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近日，中關村科金受中國信息通信研究院（以下簡稱“中國信通院”）邀請，出席視頻客服標準的第二次研討會，共商視頻客服標準框架及細節，推動行業健康發展。 隨著互聯網、人工智能、實時音視頻、虛擬數字人等前沿技術的不斷發展和應用，視頻客服已被廣泛應用于金融、政務、醫療、制造、零售電商等行業，幫助客戶體驗更智能、更快速、更安全、更具“臨場感”的優質服務。然而，當前業界尚未形成統一的視頻客服服務標準及規范，在一定程度上限制了行業發展。 為促進視頻客服產業快速發展，中國信通院聯合業界專家共同展開視頻客服標準研制工作。在此次召開的視頻客服標準第二次研討會上，來自中關村科金與陽光保險、中移信息、北京移動時空、北京地鐵等業內知名企業的四十余位行業專家，就層次化的產品技術模塊體系及視頻客服標準與評估指標等內容進行了深度研討，并提出建設性意見。 圍繞3大能力域，視頻客服標準研制初成體系 本次研討標準圍繞視頻會話能力、AI核心技術能力和系統服務能力3大能力域，囊括13個能力子域、30余個能力項，包括多渠道接入、身份識別、人機協作等基礎能力；音視頻切換、視頻錄像設置等通話能力；AI虛擬形象、智能問答、智能語音、智能視覺等AI核心技術能力；工單管理、報表管理、質檢管理、安全隱私性、系統穩定性等系統服務能力。目前視頻客服標準研制已初成體系，預計2022年12月完成標準定稿。
憑借成熟過硬的研發實力和大量智能音視頻應用經驗，中關村科金自主研發的得助遠程視頻客服系統完全滿足初版標準要求。其中，在視頻會話能力方面，得助遠程視頻客服系統支持多渠道接入（APP、WEB、H5、公眾號、小程序等），具備多來源身份認證能力（通過請求來源、短信、語音、人臉、聲紋等綜合手段高效、準確判斷用戶身份）。在AI技術能力方面，除具備多種AI算法外，還可定制數字人形象，打造企業IP（包含卡通形象、虛擬數字人、高清擬真人），讓虛擬客服生動形象的“開口說話”，搭配對應的肢體動作，實現真人般互動溝通，為客戶帶來全新的智能服務體驗。服務過程中，系統還融入了文件共享、電子白板、桌面投屏、攝像頭切換等一攬子輔助功能，增強臨場感。在系統服務能力方面，具備AI音視頻質檢能力，在服務全流程各節點進行實時音視頻質檢，保障服務全流程安全合規。針對需要多人參與的業務，系統支持異地多人同時接入，實現虛擬面對面交流。 AI助力 加速視頻客服創新場景應用落地 會上，中關村科金AI智能視頻云資深解決方案專家溫濤從視頻客服通訊技術、基礎功能、增強功能等多個維度全面解析視頻客服的架構全景圖，同時從商戶巡檢、銀行視頻客服、醫保業務辦理、重工維修、遠程手術示教等應用場景明確視頻客服在不同業務領域的重要價值和意義。他表示“從聽見到看見，融入智能音視頻技術的視頻客服服務正在實現溝通零距離、服務零等待，讓品牌更有溫度”。 作為業內領先的對話式AI技術解決方案提供商，中關村科金在視頻客服領域自主研發得助遠程視頻客服系統。依托WebRTC視頻通訊技術并結合AI算法能力，為客服中心提供多元化的技術服務能力，拓展視頻客服技術場景化應用，構建【視頻+語音+文字】多模態、多媒體互動，高效賦能全流程客戶感知管理，增強客服中心的服務能力，全面提升客戶交互體驗。 得助遠程視頻客服系統已在銀行、保險等多個行業擁有成熟的落地實踐。在為華中某互聯網銀行打造“數字云柜員”的項目中，得助遠程視頻客服系統助力該銀行實現自助理財、自助面簽等724小時自助式的銀行服務，有效增強服務與展業的靈活性，增強運營能力。該“數字云柜員”被賦予“看、說、聽、理解、判斷”能力，能夠全面模擬人工客服，為客戶提供智能查看、智能講解、智能聆聽、智能判斷等服務，實現高效業務辦理，全面提升服務效率。
同時，在與某知名保險企業合作建設自助視頻客戶服務的項目中，中關村科金將虛擬數字人技術融入客戶服務流程，協助保險企業實現與客戶的人機自然溝通。通過通用知識庫、標注語料及流程模板等數據積累，精準識別圖片、文件及文字，快速判斷用戶需求并作出反應，在視頻溝通中為客戶提供理賠進度查詢、保單退保等服務。通過更具親和力的數字人形象設計，以及快速響應的服務機制，一方面提升了服務獲得感、臨場感，另一方面也極大地提升了保險企業的服務效率，更高效地解決大量的常規問題及訴求，幫助企業降低客服人員成本。 未來，中關村科金將持續打磨智能科技產品，提升AI技術實力，加強與信通院等權威組織機構的合作，與業內合作伙伴攜手推進行業的合規、可持續發展。 關于信通院 中國信息通信研究院（工信部電信研究院，簡稱中國信通院），1994年正式組院，現為工業和信息化部直屬科研事業單位，是國家在信息通信領域（ICT）最重要的支撐單位以及工業和信息化部綜合政策領域主要依托單位。 |
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