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　　云百件客服聊天助手 助力一年一度的雙11客服快速話術(shù)回復(fù)

　　一年一度的雙11，已進(jìn)入了倒計(jì)時(shí)的關(guān)鍵時(shí)刻，目前店鋪?zhàn)龅母鞣N準(zhǔn)備，都是為了引爆當(dāng)天的店鋪流量，刷新銷售額的歷史數(shù)據(jù)。可是高流量同時(shí)也帶來高于平日幾十倍的咨詢量，每年雙11都有些商家面被爆發(fā)式的咨詢量打個(gè)措手不及，導(dǎo)致顧客購(gòu)物體驗(yàn)下降，售后隱患增多，甚至有的客服工作電腦直接癱瘓。俗話說，不打無準(zhǔn)備的仗，為了雙11取得好成績(jī)，今天和大家一起來說說，大促期間的客服團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作。

　　團(tuán)隊(duì)組建

　　首先是客服人員的組建，雙11期間因爆發(fā)式的流量進(jìn)入，日常的客服團(tuán)隊(duì)人員無法應(yīng)對(duì)，客服團(tuán)隊(duì)會(huì)由各方力量臨時(shí)組成一個(gè)聯(lián)合戰(zhàn)隊(duì)。

　　老客服，有豐富的接待經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)各種突發(fā)狀況能夠隨機(jī)應(yīng)變，可以安排在流量最爆發(fā)階段，比如11號(hào)零點(diǎn)，10點(diǎn)，23點(diǎn)后，都是往年雙11流量最高峰，顧客最多的時(shí)段。除此團(tuán)隊(duì)的老客服，還可以作為組長(zhǎng)的形式，每人帶一個(gè)小隊(duì)，第一時(shí)間給予隊(duì)員們問題答疑。全靠一個(gè)店鋪主管，是無法解決幾十甚至上百人客服團(tuán)隊(duì)的所有問題。

　　新客服，因店鋪雙11期間臨時(shí)聘用的客服，或者在崗過一段時(shí)間的新手客服，并沒有經(jīng)歷過雙11這樣的大促活動(dòng)，面對(duì)超負(fù)荷接待量的時(shí)候，難免手忙腳亂，忙中出錯(cuò)。客服團(tuán)隊(duì)需要提前準(zhǔn)備盡量多的Q & A，方便新客服及時(shí)找到所需的問題答案。

　　全體員工，雙11很多商家會(huì)動(dòng)員所有的崗位都參與到接待中去，不論運(yùn)營(yíng)還是美工，在自己的崗位做的得心應(yīng)手，但是實(shí)際到客服的接待崗位，對(duì)于千牛平臺(tái)的訂單處理，快捷話術(shù)的使用，還有一些交易規(guī)則的了解，都是有所欠缺的，客服團(tuán)隊(duì)要提前做好基礎(chǔ)的培訓(xùn)。

　　外包客服，很多店鋪會(huì)在雙11前后，聘請(qǐng)外部力量，專門從事外包客服的服務(wù)商，這種團(tuán)隊(duì)客服數(shù)量?jī)?chǔ)備充足，客服工作經(jīng)驗(yàn)豐富，但因是短期的配合，對(duì)于店鋪的工作制度，交接流程，活動(dòng)細(xì)則，要進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)，這樣才能事半功倍的發(fā)揮外援力量，助力店鋪的雙11。

　　培訓(xùn)節(jié)點(diǎn)

　　我們已對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成有了基本的了解，同時(shí)也清楚的意識(shí)到，這個(gè)臨時(shí)客服團(tuán)隊(duì)熟練程度不一，能力高低不等，影響一個(gè)團(tuán)隊(duì)成功的往往是最短的那塊木板。所以要從團(tuán)隊(duì)組建開始，分階段的進(jìn)行不同層級(jí)客服的培訓(xùn)任務(wù)，讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。這里以腦圖形式分享給大家培訓(xùn)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和培訓(xùn)內(nèi)容，具體的培訓(xùn)內(nèi)容在下篇文章中詳細(xì)說明。

　　當(dāng)然也少不了云百件客服聊天助手手-專業(yè)的快捷發(fā)送工具

　　掌握一定的聊天技巧和話術(shù)可以幫助客服人員減輕負(fù)擔(dān)，提高工作效率;當(dāng)然也需要專業(yè)的快捷發(fā)送工具，幫助客服人員有效接待客戶。它是一款能夠讓客服少打字且快速回復(fù)的工具，可以解決客服工作中相同問題重復(fù)回復(fù)的苦惱，提升效率和對(duì)話質(zhì)量。并且，客服聊天助手能自動(dòng)吸附在微信、QQ、千牛商務(wù)通等各類聊天軟件的旁邊，它支持二級(jí)話術(shù)分類，圖文一鍵發(fā)送等功能，并且是知識(shí)庫(kù)內(nèi)容云端存儲(chǔ)，團(tuán)隊(duì)話術(shù)共享等，非常方便。

　　客服聊天助手可以收集您的常用話術(shù)，一鍵回復(fù)，支持多人共享，實(shí)時(shí)同步。給客戶發(fā)送消息時(shí)也可以根據(jù)分類準(zhǔn)確快速的回復(fù)，只需鼠標(biāo)一點(diǎn)，一鍵發(fā)送，方便快捷高效，解放客服人員辛苦打字的雙手，也不用繁瑣地從文檔中復(fù)制粘貼。

　　而每個(gè)客服與客戶溝通時(shí)的話術(shù)差別很大，對(duì)話質(zhì)量參差不齊，能力一般和能力較差的客服通常占據(jù)了大多數(shù)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)總體轉(zhuǎn)化率較低。因此，企業(yè)也可以將優(yōu)質(zhì)的話術(shù)回復(fù)放到團(tuán)隊(duì)話術(shù)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)多人共享，團(tuán)隊(duì)中所有客服都可看到并使用這一套優(yōu)質(zhì)話術(shù)，對(duì)話技巧統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)。支持多人同時(shí)編輯，實(shí)時(shí)同步，多設(shè)備云端同步。

　　當(dāng)然，除了團(tuán)隊(duì)話術(shù)外，員工個(gè)人也可以創(chuàng)建自己的個(gè)人話術(shù)，且只有自己才能看到和使用，自由發(fā)揮，創(chuàng)意多多。