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隨著銀行業整體智能化的發展趨勢，工行海淀西區支行始終以服務客戶為工作核心，積極配合調整服務模式，全方位提升員工職業素養，強化專業知識，注重服務細節，針對智能機具充分準備各類應急預案，與智能機具有機配合，為每位到店客戶提供‘人機’組合服務。 據了解，該行本著以客戶為中心的服務宗旨，經常組織廳堂客服經理進行培訓，針對不同業務的辦理流程、業務政策要求與規范、不同機具的使用特點、機具的故障診斷與維修、以及溝通技巧等方面，全方位提升廳堂客服人員服務水平。除線下培訓外，該行利用工銀網絡大學平臺，積極組織全員參與線上業務培訓，針對涉及新業務以及流程有更新的舊業務課程進行重點學習，做到全員知曉。同時，定期舉辦應急預案演練，廳堂服務案例復盤總結，服務流程優化梳理討論等，使每位廳堂服務人員均可配合智能機具給客戶提供優質服務體驗。 據悉，該行應智能化發展調整其服務體系，員工從單一的“柜面服務型”轉型為全方位客戶服務的“全能型”客服經理。客服經理通過定期輪換崗位，學習了解整條服務條線運作模式，達到各崗位更加密切地相互配合，給予客戶“一條龍”的服務體驗。該行客服團隊以了解客戶需求為前提，輔助智能機具的使用，為客戶提供更人性化、更體貼的優質服務感受，在提高業務效率的同時，為客戶營造出更私密、更靈活、更暖心的業務體驗。 為在智能化發展中不斷提升客戶體驗，該行深入開展“37度廳堂服務”活動，視客戶如親人、如朋友，真正做到服務積極、主動、熱情，作為客戶“身邊的銀行”，努力打造智能化優質服務廳堂。 |
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