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對于消費者來說，不管手機質(zhì)量好壞、體驗如何，自燃起火都是絕對不可以出現(xiàn)的事情，此前三星就因為這樣的問題導致自家旗艦被召回，并且口碑受到巨大影響。而最近網(wǎng)上出現(xiàn)了蘋果iPhone XS Max也起火燃燒的新聞，事情發(fā)生在國外，不過蘋果的處理方式并沒有像一些人想的那樣負起責任，反而惹怒了這位用戶。
從iDropnews發(fā)布的這條新聞來看，這位用戶和以往一樣在公司工作，并且把蘋果iPhone XS Max放在褲兜里。而隨后他感覺到了發(fā)熱，隨后立刻掏出手機。蘋果iPhone XS Max就在他面前自燃了，這個過程還導致他也被燙傷，衣服也被燒壞。同時他表示，公司里的監(jiān)控拍下了整個過程。
隨后他帶著被燒壞的手機來到了蘋果售后，先是被踢皮球，售后表示無法處理這種事情，之后蘋果安排了客服聯(lián)系到他，但也并沒有什么實質(zhì)性的結(jié)果。蘋果又安排專人處理此事，但得到的結(jié)論是要先把手機收走做鑒定，希望他不要聲張，同時給他一部新手機作為補償。而他提出自己受傷并且衣服也被燒壞了，蘋果卻不愿意承擔這部分賠償。
后來的結(jié)果當然是不能讓蘋果輕易把手機拿走，萬一手機不在自己手里，那賠償?shù)氖戮蛶缀鯖]有話語權(quán)了。于是又進行了溝通，蘋果另外發(fā)郵件答復說希望至少先把手機照片以及起火受損的情況拍照發(fā)給他們，最好連同自己受傷的部位一起拍照，之后再說賠償?shù)氖虑?。但這位消費者覺得這樣有些侵犯隱私，只愿意提供醫(yī)生的診斷報告，于是事情就又這么僵持住了。
其實如果是個案的話處理起來并不難。蘋果iPhone XS Max的銷量非常大，出現(xiàn)極個別自燃，只要不是短時間內(nèi)頻發(fā)類似事故，盡快給出解決辦法就不會有什么負面影響。而這次被媒體曝光的根本原因就在于蘋果在處置上并不積極，處置流程復雜、內(nèi)部互相推諉以及不愿意承擔損失的態(tài)度惹怒了用戶，于是選擇在媒體曝光。 總之，這件蘋果手機自燃的個案最后并沒有得到妥善處理。整個流程聽起來像是短時間內(nèi)互相溝通，實際上從事情發(fā)生到被曝光，用戶已經(jīng)足足和蘋果之間扯皮了半個月，大概就是間歇性的能得到蘋果一點答復，然后互相溝通一下就又沒下文，說不定蘋果什么時候想起來就又答復一下，從這節(jié)奏看起來具體賠償什么的還遙遙無期。如果非要對此評論點什么，大概蘋果這種處置態(tài)度就是教科書般的反例，不值得其他品牌學習。 |
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