杭州都市網(wǎng)

票據(jù)反復上傳，報銷周期長，這樣的理賠體驗在保險行業(yè)十分常見。很顯然，線上業(yè)務(wù)的激增與業(yè)務(wù)處理技術(shù)的不匹配，是目前保險行業(yè)面臨的共同考驗。

尤其是像泰康保險集團（以下簡稱“泰康保險”）這樣的綜合性大型保險公司，個人客戶超6000萬人，企業(yè)客戶超42萬家，每天需要處理大量的理賠案件。智能化成為泰康保險提升業(yè)務(wù)效率，降低運營成本，提升用戶體驗的最好助力。作為業(yè)務(wù)智能化的先行者，泰康保險目前已經(jīng)擁有人臉識別平臺、文字識別平臺、語音分析平臺等6大人工智能平臺，全面為公司業(yè)務(wù)場景提供智能化服務(wù)。

以財務(wù)共享中心為例，泰康保險借助百度智能云技術(shù)能力后，財務(wù)共享中心效率提升110，實現(xiàn)了8類票據(jù)類型的智能化識別，票務(wù)覆蓋面高達99.2，業(yè)務(wù)處理效能顯著提升。

現(xiàn)在，泰康保險業(yè)務(wù)智能化實踐又有新動作，泰康保險與百度智能云合作，將百度OCR技術(shù)應(yīng)用于理賠業(yè)務(wù)，并以key-value的方式輸出結(jié)構(gòu)化結(jié)果，解決百萬級不同模版的醫(yī)療理賠票據(jù)結(jié)構(gòu)化場景，釋放員工潛力，并為客戶帶來智能化理賠新體驗。

理賠流程長客戶體驗不佳

走過保險理賠流程的人都知道，保險理賠是一個嚴苛而復雜的過程。而且全國3萬多家醫(yī)院，票據(jù)各有不同，更是增加了理賠難度。

為了防止和降低騙保概率，保險公司受理被保險人的理賠申請時，一般要求提供較為詳細的理賠文檔材料。被保人需要提交醫(yī)療發(fā)票、結(jié)算清單、費用清單、費用收據(jù)和影像報告單等共計40多類的單據(jù)，然后保險理賠人員將資料信息錄入到IT系統(tǒng)，最終形成電子記錄文檔。

但在資料提交階段，常常由于客戶對流程不熟悉，出現(xiàn)所提交的理賠資料殘缺、資料不全等現(xiàn)象。等到了理賠受理階段，理賠審核人員就需要來回審核補單，耗時耗力，最終導致理賠周期被拉長，嚴重影響客戶體驗。

此外，對于保險公司來講，隨著理賠業(yè)務(wù)量的增加，公司每年需要投入幾十萬甚至上億的補貼到理賠業(yè)務(wù)，增加了運營成本。

想要改善理賠流程，對客戶資料上傳過程的實時反饋以及票據(jù)的準確識別是兩大關(guān)鍵。

解決票據(jù)識別關(guān)鍵瓶頸，高效理賠

隨著業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，泰康保險理賠部門面臨人效成本增加的挑戰(zhàn)。因此，泰康保險迫切期望解決理賠中票據(jù)識別的關(guān)鍵瓶頸問題，提高整體理賠時效，降低公司成本，進而提高用戶滿意度。

百度OCR技術(shù)識別速度快，總體識別準確率高，借助該技術(shù)，泰康保險實現(xiàn)了票據(jù)模糊、傾斜、翻轉(zhuǎn)、內(nèi)容重疊、信息串行等情況的優(yōu)化。以褶皺、傾斜文本的矯正為例，百度OCR技術(shù)基于字段中心線的K-V對抽取和基于表格線檢測的文檔線抽取，輕松完成文檔矯正，準確又快捷。

綜合來看，醫(yī)療保險理賠智能化為泰康保險帶來的價值主要體現(xiàn)在兩方面：在降低問題件比率方面，通過上線理賠影像分類與質(zhì)檢能力，在客戶上傳的過程中提示客戶影像缺失、不清晰等問題，輔助客戶完成理賠資料的上傳；在提升錄入效率方面，通過對理賠資料的結(jié)構(gòu)化解析，減少理賠人員的手工錄入內(nèi)容，讓理賠人員由錄入轉(zhuǎn)為復核，極大的提升理賠效率。

以費用錄入清單為例，以前人工錄入一張單據(jù)40分鐘才能完成，采用百度智能云智能化解決方案后，10分鐘之內(nèi)就能完成，采集能效提升了4倍。通過百度OCR技術(shù)，泰康保險不僅實現(xiàn)了理賠票據(jù)的結(jié)構(gòu)化信息提取，結(jié)合理賠業(yè)務(wù)及政策需求，還構(gòu)建了泰康醫(yī)療保險知識體系，實現(xiàn)了智能化理賠業(yè)務(wù)的升級。

未來，智能化理賠流程全覆蓋

目前泰康保險智能理賠項目已經(jīng)完成一期建設(shè)，主要實現(xiàn)門診發(fā)票、住院發(fā)票、費用清單、結(jié)算單、病案首頁、出院小結(jié)、住院小結(jié)等7大類醫(yī)療影像，已覆蓋全國31地區(qū)，3萬多家醫(yī)院。

而且隨著技術(shù)的升級，百度智能云智能理賠解決方案還將應(yīng)用于智能控費、智能結(jié)算以及自動化結(jié)案，協(xié)助泰康保險實現(xiàn)理賠全流程的智能化升級，屆時，幾個人完成上千萬的理賠將成為可能。

針對百度智能云的技術(shù)能力，泰康保險項目經(jīng)理表示“百度智能云擁有先進的產(chǎn)品、技術(shù)和豐富的解決方案，具備為客戶提供領(lǐng)先的人工智能、大數(shù)據(jù)和云計算的服務(wù)能力。尤其是在保險行業(yè)，百度智能云創(chuàng)造了諸多經(jīng)典案例，這些是我們十分看重的。”

而此次泰康基于百度OCR技術(shù)實現(xiàn)智能化醫(yī)療保險理賠，無疑又是一次經(jīng)典案例。實際上，在OCR技術(shù)方面，除了成熟模型以外，百度還推出了OCRMind產(chǎn)品，百度OCRMind是基于百度飛槳企業(yè)版（BML）推出的OCR訓練平臺，能夠滿足多種場景下的OCR識別與訓練需求。

醫(yī)療理賠智能化的最終目的是提升理賠全流程的服務(wù)能力，讓用戶在方便快捷的同時，感受到更有溫度的理賠服務(wù)。未來，雙方還將基于人工智能技術(shù)，在慢病管理、客戶健康畫像、醫(yī)學知識編碼等方面展開更多合作，實現(xiàn)保險智能化全面升級。