以下個人申請賠案全部通過實時付款通道極速到賬。 客戶服務不掉線。人保壽險的客戶服務人員將“面對面”的柜面服務切換到了電腦和手機屏幕，提供7x24小時全天候“非接觸式”線上服務，客戶一樣可以享受到溫暖便捷的保險保障。公司4008895518客戶服務熱線為客戶提供7*24小時全方位理賠咨詢、出險報案服務；36家分公司服務熱線接力為客戶提供服務，確保客戶服務不掉線。各級機構根據當地政府關于延長節假日的通知主動延長保單猶豫期，最后一天如為節假日可以順延至放假結束后第一個工作日，切實保障消費者合法權益。 服務關愛不中斷。新冠肺炎疫情發生后，人保壽險通過線上平臺矩陣加大對新推產品、人保壽險管家app、風險提示及健康資訊的推送力度，大力推廣電子化回訪應用，面向客戶制作主打產品推廣H5，詳細介紹產品信息，讓客戶看的清清楚楚、明明白白。公司各級銷售人員第一時間通過電話、微信聯系客戶，向客戶表達慰問、關愛的同時及時告知公司最新客戶服務升級內容，并盡可能通過線上為客戶提供靈活機動、及時有效的服務和幫助。 豐富線上健康管理服務。為了向客戶提供實用好用的防“疫”寶典，人保壽險在移動服務平臺全面支持實時掛號、重疾綠通、海外就醫等20余項健康管理服務，上線電話醫生、肺炎風險自評工具、肺炎實時動態等多種功能，得到了廣大客戶和社會公眾的充分認可和好評。 主動擴展新冠肺炎保險責任。人保壽險立足保險保障本源，主動擴展人保壽險“康樂保”產品方案的保險責任，擴展人保壽險無憂人生2019重大疾病保險等12款重疾保險產品的保險責任，將新型冠狀病毒感染的肺炎納入保障。其中，針對上述12款重疾險產品，對于經醫院確診初次患有新冠肺炎的被保險人，除臨床分型為重型、危重型外，臨床分型為普通型的被保險人，也在人保壽險擴展責任內，適用相應的輕癥保險金（或特定疾病保險金）。上述重疾保險產品輕癥賠付范圍覆蓋了含新冠肺炎的普通型，意味著人保壽險實際給付力度將更大，也更加實實在在地保護消費者的合法權益。 中國人保壽險表示，越是疫情防控的關鍵時刻越能彰顯保險社會發展穩定器作用。人保壽險人將堅持“以人民為中心”，進一步加強消費者合法權益保障，進一步升級保險服務，用實際行動堅決助力打贏疫情防控的人民戰爭、總體戰、阻擊戰。 |
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