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亞洲正逐漸成為世界商旅市場的焦點，中國的發展尤其令人矚目。2017年起，中國超過美國成為全球最大的差旅市場。相關數據表明，中國商務旅行行業正以14.7%的年增速增長。然而2020年初，一場突如其來的疫情，稍稍打斷了中國經濟發展匆忙的腳步，也讓正處在迅速發展期的中國商旅行業受到了一定的沖擊。 盡管在過去的2019年，攜程商旅全年交易額實現了穩健增長，但疫情下今年第一季度乃至第二季度商旅行業的“冷凍”是可以預見的。近期，攜程集團高級副總裁兼攜程商旅CEO方繼勤分享了自己對未來行業發展的判斷，“疫情的影響是階段性的、暫時性的，不會改變中國商旅行業長期向好的基本面;同時疫情會加速行業整合，未來商旅管理行業的市場集中度將會持續提升，且將逐步向OTA及大型TMC集中。”
攜程集團高級副總裁兼攜程商旅CEO方繼勤 以技術力量“向善而行” 隨著各地用工單位陸續復工，商旅消費市場受到的沖擊開始受到更多關注。和OTA一樣，疫情中中國商旅企業面對巨大的“退改潮”，紛紛加班應戰。以攜程商旅為例，其千名一線員工第一時間結束休假返回工作崗位或在家辦公，客服人員人均每日服務200多個用戶，開發人員持續更新維護，力保線上平臺穩定高效運行。跟隨攜程集團，攜程商旅還持續擴大退訂保障范圍，升級無損退訂力度。對于攜程集團向合作伙伴推出的“同袍”計劃，攜程商旅也在積極響應和接洽。 此外，頭部商旅管控企業還以技術驅動行業變革，不斷提升“一站式”商旅服務體驗。1月26日，攜程商旅APP及網站同時上線“出行健康記錄”管理系統。方繼勤表示，疫情下，攜程商旅在一時間意識到“一款涉及出行和健康的統計系統之重要性和急迫性”，于是集結精干力量緊急立項，僅3天時間就完成開發測試審核上線，供企業客戶使用。數據顯示，過去3周內，已有近4000家企業在使用該系統。該系統在企業微信“疫情專區”板塊受到推薦。
攜程商旅“出行健康記錄”管理系統 技術創新一直被視為商旅行業的重要驅動力。方繼勤提到，疫情中技術的加持將強化企業的“商旅管理”意識，企業客戶也將進一步感知到TMC的服務價值，并有助于TMC在疫情結束后得到更快速的發展;同時，全流程一站式商旅平臺及服務的行業趨勢將進一步凸顯。方繼勤呼吁，疫情之下，希望越來越多的商旅企業能都借助技術的力量，向善而行，共克時艱，承擔起更大的社會責任。 商旅行業市場集中度有望進一步提升 武漢“封城”后，國家部門接連下發有關文旅行業的通知，這對于中國商旅行業影響巨大，也是整個行業抗風險能力的一次試煉。 大量客戶希望在第一時間能實現免費退訂，這就要求企業擁有高速的前端運營效率和強大的后臺技術支持。很多公司幾乎全員上陣擔任客服協助退改，但仍有客戶反映電話無人接聽、后臺癱瘓、退改進度慢等問題。同時，全額退款意味著高額墊款，給商旅企業的資金鏈帶來考驗。清華、北大聯合調研的數據顯示，34%的中小企業賬上余額只能維持1個月，33.1%的企業可以維持2個月，17.91%的企業可以維持3個月。目前疫情趨勢尚不明朗，現金流問題或將加劇中小商旅企業的運營困境，甚至致其離場。 “擁有良好現金流和一站式運營能力的商旅公司，可能會在逆境中得到更為快速的恢復，但是沒有一站式運營能力的公司，可能會需要更長的時間。”方繼勤表示，此次疫情的沖擊將不可避免地影響商旅公司的營收，長期來看，對商旅行業是一次深層次的洗牌。最新數據顯示，中國商旅管理普及率不到10%，遠落后于國際市場40%的普及率，且主要為OTA、傳統旅行社、機票代理商等非專業化商旅機構。方繼勤認為，疫情沖擊之下，一些缺乏技術、資金能力的商旅服務商會逐漸失去競爭優勢，“這是一個優勝劣汰的過程，帶動整合潮的出現，推動中國商旅管理行業的集中度將進一步提升，并逐步向大型TMC集中。” 另外，針對目前文旅部及20省市推出支持旅游行業抗疫情穩發展的若干政策，方繼勤認為，商旅企業可以充分借助政策幫助自己走出“寒冬”，但長久來說還是產品力、服務力和技術力的考驗。“像攜程這樣的頭部企業也針對上下游合作伙伴推出了低息貸款計劃，也是可以借力的點。” 如何應對疫情后大概率的“報復性”增長 2020年，或許不是“地獄”的開局，而是生機萌發之際。方繼勤認為：“此時我們應該翻開硬幣的另一面，危中尋機。” 作為17年前“非典”時期的突圍者，方繼勤回憶道，“非典”之下，人們足不出戶，以機票、酒店為主營業務的公司，生意一落千丈，攜程也不例外。彼時，攜程為穩定團隊不裁員，所有管理人員只拿60%的工資以縮減人力成本;同時堅持加緊流程優化和內部培訓。疫情結束后，旅游行業迎來“報復性”增長，攜程平臺票量增長200%。很多企業由于裁員和縮小規模，無法及時適應變化，而攜程則因當初的決策得以快速崛起，并在2003年底成功登陸納斯達克。然而，17年后，在已邁入迅速發展期、市場交易規模突破4000億美金的中國商旅行業之中，眾多TMC面臨著更深層次的考驗。作為國內領先的TMC掌舵者，方繼勤認為，中國商旅人應該持有“逢河架橋、逢山開道”的勇氣和魄力，在困難面前抓住轉瞬即逝的機會，努力活下去。 對攜程商旅而言，凝聚人心是第一步。“作為一家商旅企業的領導者，要有能力鼓舞人心，發揮‘定海神針’的作用，將戰勝危機的信念注入到團隊里面;同時，在業務低迷時，其實也是養精蓄銳的好時期。”1月31號起，攜程商旅內部開始進行“7天進步計劃”，即以7天作為一個周期，從領導力、產品、科學管理等方面上線不同的課程，提升員工的能力。 至暗時刻，攜程商旅不懼做行業的“守夜人”。“春暖花開終有時，疫情過后，商旅會更好!”方繼勤如是說。 |
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