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近日,保險科技龍頭眾安保險的首席客服官活動火熱進(jìn)行中,而在眾安的王牌客服陣營中,最引人矚目的竟然是智能客服小安。小安憑借著724小時不打烊的服務(wù);覆蓋275個場景,服務(wù)無處不在;超97的智能IVR意圖識別準(zhǔn)確率;超90的問題解決率等多重技能力壓全場,C位出道。
眾安王牌客服天團(tuán) 智能客服小安C位登場 在這個沒有風(fēng)口的年代,服務(wù)就是唯一的風(fēng)口。服務(wù)好用戶,給用戶提供極致的體驗是讓企業(yè)競爭立于不敗之地的軟實力。 實際上,保險金融服務(wù)的場景有其特征:一方面,保險的流程繁雜,涉及客戶咨詢、投保、核保、理賠等業(yè)務(wù)流程;另一方面,互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品本就聚焦于小額、碎片化、高頻的場景。在這樣的場景中,服務(wù)用戶不是一件簡單的問題。 以眾安保險為例,眾安的業(yè)務(wù)覆蓋面廣,有數(shù)字生活、大健康、車險、金融等生態(tài)場景;同時,產(chǎn)品迭代更新快,其尊享e生系列產(chǎn)品歷經(jīng)5年19次迭代;保險單量大,2020年眾安累計服務(wù)超5.2億用戶,保單量高達(dá)79億張。 顯然,傳統(tǒng)的呼叫中心模式難以適應(yīng)快速變化的用戶需求和產(chǎn)品業(yè)務(wù)迭代。這也給眾安的客戶服務(wù)提出了很高的要求。 “未來保險服務(wù)提升的核心引擎一定是科技?！北姲脖ｋUCEO姜興在接受媒體采訪是如是表示。這就是眾安保險服務(wù)創(chuàng)新的制勝之道。 眾安的智能客服小安因何C位登場?眾安又是如何通過科技賦能保險服務(wù)的?未來的保險服務(wù)將是什么樣子? 一眾安智能客服“二八”定律 “眾安的在線機(jī)器人全渠道覆蓋,問題解決率超過90;智能IVR意圖識別準(zhǔn)確率高達(dá)97,智能IVR轉(zhuǎn)接率做到9等,這在行業(yè)內(nèi)是領(lǐng)跑的?！北姲驳闹悄芸头a(chǎn)品負(fù)責(zé)人張閃如是說。 據(jù)了解,眾安保險的智能客服分三個層面:智能化、線上化以及機(jī)器人服務(wù)。 首先,智能化是通過搭建智能IVR產(chǎn)品體系和在線機(jī)器人,覆蓋保險場景中售前、售中、售后的簡單、高頻問題,通過AI技術(shù)能夠精準(zhǔn)地定位到客戶的需求,從而可以高效、智能解答用戶的問題。
眾安智能客服小安的“技能”展示 線上化方面,主要是將大量的電話服務(wù)、線下服務(wù)引導(dǎo)至在線渠道承接,從時間和空間維度拓展服務(wù)方式,從而提升用戶體驗的同時,降低服務(wù)成本。至于機(jī)器人服務(wù),相信C端用戶并不陌生,它是智能與人工的協(xié)同,通過智能輔助人、替代人來實現(xiàn)整個客服團(tuán)隊的整體運(yùn)營效率的提升。 張閃介紹到,眾安科技賦能保險服務(wù)場景主要有三個核心要素:第一是用戶自助解決問題;第二是具有前瞻性和預(yù)測性的客服能力;第三是通過數(shù)據(jù)驅(qū)動來建構(gòu)反饋的閉環(huán)。 比如說,眾安的智能IVR實現(xiàn)的是分級導(dǎo)航,這背后是科技帶來的預(yù)測能力做支撐。再比如說,眾安智能客服方面有超過30萬次的語料標(biāo)注和優(yōu)化,可以不斷地提高機(jī)器人的服務(wù)能力,讓服務(wù)更契合用戶的所需所想。 由此可見,眾安通過科技賦能保險服務(wù)場景,實際上蘊(yùn)含著“二八定律”。對于簡單、高頻的服務(wù)場景,通過大數(shù)據(jù)、AI 能力的補(bǔ)充,即便是20的投入,也能輕松解決80以上的問題。 從數(shù)據(jù)中可窺一二,2020年眾安健康險理賠案件在線申請占比達(dá)到93.29,較2019年同期增長12.4。其中,97.36的案件無需郵寄材料,通過理賠直連服務(wù)及在線上傳材料和在線審核功能及時完成理賠,為客戶節(jié)約了時間與精力成本。眾安推全新的智能客服,讓整個運(yùn)營效能翻倍,2020年變相節(jié)約成本將近1億元。 然而,降本增效是目的,至于如何實現(xiàn),這一過程需要由一個系統(tǒng)來完成。 二讓智能客服更智能 相信大多數(shù)人對“客服”的感知是在前端,諸如服務(wù)態(tài)度好不好,問題有沒有得到有效解決等客服體驗。但是,大部分人對承接客服的后端應(yīng)該知之不多。換言之,客服是與用戶直接交互的第一落點,但并不是全部,某種程度而言,客服只是負(fù)責(zé)管理用戶生命周期的一個階段。 比如,關(guān)于眾安百萬醫(yī)療險產(chǎn)品的腫瘤特藥的增值服務(wù)申請?？蛻舢?dāng)天12:00進(jìn)線申請,同日晚上19點眾安的健康險醫(yī)療專員仍積極處理,將客戶需求同步第三方供應(yīng)商。次日12點,客戶就收到供應(yīng)商通知,可以憑證明去本市藥店取腫瘤特藥,且無需支付費(fèi)用。 此case中,解決問題的主體有坐席、健康險業(yè)務(wù)以及第三方供應(yīng)商等。顯然,當(dāng)用戶提出問題時,這些問題其實是分散在不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中,交互所需要涉及的部門有數(shù)據(jù)部門、不同業(yè)務(wù)部門等來共同配合。 眾安一位智能客服工程師告訴筆者,智能客服就像個“孩子”,唯有各個部門的壁壘被打破,才能讓大數(shù)據(jù)等技術(shù)能力在客服層面發(fā)揮價值,很好地“教導(dǎo)”孩子。 一言以蔽之,要讓智能客服更智能,后端的大數(shù)據(jù)運(yùn)營、部門協(xié)同至關(guān)重要。這背后考驗的是一家企業(yè)在戰(zhàn)略、組織力、執(zhí)行力等各方面的能力。 眾所周知,眾安是一家?guī)е鴿庵亍翱萍肌睒?biāo)簽的企業(yè),公司有近半的員工是研發(fā)人員。作為保險科技的領(lǐng)跑者,眾安在科技賦能保險服務(wù)創(chuàng)新上,一直走在行業(yè)前面探索。 據(jù)了解,眾安的數(shù)據(jù)智能中心,通過大數(shù)據(jù)來建立起強(qiáng)大的數(shù)據(jù)中臺體系,以數(shù)據(jù)驅(qū)動保險價值鏈的創(chuàng)新。2020年,眾安的內(nèi)部數(shù)據(jù)使用率提升了16,通過精細(xì)化的核保核賠,整體促進(jìn)理賠效率的提升達(dá)到了20以上。 為實現(xiàn)千人千面、全面、高效的客戶服務(wù),眾安持續(xù)地關(guān)注新技術(shù)的應(yīng)用和探索,推動科技轉(zhuǎn)化和落地,運(yùn)用AI等科技手段來驅(qū)動保險服務(wù)創(chuàng)新,提升服務(wù)質(zhì)量。 在組織能力上,眾安更是打破組織的“上限”,推進(jìn)不同部門的團(tuán)隊的高效協(xié)同,靈活調(diào)整,適應(yīng)變化,同時,不斷地沉淀和打磨智能客服的方法論。 此外,在執(zhí)行上亦同樣重要。快速試錯、風(fēng)險平衡能夠衡量一個敏捷組織的執(zhí)行力。 “作為國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司,眾安的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)迭代是非?？斓?比如,我們的尊享系列產(chǎn)品歷經(jīng)5年實現(xiàn)了19次的迭代,因此,快速、突破的能力至關(guān)重要,這也是眾安文化價值觀的要求。正因如此,我們的團(tuán)隊能夠不斷試錯,通過對風(fēng)險的有效把控,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)策略,實現(xiàn)資源利用和價值輸出的最大化。”張閃如是評價眾安智能客服的執(zhí)行力。 對于眾安的智能客服團(tuán)隊而言,所有的創(chuàng)新嘗試都是為了解決用戶的問題而來的?！耙杂脩魹橹行摹笔撬麄児ぷ鞯牟欢▌t。 三“以用戶為中心”的不二法則 “眾安通過科技創(chuàng)新的原點一定是以用戶為中心。通過數(shù)字為驅(qū)動,關(guān)注用戶旅程、優(yōu)化用戶體驗,促進(jìn)保險品牌力的提升?！北姲脖ｋUCEO姜興在今年的開放日上如是表示。 從智能客服角度來看,以用戶為中心,關(guān)注用戶全旅程是智能客服未來更大的盤子,它強(qiáng)調(diào)全流程、端到端的自動化、智能化服務(wù),實現(xiàn)的是對用戶完整生命周期的全覆蓋。顯然,科技才是未來保險服務(wù)創(chuàng)新的底色。 高質(zhì)量的服務(wù)保障離不開底層技術(shù)的不斷完善和突破,技術(shù)與場景的深度結(jié)合。通過技術(shù)驅(qū)動產(chǎn)品、運(yùn)營、數(shù)據(jù)實現(xiàn)閉環(huán),實現(xiàn)系統(tǒng)高效性,不是單次服務(wù),而是以用戶為中心,提供用戶全生命周期的智能服務(wù),提供有溫度的保險服務(wù)。 首先,技術(shù)賦能保險服務(wù)提升的核心引擎一定是云科技、云技術(shù)。 眾安是第一家把所有的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)都跑在云端的保險公司,經(jīng)過幾年時間的沉淀,為其創(chuàng)新和發(fā)展打下了非常堅實的基礎(chǔ)。2020年初,眾安自主研發(fā)的云上的核心系統(tǒng)“無界山”升級到了2.0,系統(tǒng)每秒可處理3.2萬的分值,將承載未來眾安千億保費(fèi)的夢想。 其次,數(shù)字化一定是以數(shù)據(jù)為基本的生產(chǎn)資料。如何用好數(shù)據(jù)?如何發(fā)展好大數(shù)據(jù)? 實際上,眾安一直在沉淀自身的數(shù)據(jù)能力。比如,在大健康板塊,眾安保險依托成熟的、數(shù)字化的醫(yī)療大數(shù)據(jù)資源,在高效的OCR識別基礎(chǔ)上,更進(jìn)一步地與覆蓋28個省份的1100多家醫(yī)院和11個省市的醫(yī)保中心/區(qū)域衛(wèi)生信息平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)直連,通過自動理算功能,結(jié)合被保人就診信息、賠付標(biāo)準(zhǔn),自動計算出賠付金額。 據(jù)數(shù)據(jù)顯示,2020年理賠直連案件最快29秒結(jié)案,高效理賠服務(wù)讓溫暖“速達(dá)”。 由此看來,用戶服務(wù)是一種思維方式,更是科技對未來競爭力的加持。科技如何賦能保險服務(wù)創(chuàng)新?在技術(shù)驅(qū)動下,眾安有溫度的服務(wù)來已經(jīng)在打樣了。 |
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