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在市委、市政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,泰安12345熱線聚焦群眾反映集中的共性需求和存在的普遍性問(wèn)題,聚焦發(fā)展亟待解決的痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,持續(xù)推動(dòng)“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)開(kāi)展,始終堅(jiān)持“服務(wù)民生、服務(wù)決策、服務(wù)落實(shí)”的工作理念,以解決群眾所急、所需、所思為著力點(diǎn),加快熱線整合,強(qiáng)化政務(wù)服務(wù),加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理,優(yōu)化流程再造,推動(dòng)全市政務(wù)服務(wù)熱線工作再上新臺(tái)階。
6月份,廣大學(xué)子迎來(lái)了最重要的“考試季”——高考和中考,這不僅是對(duì)考生辛勤付出成果的檢驗(yàn),更是對(duì)一座城市的執(zhí)政智慧、城市管理乃至未來(lái)發(fā)展的一項(xiàng)重大的“考驗(yàn)”。考場(chǎng)里的考生在為蛻變而拼搏,考場(chǎng)外的整個(gè)城市也在努力保駕護(hù)航。為充分響應(yīng)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)號(hào)召,營(yíng)造良好的中考、高考環(huán)境,泰安12345熱線于6月5日-6月16日開(kāi)設(shè)助考服務(wù)專席,7×24小時(shí)為廣大考生及家長(zhǎng)提供“一號(hào)響應(yīng),即接即辦”服務(wù),最大限度提供安全、安靜的考試環(huán)境,助力廣大考生靜心、安心、全心應(yīng)考。 開(kāi)設(shè)中高考服務(wù)專席,建立政務(wù)服務(wù)“智慧大腦”。為提高群眾服務(wù)質(zhì)效,泰安12345熱線平臺(tái)設(shè)立“中高考服務(wù)”專席,安排專人專職專責(zé)受理群眾訴求。各部門工作人員及時(shí)將關(guān)于“中高考”方面的相關(guān)的最新通知或文件等內(nèi)容補(bǔ)充至熱線智能知識(shí)庫(kù),受話員可直接在線上給予群眾專業(yè)答復(fù),減少市民的等待時(shí)間,更好地提升群眾訴求的響應(yīng)率、解決率、滿意率。其中涉及“中高考”有關(guān)的群體類、典型類、突發(fā)類等問(wèn)題,泰安12345熱線建立了重要事項(xiàng)呈報(bào)機(jī)制,并以日?qǐng)?bào)的形式上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),引導(dǎo)承辦單位及時(shí)主動(dòng)介入,確保群眾訴求及時(shí)有效處理、快速高效反饋。 建立“三方通話”機(jī)制,搭建好市民和部門的“連心橋”。對(duì)于群眾通過(guò)泰安12345熱線來(lái)電反映的關(guān)于中高考方面的訴求,尤其是涉及施工噪音、臨考事項(xiàng)等方面的緊急訴求,建立“三方通話”機(jī)制,第一時(shí)間聯(lián)系承辦單位調(diào)查處理,確保群眾訴求“即接即辦”。比如,6月6日上午8時(shí),群眾通過(guò)泰安12345熱線來(lái)電反映,其為泰安市岱岳區(qū)大汶口鎮(zhèn)一考生,明天即將在英雄山中學(xué)參加高考,但是本人身份證不慎丟失,需開(kāi)具戶籍證明,但岱岳區(qū)汶口鎮(zhèn)戶籍大廳不上班,現(xiàn)咨詢此情況如何處理。接到群眾訴求后,泰安12345熱線平臺(tái)立即啟動(dòng)“三方通話”機(jī)制,轉(zhuǎn)市公安局辦理。市公安局告知來(lái)電考生,我市在各考點(diǎn)共設(shè)置20個(gè)戶政服務(wù)站,民警于考前2小時(shí)入駐考點(diǎn),為忘記攜帶身份證件的考生當(dāng)場(chǎng)制發(fā)臨時(shí)身份證,或打印臨時(shí)身份證明。來(lái)電考生表示問(wèn)題得到了及時(shí)妥善的解決,并在事后回訪中向有關(guān)部門表達(dá)了感謝。 開(kāi)辟“綠色通道”,打通政務(wù)服務(wù)“大動(dòng)脈”。為壓縮辦理時(shí)限,快速解決群眾訴求,泰安12345熱線特別制定了《中高考工單處理辦法》,工單流轉(zhuǎn)時(shí)受話員將相關(guān)訴求統(tǒng)一標(biāo)識(shí)為“中高考”字樣,并將此類工單的轉(zhuǎn)辦時(shí)限由3至5個(gè)工作日壓縮至半天或即時(shí)答復(fù)。通過(guò)泰安12345熱線的快速轉(zhuǎn)派和承辦單位的火速處理,極大提高辦事效率。比如,6月14日7時(shí)許,有群眾撥打泰安12345熱線,反映位于岱宗大街一考點(diǎn)附近有人施工擾民,因擔(dān)心影響考生考試,該群眾希望相關(guān)部門能協(xié)調(diào)施工方避開(kāi)中考時(shí)間再施工。針對(duì)反映的問(wèn)題,受話員立馬撥打市城市管理局相關(guān)人員電話,告知工作人員盡快給市民處理問(wèn)題。市城市管理局工作人員接到泰安市12345便民熱線電話后,立馬派執(zhí)法人員去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。為防止噪音影響附近考點(diǎn)考生考試,執(zhí)法人員告知施工單位在中考期間要停工。據(jù)了解,在處理該問(wèn)題過(guò)程中,從泰安12345熱線從接到市民來(lái)電,到派發(fā)給執(zhí)法部門,再到施工單位停止施工,歷時(shí)僅1個(gè)多小時(shí),極大地保障了考點(diǎn)考生正常的考試環(huán)境。
高考像一面鏡子,它讓城市管理清晰可見(jiàn),高考像一個(gè)影子,它讓執(zhí)政智慧顯露無(wú)疑,高考只是一個(gè)契機(jī),或許只是一個(gè)啟動(dòng)按鈕,讓城市機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)在百姓面前顯現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì),2021年1月份至今,泰安12345熱線共處理三方通話工單1920件,其中轉(zhuǎn)辦1294件、直辦526件,直接推動(dòng)解決群眾訴求1500余個(gè),僅高考期間就解決噪音擾民、社區(qū)停電等緊急類訴求100余個(gè),為廣大考生提供了安心、靜心、舒心的備考環(huán)境。 自黨史學(xué)習(xí)教育開(kāi)展以來(lái),泰安12345便民熱線全體工作人員牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí),將“為群眾辦實(shí)事”的理念融入到日常工作的方方面面、點(diǎn)點(diǎn)滴滴,切實(shí)幫群眾扶危助困、替百姓排憂解難,切實(shí)把學(xué)習(xí)成效轉(zhuǎn)化為工作動(dòng)力和實(shí)實(shí)在在成果。泰安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線先后榮獲泰安市“基層防控標(biāo)兵”先進(jìn)集體、新時(shí)代泰山“挑山工”先進(jìn)集體等榮譽(yù)稱號(hào)。 群眾訴求無(wú)小事,一枝一葉總關(guān)情。泰安市12345將聚焦民生訴求,聚力攻堅(jiān)突破,在為群眾辦實(shí)事、解難題上,實(shí)現(xiàn)新突破,樹(shù)立新形象,展現(xiàn)新?lián)?dāng)! |
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