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這個超長假期，新冠肺炎疫情防控牽動著整個中國，隨著各地出臺延遲開學(xué)的規(guī)定，“在家學(xué)習(xí)”成為教育防疫的關(guān)鍵詞。線上課堂成為“剛需”，千萬用戶從線下轉(zhuǎn)到線上，對于行業(yè)而言無疑是一次挑戰(zhàn)，但同時也成為檢驗在線教育企業(yè)教學(xué)能力的“試金石”。千萬量級的用戶同時涌入，對每個在線教育平臺都是巨大的考驗。每一節(jié)體驗優(yōu)質(zhì)的課程背后，都是對前端教學(xué)、后端教研、技術(shù)支持以及綜合服務(wù)等的檢驗。 疫情伊始，數(shù)萬名掌門教師火速投入有序教學(xué)，同時掌門1對1發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+教育”優(yōu)勢，迅速集結(jié)了超500名專項支持人員，整合掌門海量教學(xué)資源、渠道，升級構(gòu)建在線伴學(xué)聯(lián)動平臺，推出“少年守護(hù)者計劃”，幫助學(xué)生合理規(guī)劃學(xué)習(xí)內(nèi)容與時間，促進(jìn)知識學(xué)習(xí)與能力發(fā)展同步提升，輔助家長引導(dǎo)孩子理性認(rèn)識和面對疫情，全面守護(hù)青少年成長。 為了孩子能夠擁有穩(wěn)定流暢的學(xué)習(xí)體驗，掌門1對1對教學(xué)、服務(wù)、技術(shù)等多個業(yè)務(wù)端口進(jìn)行重點工作部署，建立“培、磨、研、學(xué)、聯(lián)、監(jiān)”六維聯(lián)動的線上教學(xué)全鏈協(xié)同機制，對教師培訓(xùn)、磨課實踐、教研開發(fā)、日常教學(xué)、高效溝通和品控監(jiān)督六大教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化升級，從而進(jìn)一步保障大量需求涌入情況下的教學(xué)質(zhì)量。 精兵不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn) 他們從容應(yīng)對疫情教學(xué)高壓 師也者，教之以事而喻諸德也。這個假期，不少老師的開學(xué)第一課從講臺走向了屏幕，通過線上的教學(xué)方式為學(xué)生們授課，讓他們不免多了一些“新手”的忐忑。而對于身經(jīng)百戰(zhàn)的線上機構(gòu)老師們而言，如何把控在線課堂進(jìn)度與氛圍，如何給到學(xué)生更大的幫助都已經(jīng)是教學(xué)基本功。 掌門1對1有著完善的教師培訓(xùn)體系，以標(biāo)準(zhǔn)化保證師資整體水平，名師化發(fā)揮優(yōu)秀教師能動性，保證每個一線教師都能做到課程達(dá)標(biāo)，有過硬的教學(xué)實力，在課堂技巧、互動、內(nèi)容涉及，課件制作，知識講解、例題分析等方面都有突出表現(xiàn)。也因此，掌門的教師們能夠在此次疫情中獨當(dāng)一面，堅守課程質(zhì)量，為孩子們帶去高品質(zhì)的教學(xué)內(nèi)容。 “能為孩子們做出貢獻(xiàn)是老師應(yīng)盡的職責(zé)，師者，無分線上線下，師者，答疑解惑。”來自上海的倩倩老師是掌門1對1的小學(xué)數(shù)學(xué)老師，同時也是小數(shù)28組組長，此次疫情中如何在抗住高壓的情況下保證授課質(zhì)量，不會因為課程量增加而讓教學(xué)水平下降，是作為組長的她最關(guān)注的問題。“按照目前學(xué)生和家長的反饋來看，我們的教學(xué)工作開展地高效有序，一方面是得益于我們一直專注在線教育的優(yōu)勢，沒有線下臨時轉(zhuǎn)線上的慌亂，另一方面是我們能充分抓住每個孩子的吸收特性，為孩子制定專屬的計劃，這就是在線1對1的魅力”。
（疫情期間，正在為孩子上課的掌門教師） 掌門教學(xué)部的寇老師有一個武漢學(xué)生，父母都是一線醫(yī)護(hù)，為了更好地工作就將學(xué)生送到了新疆爺爺奶奶家。了解到這一情況后，寇老師幫助孩子進(jìn)行知識整理，在微信上為孩子布置作業(yè)、輔導(dǎo)作業(yè)，跟孩子交流心得，特別注意鼓勵孩子。“我也多次和孩子的媽媽聊天，讓他們放心在一線工作，孩子的學(xué)習(xí)就交給我！”雖然很多老師不能走到一線，但幫助孩子們更好更快樂的成長，讓一線防疫工作人員沒有后顧之憂，同樣是重要的貢獻(xiàn)。 合抱之木生于毫末 他們分毫必較只為更高效的課堂呈現(xiàn) 在此次教育疫情“戰(zhàn)”中，如果授課老師是在前端沖鋒，那后端彈藥補給一定就少不了教研的支持。有業(yè)內(nèi)人士指出，如果能在此次疫情中，用課程質(zhì)量和服務(wù)留住了用戶，那么對于在線教育企業(yè)而言，會是一個全新的開始。那么，面向全國千萬學(xué)子，在線機構(gòu)如何滿足不同省份不同學(xué)科的差異化教學(xué)需求？
（正在準(zhǔn)備資料的教研組老師） 教研非一日之功，掌門已組建了四大教研院和一支超萬人的教研團(tuán)隊，一直以來深耕全國各地考情學(xué)情，自主研發(fā)匹配各地教學(xué)需求的教研課件和素材。掌門教研組張老師表示，“教研組在前期有充足的課件資料儲備，組內(nèi)會定期安排單獨培訓(xùn)或集體培訓(xùn)，一方面是打磨業(yè)務(wù)水平，另一方面就是為了能夠應(yīng)對像此次疫情期間等特別時期的針對性教學(xué)安排。” “比如，在掌門，課件迭代就是一個常規(guī)動作。我們不厭其煩地一版又一版調(diào)整細(xì)節(jié)，為的就是精準(zhǔn)把控全國各個地區(qū)教學(xué)需求，讓課堂呈現(xiàn)更加高效。”張老師說，前端后端線上協(xié)同作戰(zhàn)，目的都只有一個，讓教研教學(xué)變得更具有針對性。在掌門萬人教研團(tuán)隊的前期教研積累下，120萬套教研材料和1200萬各省各學(xué)科題庫資源成為此次疫情中后端教研的強力支撐。 同時考慮到疫情可能對學(xué)生和家長心理帶來負(fù)面影響，掌門在線素質(zhì)教育研究院為有需要的學(xué)生和家長提供免費的線上專業(yè)心理疏導(dǎo)課程，幫助大家調(diào)整心情、緩解焦慮，進(jìn)行積極健康的心理建設(shè)，而這一舉措受到了用戶、行業(yè)和媒體的眾多好評。 武老師任掌門教研院核心資源組心理組組長，同時她也是國家二級心理咨詢師、心理治療師，此次疫情期間，心理課程研發(fā)成為她工作的重中之重。“孩子在平臺上習(xí)得知識有所成長讓我們很欣慰，但孩子的成長中也不能忽視心理健康。我們注意到疫情中有些孩子出現(xiàn)煩躁、焦慮等情緒，就要求所有老師隨時關(guān)注孩子心理狀況，及時進(jìn)行心理干預(yù)”。 針對本次疫情，武老師和她的團(tuán)隊研發(fā)了《為你的心理穿上防護(hù)服》和《自我隔離期間如何提升學(xué)習(xí)動力》等心理課程，并且，這些針對中小學(xué)生以及家長的心理需求的線上專業(yè)心理疏導(dǎo)課程免費開放，成為掌門教學(xué)與疫情防控的又一落點。 隨時到崗待命 他們維護(hù)教學(xué)系統(tǒng)穩(wěn)定性對千萬學(xué)子負(fù)責(zé) 伴隨信息技術(shù)的發(fā)展，在線教育在5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、直播技術(shù)等支持下，不斷豐富教學(xué)內(nèi)容與場景，而平臺技術(shù)支撐是此次疫情期間保障教學(xué)順利進(jìn)行的關(guān)鍵。很多在線教育平臺在面對大流量用戶沖擊時，卻出現(xiàn)了系統(tǒng)運行不暢、卡頓甚至崩潰的現(xiàn)象，給用戶帶來了極為糟糕的使用體驗。但掌門1對1卻在面對千萬量級用戶同時涌入平臺時，保持住了平穩(wěn)流暢的運行。 “很明顯能看到系統(tǒng)流量的增大，最夸張的那幾天幾乎除了吃飯睡覺，就在監(jiān)測教學(xué)系統(tǒng)后臺。”王成是掌門1對1的一位后端技術(shù)人員，工作的主要內(nèi)容就是保證全國范圍內(nèi)端對端服務(wù)的穩(wěn)定性以及課堂上毫秒級的實時互動性。
“幸虧掌門已經(jīng)有一套系統(tǒng)性的技術(shù)保障流程。”為了滿足大體量的用戶服務(wù)需求以及良好的用戶體驗，掌門技術(shù)平臺通過智能系統(tǒng)監(jiān)控在線課堂的穩(wěn)定性，一旦出現(xiàn)異常，將啟動故障應(yīng)急響應(yīng)機制。在線課堂團(tuán)隊從全鏈路監(jiān)控，線上流量回放，在線逃生系統(tǒng)，故障模擬等方面做了大量工作。 比如全鏈路監(jiān)控大盤可以看出關(guān)鍵路徑的流量情況，如果發(fā)生流量陡增，第一時間報警，就會觸發(fā)配置策略。“線上壓力瓶頸和系統(tǒng)最大可承載范圍已經(jīng)有了很好的預(yù)估模型，理論上可以應(yīng)對大多數(shù)流量高峰，也因此保證了此次疫情期間為教學(xué)平臺的穩(wěn)定性”。王成說，系統(tǒng)有系統(tǒng)的反饋，但他們有自己的堅守，即使有了足夠完善的措施，技術(shù)部門仍然不敢有絲毫放松，他們要對前端的老師負(fù)責(zé)、對全國千千萬萬的學(xué)生負(fù)責(zé)。 急家長之所急 他們用高效服務(wù)搭品質(zhì)教學(xué)的橋梁 隨著疫情期間用戶需求的增加，用戶咨詢和反饋量也隨之增多。針對這一情況，掌門1對1升級信息溝通反饋流程，建立多元定頻溝通制度，并通過納米級細(xì)化課程報告維度 ，開設(shè)線上家長會等方式，確保用戶、班主任、教師三大主體之間的信息傳達(dá)通暢，從而在根本上提升教學(xué)服務(wù)的溝通響應(yīng)速度和效率。 淼淼是掌門的客服老師，主要的工作是負(fù)責(zé)解答家長的各種咨詢問題。這個假期，她迎來了一個略顯忙碌的開年，用戶咨詢量陡增，需要提起十二分精神幫助家長們解決問題，讓家長們安心。 “面對焦急的家長，有時恨不得變出一個分身來，”淼淼老師說，“家長們最大的擔(dān)心其實主要圍繞課程質(zhì)量、老師水平、排課時間等問題。我們集中歸類家長的問題，提升溝通效率，同時還會為有些家長講解她自己都沒提出或者意識到的問題。把自己當(dāng)做家長，真正做到急家長之所急，才算把我們的服務(wù)工作做好。” 為了讓家長隨時了解孩子的學(xué)習(xí)情況，從而針對性為孩子提供輔助，掌門1對1升級課程報告，從課堂表現(xiàn)、活躍狀態(tài)、進(jìn)步曲線、課堂綜合能力等多個細(xì)化維度對孩子進(jìn)行精確、全面的學(xué)情分析，并通過點狀分布以及動態(tài)曲線等方式，為家長和孩子呈現(xiàn)出學(xué)生在課程學(xué)習(xí)、課后練習(xí)以及知識掌握中的表現(xiàn)情況，從而讓學(xué)習(xí)效果更加直觀可視 。此外，課程報告還將為學(xué)生生成針對性的學(xué)習(xí)計劃，通過分階教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)定位，學(xué)習(xí)目標(biāo)拆解和進(jìn)階寶典等措施幫助孩子查漏補缺，高效學(xué)習(xí)。
（掌門1對1升級多維度課程報告，為孩子生成精準(zhǔn)全面的學(xué)情分析） 與此同時，掌門1對1平臺質(zhì)量管控體系同期運作，將內(nèi)部教學(xué)、教研、產(chǎn)品服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)管，和外部客戶服務(wù)等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行流程化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化品控監(jiān)督，立體化保障平臺用戶權(quán)益、提升用戶服務(wù)質(zhì)量。 整個在線課堂的服務(wù)離不開底層技術(shù)支持，課堂內(nèi)容的精心打磨離不開師資和教研團(tuán)隊的深耕，教學(xué)服務(wù)是掌門和家長之間紐帶，更離不開客服老師的耐心與負(fù)責(zé)。掌門1對1建立了培、磨、研、學(xué)、聯(lián)、監(jiān)六維聯(lián)動建立線上教學(xué)全鏈協(xié)同機制，實現(xiàn)7×24小時后端響應(yīng)。 無論是現(xiàn)有的千萬學(xué)員的課程守護(hù)，還是疫情期間更多學(xué)子的教學(xué)保障，掌門教學(xué)團(tuán)隊都成為在線課堂最穩(wěn)固可靠的保障。“特殊時期做著日常的工作，這份工作也就有了更特殊的意義”，掌門老師們有信心成為全國萬千學(xué)子的后盾。教育防疫挑戰(zhàn)重重，掌門1對1持續(xù)守護(hù)教學(xué)品質(zhì)保障在線課堂穩(wěn)健運營，讓全國中小學(xué)生都能在家安心學(xué)！ |
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