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周大福創立于1929年,以產品設計、質量與價值聞名,以成為全球最值得信賴的珠寶集團為愿景,在90+年的發展進程中,一直都是全國家喻戶曉的珠寶品牌。創立至今,周大福憑借差異化策略在不同顧客群的市場穩步發展,集團的差異化品牌策略以周大福旗艦品牌為核心,并相繼推出針對性的零售體驗,以及HEARTS ON FIRE、ENZO、SOINLOVE與MONOLOGUE等其他個性品牌,每個品牌都承載著不同顧客群的生活態度和個性。

從2010年開始,周大福在多個線上渠道鋪開推廣,陸續入駐淘寶、京東、網易嚴選、小紅書等平臺,并打造官方商城,一是為了能夠為線上的年輕用戶提供服務,二是為了能快速地了解消費者的想法,用他們的語言去溝通,和大家“玩”起來。實際上,周大福從來不是為了搶占市場做電商,而是為了服務這些習慣線上購物的消費者而做,并且秉持著線上線下服務一致、產品質量一致、價格策略一致的原則,將周大福的優勢向線上延伸,讓線上的用戶能夠享受到等同于線下的周大福品質和服務。

以服務為核心、多元化的推廣渠道,以及高客單價的商品特性所帶來的高服務期待無疑為周大福電商部門的客服團隊帶來了許多挑戰——

多元化推廣渠道帶來多個渠道的用戶咨詢,客服需分別處理,影響工作效率

不同于中低客單價商品,消費者對于高客單價商品的決策周期較長,付費前會產生大量咨詢,需要考核一線客服的線索轉化能力

珠寶商品的售后咨詢具備一定專業性,僅靠人工服務專業性和穩定性都難以保障,人員流動會造成高培訓成本,服務效率和質量也會受到影響

自2018年起,周大福選擇服務營銷一體化解決方案專家——網易七魚,通過使用在線客服、客服機器人等產品服務,有效解決了上述痛點,在完善其多渠道客服體系的基礎上,通過機器人獨立解決用戶咨詢提升服務效率、降低人員成本,并全面掌握一線客服轉化績效。同時,用心傾聽每一位消費者的需求,并提供貼心的服務體驗。

一. 多渠道 VS 一體化工作臺,一站式服務貫穿整個購買流程

多渠道電商客服往往會面臨幾個常見的問題。一方面,多元化的推廣渠道使得消費者前往不同的平臺進行購買和咨詢,例如官方商城、微信小程序等。但如果來自不同渠道的消費者咨詢無法進入到統一的工作臺,也就意味著一個客服可能需要來回切換操作系統,這樣不僅是增加了使用成本和回復時間,更容易在切換過程中漏掉消費者的信息,對服務體驗造成不好的影響。另一方面,電商的咨詢場景通常與商品和訂單相關,無論是購買前的商品咨詢、優惠咨詢,還是購買后的物流查詢、退貨換貨等,客服人員都需要了解商品、訂單、物流等各種信息,如果每一個信息都需要消費者提供或單獨查詢,那么每一個步驟都在消耗時間,大大影響服務效率,同時會提升排隊時間。

為了解決上述問題,周大福使用網易七魚在線系統,將官網、小程序渠道統一接入至一體化工作臺,使得客服人員在一個窗口中即可處理來自所有渠道的用戶咨詢,避免來回切換,大大提升了服務效率,更快響應用戶咨詢。

同時,七魚即將通過強大的系統集成能力,與周大福內部訂單系統打通,并在工作臺中進行可視化展示,滿足用戶訂單查詢需求,不再需要消費者退出對話復制訂單號,或客服人員切換至訂單系統復制的操作。并且,當咨詢請求發生于某個商品詳情頁面時,可自動將商品鏈接以卡片形式發送給客服,提前預判用戶咨詢問題,節省時間。

商品卡片樣式示意

系統集成后一體化工作臺示意圖

二. 多維數據監控助力轉化分析,實現數字化管理

由于珠寶飾品類商品客單價較高,且很多時候用于贈予,因此消費者在真正購買前,會進行大量的比較和咨詢,例如商品是否可定制、是否有優惠活動、應該購買什么尺寸、如何測量尺寸......每一個咨詢都代表著一個意向用戶,客服作為消費者與企業進行深度交流的窗口,每一次溝通都有可能影響到消費者的購買決策。是否能完成轉化,也在考驗客服人員的專業能力與服務態度,因此,周大福需要通過數據完成考核與管理。

網易七魚在線客服為管理者提供了近百個維度的數據監控,其中包含工作量、工作質量、考勤、服務績效及訂單績效,其中訂單績效能夠非常清晰地展現客服個人及團隊為企業帶來了多少收益,這樣不僅有利于管理者進行直觀的判斷和考核,也能夠讓企業高層了解到客服部門的重要價值。

訂單績效數據維度示意

對于接待狀態及轉化漏斗,網易七魚提供實時的全方位監控。一方面,管理者可以通過實時數據了解客服的接待情況,并在出現緊急問題時,迅速介入會話,化解危機。另一方面,管理者還能通過數據統計,分析熱點問題,聯動業務部門推動核心問題解決,實現精細化管理。

三. 機器人輔助人工減輕售后服務壓力,秒級響應體驗更好

在周大福的售后服務咨詢中,常常會涉及到珠寶商品的保養和維修這一類具有標準化回答的提問,如果通過人工客服處理,雖然能夠通過快捷回復或復制粘貼來快速解決,但依然需要占用人工服務通道,難免會造成排隊,影響消費者服務體驗。并且,針對這類準化問題如果能夠滿足消費者“任何時候想問都能得到答案”的需求,最好的方法就是采用機器人。

針對這個需求,網易七魚為周大福提供了在線機器人服務,可以7x24小時代替人工客服,隨時隨地接待用戶咨詢。通過設置歡迎語、常見問題、相似問題引導語和答案,引導用戶進行售前/售后相關問題的自助服務,極大地提升了問題解決效率,減少用戶排隊時間,同時釋放大量人工,能夠聚焦于前向的咨詢轉化。

周大福十分看重產品與服務,并且也一直踐行著產品創新,服務用心的理念。網易七魚希望在未來的合作中,能不斷助力周大福傾聽消費者需求,為他們滿足更多的個性化需求,并在購物與互動的過程中,收獲一份貼心的體驗。