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“你擋在我前面了，人家要干活呢。”一臺行進中的機器人在距離我一米處停下，冒出這么一句。 我側過身，它隨即右轉拐進海底撈后廚一個半米寬的停車位，代表眼睛的兩團深藍色燈光暗滅，這意味著一單任務完成了。 這是海底撈餐廳里一臺收揀餐后垃圾的機器人。順著天花板上每隔1米安置的白色傳感器的指引，它和它的同伴在大快朵頤的食客和冒著熱氣的桌子中平穩地穿梭。就在幾秒鐘前，一桌客人買單離開，服務員按下隱藏在柜子內側的按鈕召喚了它。而很快，后廚就會有服務員把它承載的兩托盤垃圾送進清洗間。 收撿吃完的飯食是一次用餐體驗中的最后環節。在這之前，除了收餐機器人，在以人性化服務著稱的這家海底撈門店里，還有大量不同分工的機器人隱藏在后廚，確保火鍋這門流水席的運轉效率。 在后廚的一個工作間，隔著玻璃我看到了兩排白色的機械手臂——半人高，兩臺一組，后排的機械臂在根據前臺顧客點餐的情況抓取菜品，前排的機械臂接過分揀好的羊肉、魚片、茼蒿，再放置到傳送帶上。 揀菜的機械臂 這條傳送帶從一個小窗口延伸出工作間，進入一臺臺攝像頭的掃描范圍，機器通過圖像識別出桌號以及餐盤里對應的食物，確認無誤后，它們會被送餐機器人運輸到餐桌前。從下單到上桌，只需要2分鐘。 不過菜最終還是要由人類服務員從機器身上取來，擺到你面前的。也就是說，你依舊會享受到服務員三四趟遞過來的、熱得恰到好處的濕毛巾、眼鏡布、女生的頭繩，以及為你把酒杯斟滿…… 這套讓人如沐春風的做派，才是海底撈最大的資產。甚至，為了更人性化，這家海底撈所幸把等候區改建成了巨幕影院，讓顧客通過App跟其他等位的陌生人一起打游戲。 機器并不會替代掉你最愛的人類服務員。但盡管如此，海底撈仍舊希望用機器在后廚節約些成本。 比如配菜、傳菜、清洗餐具、搭配鍋底……根據海底撈的測算，一個170人左右的門店，可以因為機器的介入減少30名左右的后廚人員。 “阿里巴巴的馬云曾經形容說，海底撈看上去是服務業，但其實在菜品沒有端到餐桌之前是制造業。所以在生產環節里面，我們要實現智能化、智慧化，提高效率。”海底撈首席戰略官周兆呈并不覺得一家火鍋店大量上黑科技有什么難以理解的，正相反，技術可能會讓火鍋把流水作業的效率發揮到極致。 算上后廚的各類機器人、前廳影院式的等座區、360度營造沉浸式氛圍的投影幕布，以及提升結算和點餐系統這類智慧餐飲系統，據說海底撈為此一共花費了1.5億人民幣。 花這么多錢背后，海底撈自然也想賺更多錢，新的商機被鎖定在增值服務。 根據海底撈提供的數據，過去一年，中國有1億人，走進海底撈的300家門店享用火鍋，海底撈成功把3000萬人變成了自己的注冊用戶。這些資源應該有除了賣火鍋更好的變現方式。 于是海底撈跟阿里云合作做了款超級App。提到超級App，人們常說的是大流量、高使用頻率的應用。即便你是一個超級火鍋迷，一周內會光顧海底撈的次數可能也就是一兩次。所以餐飲店做超級App，多少有些令人匪夷所思。 不過點開這款App，內容五臟具全——基礎功能如等位排號、預訂、叫外賣、游戲、購物，積分兌換商品專區、活動介紹、會員板塊、甚至類似于微博的達人分享內容社區…… 超級App最實用的價值，是把食客的數據在海底撈的會員體系里沉淀下來，海底撈希望把超級APP、微信公眾號、官網等各個渠道跟會員體系打通，并通過內容和社交讓你留下來。 那么對你而言這有什么用？舉個例子，機器可以通過數據習得用戶偏好，有針對性得制作鍋底，即 “千人千鍋”。 顧客可以通過點餐，設計個獨一無二、專屬于自己的火鍋湯底，對花椒、辣椒、鹽分這些配料的偏好比例會被存在海底撈后臺。當顧客下一次進入海底撈，通過超級App下單，后臺的某一個機器人接收到指令后就會根據客人的個人偏好忙活起來。同時，顧客也可以把自己喜歡的鍋底分享給好友，滿足一個“會吃”的人榮譽感。 調配鍋底的流水線 1994年成立的海底撈似乎一直在扮演吃螃蟹的角色。從超級App、機器人、到店內一切屏幕皆是觸及用戶的渠道這些理念，海底撈對于挖掘大數據的商業增值空間、以及增強用戶粘性表現出自己的迫切感。 事實上不止是餐飲，很多涉及吃喝玩樂的O2O類頭部公司都對此興趣濃厚。但顯然我們并不需要那么多超級App，特別是當它們不夠高頻且只了解用戶一個側面的數據的時候。 一個遺憾是，即便在一個商圈，這些吃喝玩樂的店鋪間的數據互用、交叉營銷還尚未找到一個既能保證用戶隱私，又能做好商家之間的利益分配的模式。不過這一天已經越來越近了。 |
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