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當今，客戶體驗與企業增速之間的關聯性愈發明顯。研究表明，將客戶體驗做到業內頂尖的企業，在兩到三年的時間里，企業營收能提高5-10，而成本卻將減少15-25。以零售銀行業為例（見下圖），在麥肯錫調查的11家銀行當中，客戶滿意度得分T2B CSAT?處于前25的銀行過去5年的年均增長率為9，而其他銀行則為7。
（圖片來源：新浪財經《麥肯錫：客戶體驗是最有力的增長神器》） 基于客戶的重要性，不少企業把顧客導向作為自己的經營戰略的基礎，致力于打造卓越的客戶體驗。從本質上來說，客戶體驗是在企業與客戶的觸達交互中打造的，而通信渠道和媒體平臺貫穿其中。然而，在現實中，客戶在不同的渠道平臺，得到的是不一致的服務體驗。 下面，即信Fintech智研中心將以銀行為例，從根源分析造成不同渠道體驗不一致的原因，并針對這個問題提出解決方案，助力企業打造卓越的客戶體驗。
（圖片來源：玄武科技?即信） 通信渠道、運營團隊的獨立是導致不同渠道體驗不一致的根源 隨著渠道平臺的持續豐富，以及銀行數字化程度的不斷加深，大多數銀行都建立了自己的全渠道矩陣。但這些渠道往往是彼此獨立，一方面，與獨立的通信渠道相對應的，是其背后運營團隊的獨立，這也就意味著可能會存在客戶多渠道反饋問題后，不但需要在不同渠道重復地回答客服相同的問題，還可能會得到不相同的答復。由此，便難免會導致客戶在不同的渠道平臺，得到不一致的服務體驗，且一旦有了對比就會產生明顯的優劣，會讓客戶對體驗不好的渠道平臺留下更大的負面印象，大大降低客戶體驗的滿意度，從而影響銀行在客戶心中整體的品牌形象。 另一方面，彼此獨立的通信渠道會帶來數據碎片化的問題，導致了各個通信渠道之間的消息數據不能彼此互聯互通、統籌整合、統一展現，增加了基礎消息數據調取、查看的難度。當企業需要調取某些數據時，只能人工機械性地登錄各個相應的后臺查看，機械重復而意義不大的工作，使得企業的運營人員不能專注于業務本身。且縱使人工的調取匯總可彌補消息數據非互聯互通的不足，卻不能改變各個后臺數據的反饋維度、展現形式不一的現狀。當各個后臺消息數據的反饋維度不一時，企業是無法站在全局的角度上，對這些消息數據進行統籌分析，從而影響之后的判斷和決策的，無法輔助企業進行服務策略的迭代優化。 由此發現，通信渠道、運營團隊的獨立是導致不同渠道體驗不一致的根源。若企業要打造卓越的客戶體驗，就需要實現各個通信渠道的互聯互通。 ?ICC實現渠道的互聯互通，解決不同渠道體驗不一致的問題 即信ICC融合通信中臺可持續、快速地預置集成各通信渠道，企業只需通過統一的消息接口對接企業內部的各業務平臺，便可有效打通全通信渠道。基于此，在賦能企業為客戶提供各個渠道平臺統一一致的服務體驗上，即信ICC融合通信中臺，不但可以實現全渠道通信內容的統一管理和管控，有效解決通信內容碎片分布，管理管控難的問題。更可以在此基礎之上，通過全渠道信息跟蹤，數據統計分析，消息記錄時光軸等功能，進行信息投放情況多維度跟蹤，更全面直觀地了解客戶服務情況。從而打通技術層面的融合消息管理，為組織層面的一站式運營管理提供相對應的支撐。 得人心者得天下，“客戶體驗”是企業未來最好的增長神器。而通信渠道、消息數據的互聯互通則是提升客戶體驗中，“全渠道體驗一致性”基礎前提和關鍵一環。 關于我們 玄武科技.即信云通信是以cPaaS為基礎，涵蓋短信、語音、物聯網等通信資源及ICC、UMP、AMS、AI機器人等通信軟件平臺，并圍繞企業通信場景需求提供一站式云通信解決方案的企業通信云計算服務，廣泛應用于金融、政企、互聯網、快消等行業，致力于幫助企業連接用戶與渠道，在通信場景中驅動企業業務創新與發展。 關注即信公眾號（jixin-xw），即可獲取金融、政企、互聯網行業相關動態、資訊、觀點、行業報告、白皮書等精選內容。 |
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