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2020年的開端，突如其來的新冠病毒給線下商業(yè)帶來巨大沖擊，而三只松鼠聯(lián)盟小店的安全經(jīng)營也無疑面臨著巨大挑戰(zhàn)。不少城市開始出現(xiàn)部分路段封路、小區(qū)封閉式管理等情況，原本門庭若市的線下實體店，如今卻似乎異常冷清。這場疫情來勢洶洶，如何在疫情下實現(xiàn)逆勢生長，開辟新渠道、尋找新商機，已然成為零售破局的關(guān)鍵。 針對該情況，三只松鼠聯(lián)盟小店平臺迅速展開區(qū)域作戰(zhàn)模式，戰(zhàn)隊每日與店長進行專項溝通，依照門店及所在地的實際情況，幫助店長盡快順應(yīng)疫情沖擊，引導(dǎo)店長利用社群營銷模式將門店打造為“可移動的零食店”。
通過“可移動的零食店”，顧客線上下單，店長自助配送。而這些外送訂單的產(chǎn)生，則歸功于店長對社群的日常經(jīng)營與維護。引導(dǎo)顧客添加微信好友、朋友圈宣傳推廣、福利群頻繁互動……通過此類行為，不少店長在疫情前已擁有了一部分相對穩(wěn)定的社群，少則100+人，多則5000人。疫情期，利用社群營銷的優(yōu)勢顯露，店長通過微信朋友圈運營，縮短與顧客的物理距離，通過會員體系的搭建、自主配送服務(wù)等，刺激社群顧客下單。 獲取社群資源后，更應(yīng)運營社群資源 去年10月剛開業(yè)的安徽合肥的豆芽店，截至目前其店鋪微信的好友已累計達4500名。她是如何在短時間內(nèi)獲取這么多社群資源的?首先，豆芽在店鋪收銀臺周邊張貼了微信二維碼，到店顧客通過掃碼添加店鋪微信，即可立享購物優(yōu)惠。但豆芽深知，只有長期運營維護這些微信好友，才能保證社群資源的真正價值。因此，她又推出顧客憑店鋪微信好友身份，可常年享受專屬9.6折優(yōu)惠、定期享受特價/秒殺價商品，或是擁有多次到店抽獎、參與有獎游戲機會等專屬VIP會員活動。以外，豆芽也會不定期推出朋友圈抽獎、有獎競答等活動，加固微信好友粘性。 了解用戶需求，做好社群資源 疫情期，豆芽將門店營業(yè)時間無奈縮短至11:00~18:00，日銷售額也由原來的近萬元驟降。在戰(zhàn)隊的經(jīng)營指導(dǎo)下，豆芽通過運營朋友圈，將顧客引導(dǎo)至微信查看優(yōu)惠信息、挑選產(chǎn)品與服務(wù)。通過銷售數(shù)據(jù)及顧客朋友圈，豆芽發(fā)現(xiàn)疫情期，面包、螺螄粉、自熱火鍋等代餐類產(chǎn)品銷量看漲，了解到宅家顧客的飲食偏好及需求后，豆芽便在朋友圈進行每日宣傳，重點推介此類產(chǎn)品。銷售數(shù)據(jù)顯示，近期豆芽店銷售品類銷售占比中，肉食鹵味、素食蛋類、面包糕點增幅的確較大。
關(guān)注社群動態(tài)，主動與顧客產(chǎn)生互動，也是豆芽運營微信好友的方式。她表示，她會時常關(guān)注顧客朋友圈，并經(jīng)常給顧客點贊、評論，碰到發(fā)狀態(tài)想要吃零食的顧客，豆芽也會主動回應(yīng)，從顧客現(xiàn)實需求角度出發(fā)，為顧客提供適時的產(chǎn)品推薦。
即使受疫情影響，門店銷售額驟降，但通過這種對社群資源的運營與維護，自1月27日至今，豆芽店鋪的銷售也開始穩(wěn)定上升。
社群運營后，豆芽店銷售額呈穩(wěn)定增長態(tài)勢 優(yōu)化便民服務(wù)，提升外送服務(wù)的附加價值 顧客通過“微信下單助手”下單后，通常很多店長會即刻打包好貨品，并選擇在第一時間完成配送。疫情下，安全是經(jīng)營首位。為了提升外賣效率，很多店長都會選擇定時、定點配送，但若在配送前、配送中附加部分動作，或能提升部分銷售轉(zhuǎn)化。 例如安徽滁州的店長大錘會在配送前，再度進行一波朋友圈宣傳，告知配送路線，刺激沿線的顧客順勢下單。而提升服務(wù)在配送中的價值，無疑更能增強顧客黏性。例如遼寧鞍山的店長笑行，在配送前會再貼心地詢問顧客是否需要其他便民服務(wù)，例如幫顧客買菜、買水果等。店長笑行表示，有部分顧客有時候甚至原本沒打算買零食，但為了順便請他幫忙配送水果，會連帶著一起下單。 坐標江蘇宿遷的店長阿莉，是于今年1月剛開店的新手店長。疫情期，她新建了一個針對顧客的外賣福利群，不定期推出各類優(yōu)惠活動。即使該群當(dāng)前僅100+名顧客，但店長阿莉卻堅持每日進行關(guān)于產(chǎn)品推薦等方面的朋友圈宣傳，盡心盡力去服務(wù)好每一位顧客，吸引顧客進群。在為顧客配送訂單時，店長阿莉還會順路滿足顧客的額外需求，幫顧客買一杯奶茶。這類提升了附加價值的服務(wù)方式，為顧客提供“超越預(yù)期”的服務(wù)，能讓顧客們感到物超所值。 疫情重創(chuàng)下，線下門店理應(yīng)反省，為何有店長開店不到半年累計好友高達5k，憑借社群資源在此特殊時期逆風(fēng)翻盤?為何有店長初次接收外送訂單，卻意識到提升服務(wù)價值的重要性?為何部分門店社群訂單持續(xù)爆單?有的門店即使微信訂單較少、收益不高卻依舊在堅持? 通過前期豆芽店長的優(yōu)秀經(jīng)營案例分享，不少店長已經(jīng)開始著手行動，學(xué)習(xí)、借鑒甚至直接復(fù)用其經(jīng)營策略，乘勝追擊;也有一些店長汲取經(jīng)驗，意識到此前自己在社群維護方面的不足，決定日后精心運營社群資源。而要想玩轉(zhuǎn)社群運營，也要不斷嘗試新的營銷玩法，不論是微信下單助手、群接龍拼團等，都是很多店長正在嘗試且具成效的營銷方式。
疫情之下，誰也不會只是旁觀者。停止觀望駐足，積極學(xué)習(xí)他人運營社群的技巧與方法，提升私域流量的轉(zhuǎn)化率與忠誠度。 據(jù)悉，三只松鼠小店今年目標是達成1000家門店數(shù)量。而現(xiàn)在僅官方“松鼠小店"APP的意向登記表已經(jīng)達成一萬余份。我們相信，待疫情浪潮退去，平臺產(chǎn)品兩盤貨、門店數(shù)字化、11支城市戰(zhàn)隊定向作戰(zhàn)等策略的推進，今年必將成為開三只松鼠實體店的“先機”! |
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