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票據反復上傳，報銷周期長，這樣的理賠體驗在保險行業十分常見。很顯然，線上業務的激增與業務處理技術的不匹配，是目前保險行業面臨的共同考驗。 尤其是像泰康保險集團（以下簡稱“泰康保險”）這樣的綜合性大型保險公司，個人客戶超6000萬人，企業客戶超42萬家，每天需要處理大量的理賠案件。智能化成為泰康保險提升業務效率，降低運營成本，提升用戶體驗的最好助力。作為業務智能化的先行者，泰康保險目前已經擁有人臉識別平臺、文字識別平臺、語音分析平臺等6大人工智能平臺，全面為公司業務場景提供智能化服務。
以財務共享中心為例，泰康保險借助百度智能云技術能力后，財務共享中心效率提升110，實現了8類票據類型的智能化識別，票務覆蓋面高達99.2，業務處理效能顯著提升。 現在，泰康保險業務智能化實踐又有新動作，泰康保險與百度智能云合作，將百度OCR技術應用于理賠業務，并以key-value的方式輸出結構化結果，解決百萬級不同模版的醫療理賠票據結構化場景，釋放員工潛力，并為客戶帶來智能化理賠新體驗。 理賠流程長 客戶體驗不佳 走過保險理賠流程的人都知道，保險理賠是一個嚴苛而復雜的過程。而且全國3萬多家醫院，票據各有不同，更是增加了理賠難度。 為了防止和降低騙保概率，保險公司受理被保險人的理賠申請時，一般要求提供較為詳細的理賠文檔材料。被保人需要提交醫療發票、結算清單、費用清單、費用收據和影像報告單等共計40多類的單據，然后保險理賠人員將資料信息錄入到IT系統，最終形成電子記錄文檔。 但在資料提交階段，常常由于客戶對流程不熟悉，出現所提交的理賠資料殘缺、資料不全等現象。等到了理賠受理階段，理賠審核人員就需要來回審核補單，耗時耗力，最終導致理賠周期被拉長，嚴重影響客戶體驗。 此外，對于保險公司來講，隨著理賠業務量的增加，公司每年需要投入幾十萬甚至上億的補貼到理賠業務，增加了運營成本。 想要改善理賠流程，對客戶資料上傳過程的實時反饋以及票據的準確識別是兩大關鍵。 解決票據識別關鍵瓶頸，高效理賠 隨著業務不斷發展，泰康保險理賠部門面臨人效成本增加的挑戰。因此，泰康保險迫切期望解決理賠中票據識別的關鍵瓶頸問題，提高整體理賠時效，降低公司成本，進而提高用戶滿意度。 百度OCR技術識別速度快，總體識別準確率高，借助該技術，泰康保險實現了票據模糊、傾斜、翻轉、內容重疊、信息串行等情況的優化。以褶皺、傾斜文本的矯正為例，百度OCR技術基于字段中心線的K-V對抽取和基于表格線檢測的文檔線抽取，輕松完成文檔矯正，準確又快捷。 綜合來看，醫療保險理賠智能化為泰康保險帶來的價值主要體現在兩方面：在降低問題件比率方面，通過上線理賠影像分類與質檢能力，在客戶上傳的過程中提示客戶影像缺失、不清晰等問題，輔助客戶完成理賠資料的上傳；在提升錄入效率方面，通過對理賠資料的結構化解析，減少理賠人員的手工錄入內容，讓理賠人員由錄入轉為復核，極大的提升理賠效率。 以費用錄入清單為例，以前人工錄入一張單據40分鐘才能完成，采用百度智能云智能化解決方案后，10分鐘之內就能完成，采集能效提升了4倍。通過百度OCR技術，泰康保險不僅實現了理賠票據的結構化信息提取，結合理賠業務及政策需求，還構建了泰康醫療保險知識體系，實現了智能化理賠業務的升級。 未來，智能化理賠流程全覆蓋 目前泰康保險智能理賠項目已經完成一期建設，主要實現門診發票、住院發票、費用清單、結算單、病案首頁、出院小結、住院小結等7大類醫療影像，已覆蓋全國31地區，3萬多家醫院。 而且隨著技術的升級，百度智能云智能理賠解決方案還將應用于智能控費、智能結算以及自動化結案，協助泰康保險實現理賠全流程的智能化升級，屆時，幾個人完成上千萬的理賠將成為可能。 針對百度智能云的技術能力，泰康保險項目經理表示 “百度智能云擁有先進的產品、技術和豐富的解決方案，具備為客戶提供領先的 人工智能 、 大數據 和 云計算 的服務能力。尤其是在保險行業，百度智能云創造了諸多經典案例，這些是我們十分看重的。” 而此次泰康基于百度OCR技術實現智能化醫療保險理賠，無疑又是一次經典案例。實際上，在OCR技術方面，除了成熟模型以外，百度還推出了OCRMind產品，百度OCRMind是基于百度飛槳企業版（BML）推出的OCR訓練平臺，能夠滿足多種場景下的OCR識別與訓練需求。 醫療理賠智能化的最終目的是提升理賠全流程的服務能力，讓用戶在方便快捷的同時，感受到更有溫度的理賠服務。未來，雙方還將基于人工智能技術，在慢病管理、客戶健康畫像、醫學知識編碼等方面展開更多合作，實現保險智能化全面升級。 |
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