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自1993年《會計法》修改時提出“代理記賬”概念開始,中國代賬行業經歷了二十余年的發展與積淀,從最初的會計分戶模式到集中式“代賬工廠”,再到現在的互聯網+、智能財稅,代理記賬的定義與模式不斷被“顛覆”,但行業基因和本質并未改變,那就是以服務為中心。可以說,代理記賬是現代服務業的重要組成部分,也是推動現代服務業的一支精銳部隊。 好服務是企業主的首要訴求 工商注冊、記賬報稅、業務開展、經營運作……財稅貫穿企業發展的整個周期。隨著政府監管不斷升級,記賬報稅全面納入監管范圍,而長遠來看,除了財稅規范性,企業更需要的是集財稅、運營管理、融資上市等在內的一體解決方案,以及創造更多增值服務,這就對代賬機構的服務提出了更高要求。 盡管科技創新為代賬行業帶來了變革,幫助代賬機構適應發展、提升實力,搶占市場份額,但對企業客戶而言,財稅服務機構是否有互聯網+、人工智能、大數據、云計算等新技術,并不是其關注的焦點。企業之所以尋求代賬機構服務,除了合規和節約成本,更多的是因為其不了解各自企業的財稅風險狀況,不同企業遇到的問題各異且難易程度不同,導致企業財稅服務的瓶頸更多在于溝通成本上,再加上財稅政策變化快等外部因素,決定了技術在實際服務中并不會發揮其真正的價值。另外,我國中小微企業主體過億,市場規模龐大,而行業準入門檻低,普遍存在服務水平跟不上、專業能力不足等問題,呈現給客戶的仍然是小散亂的市場特征。對企業主而言,其首要訴求是安全可靠、專業且行之有效的財稅服務。 無論是以會計為中心的知識輸出型服務,還是以產品為中心的技術創新,都屬于服務的高附加值,以增加代賬機構服務的含金量,目的是快速搶占客戶、占領市場。有業內人士分析,從搶占客戶層面來看,財稅服務大致可分為三個方面,即價格體驗、內容體驗、交互體驗。目前大多數代賬機構依然處于價格體驗階段,通過打價格戰搶占行業市場份額。殊不知,提高內容體驗和交互體驗才是萬億級財稅服務市場競爭的制勝關鍵。 提升會計服務水平是核心 目前市場上的代理記賬機構大概分為傳統代賬機構和有云技術、智能財稅基因的新型代理記賬模式。相比傳統線下機構,互聯網新型的代理記賬模式在基礎業務上其實并沒有太大不同,客戶更看重的是其能否提供諸多增值業務,如合理稅務籌劃、財務風險預警等,這些對會計水平的要求就很高。在各家代賬機構打技術牌之時,一諾快記始終深耕服務,在加強技術產品研發的同時,更加重視會計與客服專業服務能力的提高。 會計對新政策的反應能力是做好財務工作的基礎,尤其在代賬機構。針對這一問題,一諾快記每周都會對會計進行統一培訓,總部將本周新政解讀后線上同步全國各地分公司,讓會計及時了解并掌握最新的財稅政策,避免在賬務處理中發生錯誤,為客戶取得更多財稅優惠。?同時,設立獎勵機制以提升會計工作積極性,主要考核工作出錯率和客戶表揚率,真正回歸到服務行業本質,在專業技能和服務兩方面提升客戶的滿意度。 另外,根據國家財稅政策的調整和市場需求的變化,一諾快記自主研發的代賬管理系統會不斷更新換代。技術部門與會計中心保持緊密聯系,收集系統使用中遇到的問題,從實際操作中得到反饋后,逐步對系統進行完善,只要軟件有更新,就及時對會計們進行培訓,目的在于提高會計效率、降低錯誤率,讓會計們有更多時間做增值服務,提升客戶的滿意度。 重視客服,以客戶體驗感為己任 客服是企業形象的門面、危機的滅火器,更是提高客戶滿意度最直接的出口,但同時客服也是面對和消化客戶的投訴、指責和壞情緒第一道防線,只有客服的服務上去了,客戶體驗感和滿意度才能提高。 在一諾快記,所有客服都有定期財稅培訓、話術培訓、人際溝通、客訴處理及心態課程,讓員工能更好地服務客戶。 更重要的是,一諾快記從不會讓工作處于被動,相比客戶有事找客服而言,客服部工作的著重點更多在于主動去找客戶溝通,了解服務中的疏漏點。一諾快記建立了客戶回訪制度,定期聯系客戶進行回訪,通過主動出擊的形式去逐步優化、完善整體的服務流程,不僅加強員工工作的主動性,更為廣大客戶提供了良好的用戶體驗。 北京一諾前景財稅科技有限公司創始人孫雷指出,隨著技術的迭代創新和服務的不斷升級,行業未來會更趨于集中發展,專業型、技術型、服務型的機構才能獲得客戶的青睞。要實現這一點,需要技術與模式的雙創新,體現在企業端就是“服務品質”,服務上做到客戶至上、專業為王,管理上做到開放和跨界,技術上要有顛覆性的創新。 據了解,北京一諾前景科技有限公司成立于2008年9月,一直專注企業服務的積累和發展,目前全國直營分公司數量突破100家,業務范圍覆蓋全國。一諾快記是其線下企業財稅服務品牌。截止目前,一諾快記累計服務了15萬家中小微企業。 |
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